CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：我們強調聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量管理中的創(chuàng )新和機遇--質(zhì)量保證、合規性和指導工作流程的結合--以推動(dòng)大流行后的高質(zhì)量客戶(hù)體驗。
在過(guò)去的 18 個(gè)月中，遠程工作和對互聯(lián)技術(shù)的日益依賴(lài)已經(jīng)改變了傳統的業(yè)務(wù)運營(yíng)。幾乎每個(gè)行業(yè)的公司都必須迅速采取行動(dòng)以適應變化，但他們在 2020 年實(shí)施的許多創(chuàng )新戰略仍然存在。
我們想了解這種轉變對聯(lián)絡(luò )中心和座席的短期和長(cháng)期影響，他們服務(wù)于每項業(yè)務(wù)的核心：客戶(hù)。
在對 251 名不同行業(yè)和規模的美國聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者進(jìn)行的一項調查中，我們了解到大流行驅動(dòng)的變化如何影響了他們當前的運營(yíng)和未來(lái)計劃。我們的 2021 年大流行后聯(lián)絡(luò )中心報告解釋了我們的綜合調查結果，該報告還強調了聯(lián)絡(luò )中心為保持彈性所做的工作。
建立這種彈性的一個(gè)關(guān)鍵機會(huì )是什么？質(zhì)量管理。聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量管理包括質(zhì)量保證、合規性和指導工作流程。這些流程共同使領(lǐng)導者能夠評估座席與客戶(hù)的互動(dòng)，并使用該數據來(lái)擴展高質(zhì)量的客戶(hù)體驗。
盡管數字化轉型在過(guò)去幾年中改善了聯(lián)絡(luò )中心的這些流程，但我們的調查顯示，加倍使用智能和自動(dòng)化技術(shù)可以幫助座席發(fā)揮最佳表現。
我們在本文的 13 個(gè)統計數據中匯總了這些發(fā)現，最終更清晰地描繪了后疫情時(shí)代聯(lián)絡(luò )中心的樣子。
報告要點(diǎn)
- 超過(guò)一半的聯(lián)絡(luò )中心使用分析來(lái)衡量質(zhì)量管理的核心要素：質(zhì)量保證、合規性、座席績(jì)效和指導。使用率最高的是 QA (68%)，而 53% 使用分析來(lái)確保合規性。
- 絕大多數 (87%) 目前在確保質(zhì)量保證方面遇到困難，并且在遠程環(huán)境中難以維持合規性 (77%)，這凸顯了改進(jìn)的機會(huì )。
- 絕大多數 (85%) 聯(lián)絡(luò )中心正在尋求添加或替換其質(zhì)量保證自動(dòng)化技術(shù)。
- 為向座席提供更多指導，58% 的領(lǐng)導者讓座席參與更定期的對話(huà)，57% 的領(lǐng)導者優(yōu)先考慮更個(gè)性化的指導和支持。
運營(yíng)和技術(shù)概述
COVID-19 大流行促使聯(lián)絡(luò )中心改變了他們的運作方式，包括轉向遠程工作和增加對技術(shù)的依賴(lài)。由于這些充滿(mǎn)挑戰的時(shí)代，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者正在認識到更好地利用技術(shù)和保持卓越的關(guān)鍵機會(huì )領(lǐng)域：質(zhì)量管理 (QM)。
質(zhì)量管理是一個(gè)涵蓋三個(gè)支柱的總稱(chēng)：質(zhì)量保證、合規性和指導。在實(shí)踐中，質(zhì)量管理需要分析每個(gè)類(lèi)別的數據，以評估座席與客戶(hù)的交互，最終目標是擴展高質(zhì)量的客戶(hù)體驗。
盡管聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)在緩慢地對質(zhì)量管理領(lǐng)域的工作流程進(jìn)行數字化和轉變，但還有更多工作要做。通過(guò)將智能和自動(dòng)化注入質(zhì)量管理，聯(lián)絡(luò )中心可以根據更準確的數據確定要審查的正確客戶(hù)交互，提高評估率并改進(jìn)座席指導。因此，聯(lián)絡(luò )中心可以更有效地運作，產(chǎn)生更快樂(lè )的座席和客戶(hù)。
