CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 新年伊始，萬(wàn)象更新。這里有 85 條提示，可幫助您改善聯(lián)絡(luò )中心。
1. 改造您的聯(lián)絡(luò )中心以改善情緒水平
工作人員所處的環(huán)境會(huì )對他們的情緒產(chǎn)生巨大影響。
我們聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)部分進(jìn)行了徹底改造，采用了新的配色方案、辦公桌和良好的顯示器，情緒水平達到了頂峰！
事實(shí)證明，顏色會(huì )影響人們的心情……那為什么要讓你的辦公室變得沉悶和丑陋呢？
2. 總是想方設法向你的座席說(shuō)聲謝謝
總是想方設法向團隊和個(gè)人表示感謝。
還要確保你慶祝任何好消息、業(yè)績(jì)和客戶(hù)反饋。
3. 始終向您的座席提供積極的反饋和指導
無(wú)論客戶(hù)逐字逐句如何，始終向您的座席提供積極的反饋和指導。
作為其中的一部分，您應該要求座席設身處地為客戶(hù)著(zhù)想。
4. 讓您的座席有機會(huì )討論他們的反饋
讓您的座席訪(fǎng)問(wèn)他們在前一天或前一周的表現和反饋。
然后讓他們有時(shí)間與團隊的高級成員討論如何改進(jìn)。這種方法也讓管理者有機會(huì )定期表?yè)P。
5. 以團隊會(huì )議開(kāi)始新的一周，這樣就不會(huì )有令人不快的意外
以團隊會(huì )議開(kāi)始新的一周。
這將幫助您設定座席的期望，這樣本周晚些時(shí)候的工作量就不會(huì )出現令人不快的意外。
6. 為您的座席提供社交服務(wù)
保持座席積極性的一個(gè)簡(jiǎn)單方法是確保您在社交上對他們可用。
當他們真的來(lái)和你討論某事時(shí)，也要記得仔細聽(tīng)。
7. 不要對客戶(hù)服務(wù)電話(huà)施加時(shí)間限制
不要對客戶(hù)服務(wù)電話(huà)施加時(shí)間限制。
您無(wú)法在鐘表上提供出色的客戶(hù)服務(wù)，因為每個(gè)客戶(hù)都是個(gè)人。
8. 鼓勵您的座席分享他們的童年回憶
在安靜的日子里，我鼓勵我的座席分享他們最喜歡的童年記憶和其他關(guān)于他們自己的個(gè)人信息。
這確實(shí)需要時(shí)間，但它可以幫助每個(gè)人了解彼此并找到共同點(diǎn)。
9. 讓你的員工給你的競爭對手打電話(huà)
讓您的員工給您的競爭對手打電話(huà)。
這將幫助他們了解您的客戶(hù)所經(jīng)歷的旅程以及您與競爭對手的不同之處。
10. 管理行為以實(shí)現績(jì)效目標
永遠不要忘記管理績(jì)效是關(guān)于管理行為以使團隊實(shí)現其最佳績(jì)效目標。
11. 使用STaK（統計、音調和知識）程序
我們使用STaK程序：
- Stats -讓座席了解他們的準備時(shí)間
- 音調--通過(guò)呼叫監控進(jìn)行評估
- 知識--來(lái)自呼叫監控以及每月的培訓和評估
所有這些都每?jì)蓚�(gè)月進(jìn)行一次評估--每次獲勝者都會(huì )獲得 100 英鎊的獎勵和辦公桌獎杯。
12. 在安靜的時(shí)候特別努力鼓勵有趣的活動(dòng)
在安靜的日子里，特別努力鼓勵有趣的活動(dòng)。
這可以幫助您恢復聯(lián)絡(luò )中心的嘈雜聲，讓每個(gè)人的臉上都重新綻放笑容。
13. 與客戶(hù)交談并聽(tīng)取您的團隊的意見(jiàn)
您應該始終傾聽(tīng)您的團隊告訴您的內容，并與您的客戶(hù)談?wù)撍麄兊捏w驗。
不要只讓營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)告訴您需要進(jìn)行哪些改進(jìn)。
14. 問(wèn)你的團隊"如果你有一根魔杖，你會(huì )改變什么？"
問(wèn)你的團隊"如果你有一根魔杖，你會(huì )在聯(lián)絡(luò )中心做出什么改變？"
審查所有想法，提供反饋，然后實(shí)施最好的想法。
15. 不要將您的移動(dòng)應用程序變成另一個(gè)孤島
不要將您的移動(dòng)應用程序變成另一個(gè)孤島。
實(shí)時(shí)查詢(xún)聯(lián)絡(luò )中心，并為客戶(hù)提供"立即連接"或發(fā)出回電請求的選項。
