從呼叫中心管理人員實(shí)際應用視角出發(fā)，在"運營(yíng)管理平臺-培訓管理"功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：
① 培訓體系架構設置功能
② 各子模塊流程設置功能
③ 各子模塊操作使用功能
④ 統計分析功能
二、 各子模塊流程設置功能
呼叫中心培訓體系所包含的子模塊列表見(jiàn)下：
| 序號 | 培訓子模塊 |
| 1 | 內部培訓-新員工培訓-一線(xiàn)新員工培訓 |
| 2 | 內部培訓-新員工培訓-非一線(xiàn)新員工培訓 |
| 3 | 內部培訓-在崗員工培訓-業(yè)務(wù)類(lèi)培訓-新增業(yè)務(wù)培訓 |
| 4 | 內部培訓-在崗員工培訓-業(yè)務(wù)類(lèi)培訓-常規業(yè)務(wù)培訓 |
| 5 | 內部培訓-在崗員工培訓-技能類(lèi)培訓-一線(xiàn)員工技能類(lèi)培訓 |
| 6 | 內部培訓-在崗員工培訓-技能類(lèi)培訓-非一線(xiàn)員工技能類(lèi)培訓 |
| 7 | 內部培訓-在崗員工培訓-晉升類(lèi)培訓 |
| 8 | 外部培訓 |
各培訓子模塊的流程設置均需分別完成"兩步操作"：
以下，將分模塊打開(kāi)，詳細說(shuō)明。
1. 子模塊1：內部培訓-新員工培訓-一線(xiàn)新員工培訓
"內部培訓-新員工培訓-一線(xiàn)新員工培訓"實(shí)施流程為：
A. 梳理設置內容
| 流程節點(diǎn) | 責任主體及工作事項 | 設置方法 | 配套工具（文檔/表格） | 標準模版 |
| 1、設計新員工培訓課程體系并完成課件開(kāi)發(fā) | 1、由培訓部門(mén)牽頭、運營(yíng)團隊配合，根據上述培訓內容編制新員工崗前培訓課程體系，并開(kāi)發(fā)完成全套新員工崗前培訓課件。 2、所有培訓課件須經(jīng)過(guò)評審（評定平均得分在70分以上）方能正式投入使用，評審方法詳見(jiàn)“內訓師管理流程規范”部分。 |
1、在“培訓管理“功能模塊中預置《XXX呼叫中心新員工崗前培訓課程體系》表標準版式及填制規則。 2、在“培訓管理“功能模塊中預置《XXX公司/呼叫中心課程評定表》和《XXX公司/呼叫中心課程評定匯總表》的標準版式及填制/生成規則。 |
1、《XXX呼叫中心新員工崗前培訓課程體系》 2、《XXX公司/呼叫中心課程評定表》 3、《XXX公司/呼叫中心課程評定匯總表》 |
1、《XXX呼叫中心新員工崗前培訓課程體系》表詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第二節《過(guò)程精細化管理》-理流程-培訓管理流程規范-“內部培訓—新員工培訓—一線(xiàn)新員工培訓”-配套文檔一 2、《XXX公司/呼叫中心課程評定表》、《XXX公司/呼叫中心課程評定匯總表》詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第二節《過(guò)程精細化管理》-理流程-培訓管理流程規范-“內訓師管理規范”-配套文檔五和配套文檔六 |
| 2、制定培訓計劃 | 每班次開(kāi)始培訓前，由培訓部門(mén)制定包括：培訓階段、培訓日期、培訓時(shí)間、課程名稱(chēng)、課程綱要/概述、培訓講師、所用課件/文檔，以及考試時(shí)間安排等內容在內的新員工崗前培訓計劃。 | 1、在“培訓管理“功能模塊中設置培訓計劃表標準版式、填制規則及通知（發(fā)布）流向。 2、每期培訓前，手動(dòng)在“培訓管理“功能模塊預置的培訓計劃表中填制并正式通知（發(fā)布）。 |
《XXX呼叫中心新員工崗前培訓計劃》 | 詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第二節《過(guò)程精細化管理》-理流程-培訓管理流程規范-“內部培訓—新員工培訓—一線(xiàn)新員工培訓”-配套文檔二 |
| 3、進(jìn)行培訓預演 4、完成第一階段培訓（理論） 5、完成第二階段培訓（實(shí)操） |
正式培訓前，培訓部門(mén)還應組織所有培訓講師進(jìn)行一到兩次的培訓“預演”，以確保培訓質(zhì)量。 | / | / | / |
