久久久精品日本一区二区三区_客戶(hù)體驗 (CX)領(lǐng)導者：用人工智能豐富人際關(guān)系 - 文章精選

　　CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：人工智能通過(guò)在每次互動(dòng)中傳遞同理心，使人們能夠建立和維持關(guān)系。當客戶(hù)體驗領(lǐng)導者以同理心作為指導原則部署人工智能時(shí)，它有助于豐富人際關(guān)系。

　　幾十年來(lái)，我們對人工智能 (AI) 的未來(lái)做出了大膽的預測--但我們經(jīng)常犯錯。我們早期對于人類(lèi)助手的一些預測確實(shí)很古怪，號稱(chēng)其不僅能夠滿(mǎn)足我們的所有需求，甚至還可以陪伴我們。這些可能性激發(fā)了我們的想象力，但它們也引發(fā)了一種擔憂(yōu)，即這些超人的機器將在工作和家庭中取代我們。

　　今天，我們可以停止嘗試預測 AI 的未來(lái)，因為它就在這里--它與我們想象的遙遠世界完全不同。這更有趣。

　　大多數早期預測都沒(méi)有考慮到這一點(diǎn)，但聯(lián)絡(luò )中心正在引領(lǐng)人工智能的采用--為其他人指明了一條可以遵循的道路。對于接受人工智能的客戶(hù)體驗 (CX) 領(lǐng)導者來(lái)說(shuō)，人工智能的變革力量是不可否認的。 AI 可提高速度、提高效率并減輕座席、主管和計劃人員的負擔。在 2021 年的Genesys調查中，65% 實(shí)施 AI 解決方案的客戶(hù)體驗領(lǐng)導者指出座席生產(chǎn)力顯著(zhù)提高。考慮到人工智能在實(shí)現自助服務(wù)、轉移交互以及預測規劃和調度趨勢方面的強大功能，這并不奇怪。

　　但隨著(zhù)人工智能應用的成熟，它們也產(chǎn)生了一些意想不到的好處。人工智能不是取代人，而是通過(guò)在每次互動(dòng)中傳遞同理心，使他們能夠建立和維持關(guān)系。當客戶(hù)體驗領(lǐng)導者以同理心作為指導原則部署人工智能時(shí)，它有助于豐富人際關(guān)系。

　　此外，隨著(zhù)人工智能機器人越來(lái)越多地處理簡(jiǎn)單的交易和請求，它們還解放了人工座席，可以將更多的時(shí)間和注意力投入到復雜的客戶(hù)對話(huà)上。在這些對話(huà)中，人工智能會(huì )傾聽(tīng)以了解客戶(hù)的意圖，然后向座席提供有用的信息和建議的后續步驟。結果，座席花費更少的時(shí)間挖掘他們需要的東西，而將更多的時(shí)間花在與客戶(hù)積極互動(dòng)上。因為 AI 可以幫助座席預測客戶(hù)需求并提供他們正在尋找的幫助，所以他們感到被看到和理解。

　　人工智能幫助我們產(chǎn)生更多同理心的潛力來(lái)得正是時(shí)候。遠程工作、全球化和數字化轉型消除了人與人之間的接觸點(diǎn)--同時(shí)我們的聯(lián)系越來(lái)越薄弱。與此同時(shí)，技術(shù)的進(jìn)步要求我們每天以更快的速度解決越來(lái)越復雜的問(wèn)題。隨著(zhù)客戶(hù)期望隨著(zhù)全球經(jīng)濟的變化而變化，這些新挑戰給聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)了更大的壓力。

　　憑借第一代人工智能實(shí)施的經(jīng)驗教訓，當今精明的客戶(hù)體驗領(lǐng)導者戰略性地部署人工智能，以提供個(gè)性化的客戶(hù)體驗，使員工能夠提高自己的績(jì)效，并將時(shí)刻連接到無(wú)縫協(xié)調的旅程中。那些將同理心作為 AI 指導原則的人正在獲得豐厚的回報。

　　人工智能預測的記錄并不好。但我敢打賭，如果 CX 領(lǐng)導者繼續使用它來(lái)更好地了解客戶(hù)并賦予員工以同理心的能力，那么人工智能將不僅僅是提高績(jì)效；它將豐富我們的人際關(guān)系。