CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 新年伊始，萬(wàn)象更新。這里有 85 條提示，可幫助您改善聯(lián)絡(luò )中心。
31. 幫助您的客戶(hù)找到他們需要交談的專(zhuān)家
引入自助服務(wù)選項，以幫助您的客戶(hù)尋找并找到他們需要交談的專(zhuān)家。
32. 每天舉行 3 次討論會(huì )
我每天舉行 3 次討論會(huì )。
首先，我設定了這一天的場(chǎng)景和期望。在第二部分，我提供了迄今為止的最新進(jìn)展以及所需的任何調整。然后在第三部分，我討論了我們是如何做到的。
然后，每個(gè)人都充分意識到他們對總體目標的投入。
33. 利用更多的經(jīng)濟渠道
使用更有效的聯(lián)系渠道（例如網(wǎng)絡(luò )聊天）為座席提供更好的呼叫應答服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)。
與此相結合，為語(yǔ)音提供較低的 SLA，以便您可以利用更經(jīng)濟的渠道。
34. 確保首先召開(kāi)任何團隊會(huì )議
確保首先舉行任何團隊會(huì )議。
我發(fā)現一旦我們的座席上線(xiàn)，就很難讓他們再次作為一個(gè)群體離開(kāi)。
35. 讓非面向客戶(hù)的部門(mén)花時(shí)間在聯(lián)絡(luò )中心
讓您的非面向客戶(hù)的部門(mén)花時(shí)間在聯(lián)絡(luò )中心。
這可以幫助他們了解他們實(shí)施的流程對客戶(hù)的影響，并提高他們的接受度。
36. 在設計新平臺時(shí)記住客戶(hù)資料
在設計和使用新平臺時(shí)記住您不同的客戶(hù)資料。
37. 每天與您的座席聯(lián)系
每天與您的座席聯(lián)系，從您的儀表板傳達運營(yíng)績(jì)效，并讓他們隨時(shí)了解任何正在進(jìn)行的變化。
38. 讓你的員工在一個(gè)小時(shí)內互換角色
我們鼓勵行政人員坐一個(gè)小時(shí)的電話(huà)，以及我們的座席與行政部門(mén)坐在一起，以便雙方了解彼此的壓力。
39. 每月外出有一個(gè)社會(huì )基金
我們公司提供社會(huì )基金，以便我們每個(gè)月都可以參加團隊郊游。
這些是跨部門(mén)組織的，這為改進(jìn)跨部門(mén)工作創(chuàng )造了機會(huì )。
我們的下一個(gè)公司活動(dòng)是"侏羅紀高爾夫"，每個(gè)人都很期待。
40. 確保人力資源部門(mén)總是為企業(yè)提供人力資源驅動(dòng)
確保人力資源 (HR) 始終為企業(yè)提供人員驅動(dòng)力。
來(lái)自 HR 的低 SLA 就像沒(méi)有 HR。
41. 不斷查看客戶(hù)反饋以提高您的 NPS
不斷審查客戶(hù)反饋以查明可以提高您的NetPromoter分數 (NPS) 的流程改進(jìn)。
42. 通過(guò)讓有問(wèn)題的座席為您的電話(huà)打分來(lái)鼓勵他們執行任務(wù)
如果您有一個(gè)值得保留的新座席或有問(wèn)題的座席，請考慮在質(zhì)量會(huì )話(huà)期間將表轉給他們，以便您在他們?yōu)槟u分時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。
43. 確保"您的電話(huà)對我們很重要"
通過(guò)適當地整理您的 WFM 和人員配備，確保您在說(shuō)"您的電話(huà)對我們很重要"時(shí)是認真的。
44. 有一個(gè)"人生中的一天"計劃
有一個(gè)"生活中的一天"計劃，讓二級支持人員坐在服務(wù)中心聽(tīng)電話(huà)。
這將使他們對客戶(hù)體驗和來(lái)電類(lèi)型表示贊賞。這應該有助于他們對一級員工提供更多支持。
45. 獎勵您的座席收到的客戶(hù)贊美數量
我們有一個(gè)"贊美收件箱"，任何客戶(hù)的贊美都會(huì )發(fā)送到這里。