1. 大多數聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導對他們的業(yè)務(wù)感到樂(lè )觀(guān)
盡管許多企業(yè)都在為遠程工作的突然變化而苦苦掙扎，但不同行業(yè)和規模的聯(lián)絡(luò )中心都保持著(zhù)積極的前景。 85% 的人樂(lè )觀(guān)地認為，他們的聯(lián)絡(luò )中心將在未來(lái)成為收入驅動(dòng)因素而不是成本中心。
2. 大多數聯(lián)絡(luò )中心現在都在混合模式上運行
目前，63% 的聯(lián)絡(luò )中心采用混合模式運營(yíng)，一些座席在辦公室工作，其他座席遠程工作。但即使疫苗接種率提高，混合工作模式仍然存在--54% 的人表示，由于 COVID-19 疫苗也已廣泛使用，他們將繼續在混合模式上運行。
因此，領(lǐng)導者必須確保他們的遠程操作設置為長(cháng)期成功。
3. 遠程勞動(dòng)力面臨新的質(zhì)量管理挑戰
維持混合工作模式需要領(lǐng)導者克服遠程工作對 QM 流程帶來(lái)的挑戰。 87% 目前在確保質(zhì)量保證方面遇到困難，77% 難以在遠程環(huán)境中保持合規性，這突出了改進(jìn)的機會(huì )。
4. 遠程操作和勞動(dòng)力的合規技術(shù)需要改進(jìn)
確保座席正確遵守合規協(xié)議，包括客戶(hù)驗證和披露，是質(zhì)量管理的重要組成部分。現有技術(shù)可以提供幫助，但一些聯(lián)絡(luò )中心負責人擔心座席在家工作時(shí)的有效性。
雖然大多數人 (68%) 對他們的合規技術(shù)非常滿(mǎn)意，但對其目前確保遠程環(huán)境合規的能力存在不同意見(jiàn)。大約 30% 的人表示，確保遠程合規性更具挑戰性。 45% 的人認為稍微更具挑戰性。
5. 聯(lián)絡(luò )中心需要新人才來(lái)推動(dòng)質(zhì)量管理改進(jìn)
除了通過(guò)技術(shù)改進(jìn)質(zhì)量管理外，領(lǐng)導者還希望引進(jìn)人才來(lái)支持運營(yíng)。
質(zhì)量保證的需求最高，質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的核心支柱，包括識別、評估和報告客戶(hù)交互質(zhì)量。今年 25% 的聯(lián)絡(luò )中心正在招聘 QA 職位。
擁有約 200 名員工的聯(lián)絡(luò )中心更需要 QA 專(zhuān)業(yè)人員。今年將有近一半的人需要填補職位空缺。
分析和人工智能采用
質(zhì)量管理的核心是數據。由于長(cháng)期混合工作模式，團隊仍然部分分散，聯(lián)絡(luò )中心需要比以往任何時(shí)候都更深入地了解質(zhì)量保證、合規性和座席績(jì)效。領(lǐng)導者依靠這些數據來(lái)確保運營(yíng)的有效運行，并使用它來(lái)發(fā)展教練實(shí)踐以開(kāi)發(fā)座席。
6. 聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越多地整合人工智能技術(shù)以改進(jìn) QM 流程
許多聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)利用人工智能技術(shù)來(lái)支持 QM 流程。座席分析 (45%) 和質(zhì)量保證自動(dòng)化 (41%) 是一些最高的用例。領(lǐng)導者還將人工智能技術(shù)用于實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉錄 (29%)、情感分析 (23%) 和自然語(yǔ)言處理 (19%)。
與此同時(shí)，那些尚未將 AI 技術(shù)添加到其 QM 流程或目前需要更換技術(shù)的人正在尋求采用。領(lǐng)導者最需要添加或替換質(zhì)量保證自動(dòng)化和自然語(yǔ)言處理技術(shù)。