| 6、完成培訓考核 | 新員工培訓后應進(jìn)行理論和實(shí)操兩部分考試，均按百分制計算，二者成績(jì)各占一定比例。 | 1、在“培訓管理“功能模塊中預置《XXX呼叫中心新員工崗前培訓業(yè)務(wù)考試得分表》標準版式及填制/生成規則。 2、在“培訓管理“功能模塊中預置業(yè)務(wù)考試得分表的通知（發(fā)布）流向。 |
《XXX呼叫中心新員工崗前培訓業(yè)務(wù)考試得分表》 | 詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第二節《過(guò)程精細化管理》-理流程-培訓管理流程規范-“內部培訓—新員工培訓—一線(xiàn)新員工培訓”-配套文檔三 |
| 7、分配上崗 | 根據培訓考核的成績(jì)和不同公司、不同項目的分配上崗標準，確定最終上崗人員。 | |||
| 8、跟蹤評估及再培訓 | 1、新員工入組上崗后須至少進(jìn)行一個(gè)月的跟蹤評估。由各組TL（班組長(cháng)）負責，對新員工每天的績(jì)效原始數據、考核得分及綜合表現情況進(jìn)行記錄，并將結果定期整理反饋給培訓負責人。 2、培訓負責人要與各組TL（班組長(cháng)）密切配合，了解新員工入組上崗后的工作情況，對于出現的問(wèn)題除及時(shí)糾正外，還要組織有針對性的再培訓。 |
1、在“培訓管理“功能模塊中預置《XXX呼叫中心一線(xiàn)新員工上崗跟蹤評估表》標準版式及填制/生成規則。 2、在“培訓管理“功能模塊中預置新員工上崗跟蹤評估表的通知（發(fā)布）流向。 |
《XXX呼叫中心一線(xiàn)新員工上崗跟蹤評估表》 | 詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第二節《過(guò)程精細化管理》-理流程-招聘管理流程規范-配套文檔十 |
附注：
"流程節點(diǎn)3--進(jìn)行培訓預演"、"流程節點(diǎn)4--完成第一階段培訓（理論）"和"流程節點(diǎn)5--完成第二階段培訓（實(shí)操）"無(wú)需在系統平臺上進(jìn)行設置操作。
如需對新員工崗前培訓的授課講師和課程內容進(jìn)行評估，可由培訓部門(mén)負責組織，以全員覆蓋或部分抽樣的方式，使用《XXX呼叫中心培訓評估表》完成評定操作，表格設置及操作使用方法詳見(jiàn)"內部培訓-在崗員工培訓-業(yè)務(wù)類(lèi)培訓-常規業(yè)務(wù)培訓"子模塊。
B. 完成系統設置
根據上述梳理明確的細節內容，完成"內部培訓-新員工培訓-一線(xiàn)新員工培訓"管理流程各節點(diǎn)的系統操作設置。
" 流程節點(diǎn)1：設計新員工培訓課程體系并完成課件開(kāi)發(fā)
此節點(diǎn)上，需要將《XXX呼叫中心新員工崗前培訓課程體系》、《XXX公司/呼叫中心課程評定表》、《XXX公司/呼叫中心課程評定匯總表》的標準版式，以及報表內各字段的填制/生成規則預置在系統平臺上，操作界面設計示例見(jiàn)下。同時(shí)，還需將設置完成的《XXX公司/呼叫中心課程評定表》在PC端和APP端同時(shí)輸出，供課程評審者操作填制。
三、 各子模塊操作使用功能
在培訓體系各子模塊的"流程設置"全部完成后，即可進(jìn)入"人機協(xié)同、重復使用"的操作使用階段。
1. 子模塊1：內部培訓-新員工培訓-一線(xiàn)新員工培訓
與"流程設置"的節點(diǎn)相同，"內部培訓-新員工培訓-一線(xiàn)新員工培訓"子模塊操作使用的節點(diǎn)包括：
附注：
"流程節點(diǎn)3--進(jìn)行培訓預演"、"流程節點(diǎn)4--完成第一階段培訓（理論）"和"流程節點(diǎn)5--完成第二階段培訓（實(shí)操）"無(wú)需在系統平臺上進(jìn)行相關(guān)操作。
如需對新員工崗前培訓的授課講師和課程內容進(jìn)行評估，可由培訓部門(mén)負責組織，以全員覆蓋或部分抽樣的方式，使用《XXX呼叫中心培訓評估表》完成評定操作，操作使用方法詳見(jiàn)本小節"各子模塊操作使用功能-子模塊4：內部培訓-在崗員工培訓-業(yè)務(wù)類(lèi)培訓-常規業(yè)務(wù)培訓"部分。
以下，將分別打開(kāi)、詳細說(shuō)明。
" 流程節點(diǎn)1：設計新員工培訓課程體系并完成課件開(kāi)發(fā)
【未完待續】
王丹丹
2022年1月
13910330350
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