北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“中關(guān)村科金”）是國內領(lǐng)先的智能科技公司。成立于2014年，總部位于北京，在上海、重慶、深圳、成都等地設有分支機構。中關(guān)村科金是國家高新技術(shù)企業(yè)、北京市專(zhuān)精特新“小巨人”企業(yè)和中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)。

　　中關(guān)村科金致力于以智能科技創(chuàng )新助力中國數字化建設進(jìn)程，堅持自主研發(fā)，在人工智能、大數據、音視頻通訊等前沿技術(shù)領(lǐng)域形成多項核心能力，累計申請187項專(zhuān)利，獲得184項軟著(zhù)及CMMI5國際認證。其中人臉識別、聲紋識別等人工智能前沿技術(shù)領(lǐng)先行業(yè)，屢獲國際大獎。

　　中關(guān)村科金以AI+數字化營(yíng)銷(xiāo)·運營(yíng)·服務(wù)為引擎，以得助系列智能產(chǎn)品為支撐，已為400余家金融、零售、教育、醫療、智能制造等行業(yè)頭部企業(yè)提供數字化解決方案，擁有泛行業(yè)數字化經(jīng)驗。

　　截至目前，中關(guān)村科金已獲得IDG資本、光大控股、中金資本、方源資本、中國華融融德、歌斐資產(chǎn)、日本國家開(kāi)發(fā)銀行等知名投資機構共計約35億元戰略投資。

　　日前，CTI論壇記者有幸采訪(fǎng)到中關(guān)村科金技術(shù)有限公司首席產(chǎn)品官潘燕飛，就公司戰略和發(fā)展方向、智能化應用的產(chǎn)品優(yōu)勢以及智能交互質(zhì)檢、陪練、助手三件套的運營(yíng)價(jià)值作了詳盡解讀。

圖：中關(guān)村科金技術(shù)有限公司首席產(chǎn)品官 潘燕飛

　　采訪(fǎng)嘉賓簡(jiǎn)介：潘燕飛，16年智能客服從業(yè)經(jīng)驗，曾主導平安集團智能客服系統的產(chǎn)品規劃、研發(fā)和實(shí)施；從0-1構建了平安聯(lián)絡(luò )云智能客服產(chǎn)品線(xiàn)。帶領(lǐng)團隊完成了平安95511智能化轉型、產(chǎn)壽電銷(xiāo)平臺升級及智能化應用等多個(gè)項目。曾主導某股份制銀行卡中心智能電銷(xiāo)、知識庫、坐席輔助等多個(gè)智能客服項目。有豐富的金融行業(yè)產(chǎn)品規劃、解決方案設計、項目落地等實(shí)踐經(jīng)驗。

　　潘燕飛：各位朋友大家好，我是潘燕飛，一個(gè)從業(yè)16年的客服人，現于中關(guān)村科金技術(shù)有限公司擔任首席產(chǎn)品官。近期的主要工作是匹配中關(guān)村科金的 “AI+數字化營(yíng)銷(xiāo)·運營(yíng)·服務(wù)”的公司戰略，規劃并研發(fā)數字化運營(yíng)的系列產(chǎn)品，幫助企業(yè)實(shí)現“兩降兩增”：即降本降訴、增值增效。

　　身為客服人，最關(guān)注的技術(shù)自然是人工智能聲學(xué)領(lǐng)域的發(fā)展、NLP的技術(shù)成熟度、隱私計算的應用、音視頻通訊能力等。隨著(zhù)元宇宙時(shí)代的到來(lái)，如何搶占元宇宙，也是近期十分關(guān)注的話(huà)題。

　　潘燕飛：中關(guān)村科金致力成為智能科技行業(yè)的領(lǐng)跑者，依托AI、大數據和先進(jìn)的音視頻通訊能力，以數字化營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)、服務(wù)三大產(chǎn)品矩陣，為客戶(hù)進(jìn)行科技賦能，輸出整體綜合性解決方案。

　　我們可以為客戶(hù)提供 “整車(chē)”的綜合解決方案，也能以微服務(wù)的形式，為客戶(hù)提供“零部件”，模塊化、組件化的服務(wù)和能力。比如，某企業(yè)根據十四五規劃要求，需要做大零售轉型的戰略規劃。我們的業(yè)務(wù)咨詢(xún)部與客戶(hù)一起，以業(yè)務(wù)咨詢(xún)的方式入手，深入客戶(hù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行集團層面的數字化轉型總體三年規劃。某客戶(hù)數字化營(yíng)銷(xiāo)能力偏弱，以前均為線(xiàn)下的場(chǎng)景，現在需要轉變成線(xiàn)上服務(wù)，客戶(hù)看不見(jiàn)摸不著(zhù)，通過(guò)大數據的決策能力可以精準識別客戶(hù)意圖，那么我們就把數字化營(yíng)銷(xiāo)的模塊輸出給他們，搭建用戶(hù)標簽體系，做人群分層，客戶(hù)畫(huà)像。再比如，在服務(wù)場(chǎng)景，原來(lái)客服坐席流動(dòng)性大，坐席人員招聘難、培訓難，現在我們就用中關(guān)村科金的得助智能客服機器人、坐席輔助與陪練為企業(yè)做補充，實(shí)現降本增效。

　　潘燕飛：目前，我們產(chǎn)品的整體架構主要是AI加持數字化營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)、服務(wù)，并提供端到端的綜合解決方案。

　　首先在數字化營(yíng)銷(xiāo)方面，全面整合客戶(hù)數據平臺（CDP）、數據管理平臺（DMP），內容管理平臺等，實(shí)現公域、私域流量運營(yíng)一體化，構建全生命周期的營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)，真正提高營(yíng)銷(xiāo)轉化率；

