CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Vonage CMO 解釋了為什么隨著(zhù)對跨渠道客戶(hù)體驗的重視程度越來(lái)越高，對集成、嵌入式和可編程功能的需求將繼續上升。
圖：Vonage 首席營(yíng)銷(xiāo)官 Joy Corso
11 月，Vonage 發(fā)布了第 10 份全球客戶(hù)參與度報告，調查了來(lái)自 14 個(gè)國家/地區的 5，000 名消費者，了解 COVID-19 如何改變了他們的傳統溝通方式，以及哪些方式在鎖定和隔離期間已成為常規。 No Jitter 最近與 Vonage 首席營(yíng)銷(xiāo)官 Joy Corso 進(jìn)行了交談，以了解是什么推動(dòng)了數字渠道需求的增長(cháng)以及視頻聊天對客戶(hù)服務(wù)的影響。
為了簡(jiǎn)潔明了，對交談內容進(jìn)行了編輯。
Vonage 的 2021 年全球客戶(hù)參與報告稱(chēng)："我們現在處于一個(gè)客戶(hù)期望在任何特定時(shí)刻都能滿(mǎn)足他們需求的超快速、無(wú)縫和動(dòng)態(tài)客戶(hù)體驗的時(shí)代。"客戶(hù)是如何期待這一點(diǎn)的？為什么企業(yè)支持這種期望？
Corso：圍繞輕松開(kāi)展業(yè)務(wù)的價(jià)值不斷增長(cháng)，并反映在客戶(hù)期望中。考慮一下在大流行初期發(fā)生的轉變--從購物到訂購外賣(mài)甚至健身，在線(xiàn)和遠程服務(wù)交付獲得了采用。這些事件改變了我們對什么是可能的以及客戶(hù)認為什么是標準的期望--可能永遠改變。
這種期望延伸到企業(yè)的內部運營(yíng)。例如，混合工作現在是一種期望，而不是業(yè)務(wù)連續性問(wèn)題。現在，強制組織（以及許多遠程工作被[認為]"不可能"的組織）的連接性和靈活性得到了接受。同樣，現代工作場(chǎng)所的員工在與同事和客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，期望雇主提供同樣的數字驅動(dòng)的個(gè)性化體驗。無(wú)論人們選擇在何處或以何種方式工作或生活，每個(gè)人都希望從任何地方對他們所依賴(lài)的聯(lián)系人、工具和業(yè)務(wù)應用程序進(jìn)行相同的訪(fǎng)問(wèn)。
為了迎頭應對這一變化，企業(yè)必須采取綜合方法來(lái)提供廣泛的強大服務(wù)和解決方案，并為全球參與解決方案提供動(dòng)力，使他們能夠更好地執行、更輕松地連接并增強體驗。
您的報告還說(shuō)，傳統的通信方式（電子郵件、電話(huà)）保持穩定，而聊天機器人和視頻等數字渠道大爆發(fā)。是什么推動(dòng)了客戶(hù)聯(lián)系量的增加？
Corso：大流行和對數字渠道的需求增加是全球向數字優(yōu)先[通信]的根本轉變，并再次強調了通信和技術(shù)的重要性。它還推動(dòng)了對更廣泛地采用創(chuàng )新的需求。通過(guò)云通信技術(shù)，企業(yè)提供不間斷的遠程服務(wù)交付，員工隨時(shí)隨地保持聯(lián)系，全球消費者通過(guò)他們選擇的渠道（語(yǔ)音、視頻、消息傳遞、社交）與家人、朋友、醫生和學(xué)校聯(lián)系聊天等。
隨著(zhù)我們繼續重視與全球客戶(hù)和員工的互聯(lián)體驗，隨著(zhù)對跨渠道客戶(hù)體驗的關(guān)注不斷增長(cháng)--通過(guò)視頻、驗證和消息傳遞，對集成、嵌入式和可編程功能的需求將繼續增加。
這些新渠道的需求從何而來(lái)？
Corso：在大流行期間接受新興溝通渠道的消費者并沒(méi)有恢復舊習慣。客戶(hù)參與度已經(jīng)永久改變，不會(huì )回到 2020 年前的規范。
為什么視頻聊天似乎將增長(cháng)為客戶(hù)溝通的首選方式？
Corso：COVID-19 從根本上擾亂了日常生活，幾乎立即改變了我們工作、學(xué)習、購物、銀行和接受醫療保健的方式。視頻通信有助于為世界各地的人們塑造"新常態(tài)"，讓他們保持聯(lián)系并實(shí)現有意義的業(yè)務(wù)互動(dòng)。在大流行之前，Vonage 的研究一直表明，客戶(hù)喜歡視頻是為了獲得個(gè)性化的體驗，或者當他們有復雜的問(wèn)題需要解決時(shí)，[但是] 視頻聊天在消費者中的受歡迎程度飆升，因為面對面的互動(dòng)突然受到限制。
研究還表明，視頻通話(huà)能讓人們感受到最大的情感聯(lián)系，只有面對面的交談才能勝出。在醫療保健領(lǐng)域，全科醫生可以照顧病人，盡管他們之間相距甚遠，而外科醫生甚至可以遠程進(jìn)行手術(shù)。在金融領(lǐng)域，您可以在任何地方找到稅務(wù)顧問(wèn)、銀行家和其他人，因為他們通過(guò)視頻通話(huà)提供服務(wù)。通過(guò)在線(xiàn)教育，學(xué)生們在過(guò)去的 18 個(gè)月中保持了一點(diǎn)點(diǎn)常態(tài)--在最具挑戰性的時(shí)期保持聯(lián)系，而不會(huì )落后或犧牲學(xué)業(yè)。
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