7. 座席分析和交互分析的采用率激增
了解座席體驗對于優(yōu)化輔導以及最終優(yōu)化客戶(hù)體驗至關(guān)重要。因此，35% 的聯(lián)絡(luò )中心正在投資座席分析，這是最優(yōu)先采用的領(lǐng)域。互動(dòng)分析緊隨其后，目前有 27% 的人進(jìn)行了投資。
8. 座席績(jì)效分析是改進(jìn) QM 流程的關(guān)鍵
目前，超過(guò)一半的聯(lián)絡(luò )中心使用分析來(lái)衡量 QM 的核心要素：質(zhì)量保證、合規性、座席績(jì)效和指導。使用率最高的是 QA (68%)，而 53% 使用分析來(lái)確保合規性。同時(shí)，分析在評估客戶(hù)體驗 (59%) 和座席績(jì)效 (55%) 方面也發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用，這些最終會(huì )匯集到指導中并為指導提供信息。
聯(lián)絡(luò )中心計劃在未來(lái)繼續在所有類(lèi)別中使用分析，尤其是在預期使用率最高的質(zhì)量保證運營(yíng) (61%) 和客戶(hù)體驗 (61%) 中。
對培訓的需求不斷增長(cháng)
高質(zhì)量的客戶(hù)體驗是 QM 流程的最終目標，很大程度上取決于座席發(fā)揮最佳績(jì)效的能力。更多座席正在尋求更多支持，為了滿(mǎn)足需求，聯(lián)絡(luò )中心正在將更多資源投入到輔導工作流程中。
9. 座席正在積極尋求管理層的更多反饋
當聯(lián)絡(luò )中心轉向遠程工作時(shí)，面對面的座席培訓不再是一種選擇。因此，與去年相比，50% 的聯(lián)絡(luò )中心負責人注意到座席正在尋求管理層的更多指導。沒(méi)有那么多的面對面學(xué)習，領(lǐng)導者轉向技術(shù)來(lái)支持他們的員工。
10. 在人工智能的推動(dòng)下，教練變得更有針對性和個(gè)性化
為了提供更多指導，58% 的領(lǐng)導者正在與座席進(jìn)行更定期的對話(huà)，57% 的領(lǐng)導者優(yōu)先考慮更個(gè)性化的指導和支持。大多數團隊都在使用 AI 來(lái)自動(dòng)化工作流程并提高生產(chǎn)力和體驗。
11. 領(lǐng)導者通過(guò)座席輔導提高 KPIs
客戶(hù)滿(mǎn)意度得分和平均處理時(shí)間是聯(lián)絡(luò )中心最重要的兩個(gè) KPIs。近一半 (48%) 的聯(lián)絡(luò )中心將減少客戶(hù)挫敗感列為他們的首要任務(wù)，38% 的聯(lián)絡(luò )中心希望提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。領(lǐng)導者計劃通過(guò)座席輔導來(lái)改進(jìn)這些 KPIs。
12. AI 和實(shí)時(shí)將繼續推動(dòng) QM 的創(chuàng )新和成熟
隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心為未來(lái)做準備，60% 的人預測跟上快速發(fā)展的技術(shù)將是他們面臨的最大挑戰。領(lǐng)導者還認為，在他們的全渠道戰略中添加新渠道將需要高度關(guān)注。
這兩項努力對于大規模維持高質(zhì)量的客戶(hù)體驗至關(guān)重要，但隨著(zhù)對新技術(shù)的持續樂(lè )觀(guān)和愿意，聯(lián)絡(luò )中心可以繼續轉變推動(dòng)成功的 QM 流程。
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隨著(zhù)技術(shù)的快速發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者將繼續創(chuàng )新。通過(guò)采用強大的新興工具，領(lǐng)導者可以繼續改進(jìn)他們的 QM 流程并實(shí)現高質(zhì)量的客戶(hù)體驗。
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