　　其次，數字化運營(yíng)方面，通過(guò)AI智能視頻云、RPA機器人、數字員工、智能質(zhì)檢、坐席助手、智能陪練等產(chǎn)品，從運營(yíng)輔助到運營(yíng)替代，從運營(yíng)操作全面管控，到運營(yíng)全過(guò)程分析，幫助企業(yè)實(shí)現高效運營(yíng)，智慧運營(yíng)。

　　最后是數字化服務(wù)方面，覆蓋企業(yè)客戶(hù)服務(wù)全生命周期，全面整合多渠道、全媒體，通過(guò)機器人+人機協(xié)同，幫助企業(yè)實(shí)現服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化，并保持良好、一致的客戶(hù)體驗。

　　目前，中關(guān)村科金已經(jīng)累計服務(wù)了招商銀行、交通銀行、中信銀行、泰康保險集團、五礦信托、國家電網(wǎng)、百安居、捷安特、美的、步步高等數十家世界500強、中國500強客戶(hù)。

　　潘燕飛：近幾年，呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速。從不知智能為何物，發(fā)展到機器人成為標配，只用了短短幾年。這里面有用工成本的增加，有大眾對于A(yíng)I能力的認知的提高，也有國家對于高新科技的扶持等等，在多種因素的綜合作用下，智能技術(shù)使得呼叫中心這個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)蓬勃發(fā)展。

　　談到挑戰的話(huà)，個(gè)人感覺(jué)還是很多的，比如，

　　潘燕飛：通過(guò)事前陪練、事中助手、事后質(zhì)檢全流程閉環(huán)，提升人才梯隊能力，把控風(fēng)險合規，降低人力成本，創(chuàng )造營(yíng)收增長(cháng)。

　　·智能陪練：采用語(yǔ)音、NLP等AI技術(shù)構建了陪練機器人系統，實(shí)現人機對話(huà)訓練，從線(xiàn)下培訓轉換為線(xiàn)上智能數化字企業(yè)培訓。解決的是企業(yè)普遍存在的人員流動(dòng)率大、人員培訓周期長(cháng)、成本高等問(wèn)題。應用智能陪練后，新人試崗時(shí)長(cháng)縮短約50%，員工提前正式上崗。首月上崗話(huà)術(shù)違規率降低23.8%，首月成功通話(huà)率提升15%。適用場(chǎng)景：適用于電話(huà)銷(xiāo)售、門(mén)店導購、商務(wù)談判等場(chǎng)景，鍛煉銷(xiāo)售的思維習慣和業(yè)務(wù)能力，提升成單率；適用于電話(huà)客服、門(mén)店接待、餐飲/服務(wù)等場(chǎng)景，多種表達方式，訓練應變能力，讓回答不呆板，多維評估，綜合提高客服能力；口才訓練，人事招聘等場(chǎng)景針對招聘關(guān)鍵流程，快速鍛煉員工與求職者的溝通技巧和素養。

　　·坐席助手：基于自研的ASR與NLP技術(shù)，采用人機協(xié)同的解決方案（人工靈活處理，機器提供精準輔助），實(shí)現監控和督導/實(shí)時(shí)轉義、智能推薦、流程導航、知識搜索、情緒識別、敏感詞識別、預警提示等功能。可以有效的提高服務(wù)質(zhì)量，提升坐席工作效率，降低培訓成本，降低運營(yíng)成本，掌控運營(yíng)風(fēng)險。應用坐席助手后，客服平均通話(huà)時(shí)長(cháng)減少17.6%，客服服務(wù)禮儀得分提升45.3%

　　·智能質(zhì)檢：基于自研的ASR自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)、NLP自然語(yǔ)言處理技術(shù)、大數據計算等，自動(dòng)檢測分析聯(lián)絡(luò )中心的海量交互數據，實(shí)現對話(huà)內容質(zhì)檢、流程質(zhì)檢、SOP話(huà)術(shù)質(zhì)檢、敏感信息專(zhuān)項質(zhì)檢、情感分析、聲紋核身、案例庫、業(yè)務(wù)趨勢分析、來(lái)電原因分析等功能。應用智能質(zhì)檢后，質(zhì)檢覆蓋率提升至100% ，實(shí)現全量質(zhì)檢；違規檢出率提升3.5倍；單通違規檢出成本降低36%。

　　在智能質(zhì)檢、智能陪練、坐席助手的輔助下，呼叫中心人員能夠快速上崗，并正確地解決客戶(hù)重復繁雜的問(wèn)題，客戶(hù)數據可進(jìn)行有效地管理、跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)呼叫中心的服務(wù)效能隨之提升。

　　潘燕飛：我個(gè)人認為主要是2個(gè)方向的技術(shù)應用，一個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)，無(wú)論是通過(guò)公域、私域流量來(lái)轉換客戶(hù)，獲取新客，還是將存量客戶(hù)激活，永遠都是企業(yè)最關(guān)心的話(huà)題。基于這個(gè)場(chǎng)景，語(yǔ)音營(yíng)銷(xiāo)機器人等類(lèi)似的應用都會(huì )有比較廣闊的前景；另一類(lèi)是數據挖掘和分析類(lèi)，比如熱點(diǎn)分析，輿情監控，也比如消保類(lèi)等，通過(guò)AI結合大數據的方式，把數據轉化為場(chǎng)景輸出，讓數據發(fā)揮出更大的價(jià)值，也是一個(gè)很好的方向。