16. 詢(xún)問(wèn)您的客戶(hù)是否愿意在調查后與他們聯(lián)系
我們總是在調查中添加一個(gè)問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意事后聯(lián)系。
如果他們說(shuō)是，我們就這樣做。
17. 創(chuàng )建"值得一提"的墻，以表彰良好的客戶(hù)服務(wù)
我們有一堵 WAM 墻（值得一提），其中座席（匿名）相互稱(chēng)贊以很好地處理情況。
這有助于座席識別同事提供的良好客戶(hù)服務(wù)。
18. 分享聯(lián)絡(luò )中心的目標愿景
分享聯(lián)絡(luò )中心的目標愿景。
就像兩個(gè)人整天用錘子砸石頭：
對男人 1 的問(wèn)題：你在做什么？
答：砸石頭，伙計。
對男人 2 的同樣問(wèn)題：你在做什么？
答：幫助建造一座大教堂。
將同樣的思路應用到您的聯(lián)絡(luò )中心，以幫助您的座席了解他們在大局中的角色。
19. 確保每個(gè)人都了解資源規劃的作用
要改進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心的資源規劃：
- 在招聘過(guò)程中包括資源規劃師
- 確保聯(lián)絡(luò )中心的每個(gè)人都了解資源規劃的作用
- 讓資源規劃人員坐下來(lái)與團隊一起工作
20. 每周，反思一件本可以改進(jìn)的事情
在團隊會(huì )議上，分享并反思那一周做得好的地方。
但也要反思一件本可以改進(jìn)的事情。
21. 將反饋傳遞給您的員工
不要忘記將反饋傳遞給您的員工。
22. 通過(guò)電子郵件跟蹤不滿(mǎn)意的客戶(hù)
在我們的聯(lián)絡(luò )中心，我們通過(guò)電子郵件跟進(jìn)不滿(mǎn)意的客戶(hù)。
這有助于他們看到我們確實(shí)想要解決他們的問(wèn)題。
23. 給團隊成員手寫(xiě)"謝謝"字條
我親筆寫(xiě)下"謝謝"字條給全年出勤的團隊成員。
我每年都會(huì )在一個(gè)小型儀式上向他們贈送這封信和一瓶香檳。
24. 問(wèn)問(wèn)自己，你的應用會(huì )給你的客戶(hù)帶來(lái)多少好處
在開(kāi)發(fā)移動(dòng)應用程序時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己它們是否真的會(huì )讓客戶(hù)受益，或者它們是否只會(huì )造成額外的挫敗感和努力。
還要確保您有明確的策略和一致的信息。
25. 完全刪除 AHT 可能會(huì )鼓勵懶惰
如果您的指標中沒(méi)有包括平均處理時(shí)間 (AHT)，那么某些員工可能會(huì )故意花費太長(cháng)時(shí)間來(lái)回答詢(xún)問(wèn)。
26. 應通過(guò)輔導管理平均處理時(shí)間
AHT不是座席衡量自己的合適指標。
相反，應該通過(guò)定期的座席對經(jīng)理輔導課程來(lái)管理 AHT 績(jì)效。
27. 使客戶(hù)語(yǔ)言與業(yè)務(wù)保持一致
為了幫助提高管理層的認可度：
- 使客戶(hù)語(yǔ)言與業(yè)務(wù)保持一致
- 提供"簡(jiǎn)單"的報告
- 在整個(gè)企業(yè)中創(chuàng )建明確的所有權
- 與每位企業(yè)主一起為每種需求類(lèi)型或渠道定義明確的策略
28. 嘗試使用電子郵件進(jìn)行電話(huà)后調查
我們不使用 IVR 進(jìn)行電話(huà)后調查，而是使用電子郵件。
電子郵件在通話(huà)后的第二天發(fā)送出去，我們得到了很好的回復率。
29. 每天開(kāi)會(huì )來(lái)回顧績(jì)效
每天從團隊會(huì )議開(kāi)始，從客戶(hù)的角度回顧前一天的表現。
您還可以利用這段時(shí)間來(lái)設定對未來(lái)一天的期望。
30. 讓一線(xiàn)員工參與你所做的一切
我相信讓一線(xiàn)員工參與你所做的一切。
畢竟，他們日復一日地體驗它。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/the-spring-clean-85-ways-to-improve-your-contact-centre-61590.htm
