CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 事實(shí)證明，過(guò)去幾年是客戶(hù)體驗的變革時(shí)期，面對持續的 COVID-19 大流行，公司不得不滿(mǎn)足快速變化的消費者需求。展望明年，這種趨勢似乎將繼續--盡管它遠不是來(lái)年唯一需要注意的事情。

　　在獨家采訪(fǎng)中，CX Today 歡迎 RingCentral 國際營(yíng)銷(xiāo)副總裁 Julien Rio 了解更多有關(guān) 2022 年客戶(hù)體驗未來(lái)的信息。

　　應對大流行的挑戰要求公司獨立思考--他們會(huì )在未來(lái)一年內堅持這一立場(chǎng)。"我喜歡談?wù)撓順?lè )跑步機--當人們對某事感到興奮時(shí)，他們的情緒就會(huì )上升，然后很快就會(huì )恢復正常。正因為如此，你想出的任何創(chuàng )新、瘋狂的舉措很快就會(huì )成為一種新常態(tài)。" Rio 提倡創(chuàng )造一個(gè)公司可以不斷發(fā)展的環(huán)境，而不是屈服于這種趨勢。"嘗試了解您的客戶(hù)的期望，然后超額交付。這可能會(huì )引入您的客戶(hù)每天使用的新渠道，在更快的響應方面進(jìn)行創(chuàng )新，甚至更好地為人們提供他們甚至還沒(méi)有機會(huì )提出的問(wèn)題的答案。"

　　然而，創(chuàng )新并不意味著(zhù)放棄現有的成功。"雖然轉向數字化是絕對必要的，但更重要的是不要放棄語(yǔ)音，"Rio 說(shuō)。"原因是，并非所有客戶(hù)都是一樣的。如果您想與我互動(dòng)，您必須擁有一個(gè) WhatsApp 渠道。但我不能代表您 100% 的客戶(hù)。您將有更喜歡使用電話(huà)的客戶(hù)和一些更喜歡使用電子郵件的客戶(hù)。您需要擁有廣泛的渠道并妥善管理它們。"正如 Rio 解釋的那樣，這不僅與用戶(hù)偏好有關(guān)，還與上下文有關(guān)。"當我遇到一個(gè)非常復雜的問(wèn)題時(shí)，我不想在打電話(huà)更方便的時(shí)候寫(xiě)一封三頁(yè)的電子郵件。或者，如果我覺(jué)得我需要解決一些情緒上的問(wèn)題，我需要得到安慰--也許打電話(huà)更好。"

　　保持如此廣泛的渠道意味著(zhù)公司可以利用最新技術(shù)，例如對話(huà)式人工智能--其功能不斷增長(cháng)。"人工智能比以前好得多，"Rio說(shuō)。"但前提是你用得好。它是可以在多個(gè)層面上獲勝的工具之一。這對公司來(lái)說(shuō)是一場(chǎng)勝利，因為您將通過(guò)提高生產(chǎn)力和為您的座席節省大量時(shí)間來(lái)節省大量資金。這對座席來(lái)說(shuō)也是一場(chǎng)勝利，因為他們會(huì )更有效率和專(zhuān)注。最終，這對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是件好事。因為好的人工智能，在考慮到特定用例的情況下設置得很好，意味著(zhù)客戶(hù)可以獲得更快的響應，24/7。"

　　隨著(zhù)人工智能，新的一年將看到座席越來(lái)越多地得到勞動(dòng)力參與工具的支持。"勞動(dòng)力組織對于制定正確的時(shí)間表并確保最大限度地利用每位員工的時(shí)間非常重要--因為，首先，員工是公司的金錢(qián)和成本。"然而，正如Rio所證明的那樣，它超出了成本表。"當您失去座席時(shí)（讓我們面對現實(shí)，聯(lián)絡(luò )中心的流失率通常非常高），在招聘、入職、培訓和提升方面的成本會(huì )更高。另一方面，照顧員工的成本要低得多，而且投資回報率令人難以置信。尋找諸如員工敬業(yè)度管理之類(lèi)的工具和技術(shù)，您可以在其中真正與員工互動(dòng)，不僅要管理他們，還要滿(mǎn)足甚至改進(jìn)他們。"

　　與以正確的方式對待員工一樣重要的是正確對待客戶(hù)。隨著(zhù)有意識的消費主義的興起，2022 年公司應該確保走進(jìn)可持續發(fā)展等領(lǐng)域。"人們關(guān)心可持續性這一事實(shí)意味著(zhù)公司也應該關(guān)心它。如果您與客戶(hù)的興趣和關(guān)注點(diǎn)保持一致，那么您就有一些共同點(diǎn)。如果你能更進(jìn)一步，表明這不僅僅是你假裝關(guān)心的話(huà)，你實(shí)際上正在做一些事情，那么你就會(huì )開(kāi)始建立更牢固的聯(lián)系。"正如 Rio 解釋的那樣，實(shí)現這一目標意味著(zhù)在整個(gè)組織中傳播某種文化。"對一線(xiàn)人員、客戶(hù)服務(wù)代表以及公司中與客戶(hù)實(shí)際接觸的任何人進(jìn)行教育，以便他們了解您在做什么，了解目的，并分享愿景。"

　　最終，在 2022 年取得成功的企業(yè)是那些能夠正確掌握客戶(hù)體驗基礎的企業(yè)。"許多公司都在努力超越，但仍然錯過(guò)了基礎。我們都知道它們是什么。當有辦法避免時(shí)，不要讓我堅持30分鐘聽(tīng)維瓦爾第的'四季'。在考慮讓客戶(hù)驚嘆或定制或個(gè)性化體驗之前，您需要解決這些問(wèn)題。這就是公司應該開(kāi)始的地方，這應該是 2022 年的主要焦點(diǎn)。因為客戶(hù)體驗是差異化因素。"

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