在每個(gè)月末，我們會(huì )為我們的座席每收到一次表?yè)P就給他們一張 3 英鎊的代金券。
46. 讓新的初學(xué)者就客戶(hù)旅程提供反饋
讓新的初學(xué)者開(kāi)始客戶(hù)旅程，然后反饋他們的想法。
47. 給予有危險信號的升級程序優(yōu)先權
如果客戶(hù)回電并且他們的查詢(xún)已關(guān)閉但未解決，請確保您有一個(gè)危險信號升級程序，以確保他們的查詢(xún)得到優(yōu)先考慮。
48. 向您的座席詢(xún)問(wèn)任何壓力或痛苦領(lǐng)域的反饋
詢(xún)問(wèn)您的座席，就他們自己和客戶(hù)的任何壓力或痛苦領(lǐng)域提供反饋。
然后向他們詢(xún)問(wèn)有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心可以改進(jìn)這些方法的建議。
49. 舉辦"本季度員工"競賽
舉辦"本季度員工"競賽。
50. 創(chuàng )建一個(gè)錯誤和想法板
創(chuàng )建一個(gè)錯誤和想法板。
然后可以在團隊會(huì )議期間討論這些評論。
51. 慶祝許多小成功
保持聯(lián)絡(luò )中心士氣高漲的一種方法是慶祝許多小成功。
你總能找到慶祝某事的理由！
52. 在忙碌的時(shí)候幫忙接聽(tīng)電話(huà)
作為運營(yíng)經(jīng)理，我發(fā)現如果我讓自己不僅平易近人，而且還能在忙碌的時(shí)候通過(guò)電話(huà)提供幫助，那么團隊的響應速度就會(huì )更快。
如果他們覺(jué)得得到了高層的支持，他們也會(huì )對指示和變化做出更迅速的反應。
53. 只衡量對你來(lái)說(shuō)真正重要的東西
只衡量對你來(lái)說(shuō)真正重要的東西。
座席和經(jīng)理可能會(huì )因目標和數據超載，很容易導致分析癱瘓！
54. 通過(guò)明確定義您對角色的期望來(lái)提高生產(chǎn)力
您可以通過(guò)明確定義和傳達您對角色的期望以及與您的團隊就如何衡量結果達成一致來(lái)幫助提高生產(chǎn)力。
55. 向錯誤的客戶(hù)追加銷(xiāo)售很煩人
向上銷(xiāo)售給錯誤的客戶(hù)很煩人。
通過(guò)自動(dòng)化、衡量和管理，讓您的追加銷(xiāo)售流程更加專(zhuān)業(yè)。
56. 向座席提供建議的成果
我們將所有座席反饋反饋到我們的服務(wù)區域，然后再次將他們的建議成果反饋給他們。
這使座席保持對客戶(hù)的參與和興趣，同時(shí)我們也能從不斷改進(jìn)流程中受益。
57. 改變向團隊傳遞信息的方式
改變向您的團隊傳遞信息的方式，以確保每個(gè)人都能理解。
我們都有不同的學(xué)習方式，作為一家企業(yè)，我們應該認識到這一點(diǎn)，并盡我們所能來(lái)迎合我們的員工，最終迎合我們的客戶(hù)。
58. 每周召開(kāi)一次客戶(hù)承諾會(huì )議
我們每周與團隊代表舉行一次客戶(hù)承諾會(huì )議。
這側重于如何使客戶(hù)的旅程更有效和更愉快的想法，從而以積極的方式突出我們的品牌和文化，以及在整個(gè)企業(yè)范圍內傾聽(tīng)客戶(hù)和員工的意見(jiàn)。
59. 與內部 Intranet 消息系統通信更新
我們有一個(gè)內部 Intranet 消息傳遞系統。
我們使用它與我們的座席溝通從社交事件到腳本更改的任何事情。它還使我們能夠讓每個(gè)人都了解情況，而無(wú)需在團隊會(huì )議上花費大量時(shí)間。
60. 為您的 IVR 進(jìn)行語(yǔ)音試聽(tīng)有助于建立所有權
我們最近為我們的 IVR 進(jìn)行了語(yǔ)音試聽(tīng)。
它進(jìn)行得非常好，有助于創(chuàng )造激情和歸屬感。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/the-spring-clean-85-ways-to-improve-your-contact-centre-61590.htm
