從呼叫中心管理人員實(shí)際應用視角出發(fā)，在"運營(yíng)管理平臺-培訓管理"功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：

　　① 培訓體系架構設置功能

　　② 各子模塊流程設置功能

　　③ 各子模塊操作使用功能

　　④ 統計分析功能

　　"運營(yíng)管理平臺-培訓管理"功能模塊中的統計分析功能，是指可以完成呼叫中心培訓體系下各子模塊管理數據的自動(dòng)分析，并可借助可視化平臺工具直觀(guān)呈現的系統功能模塊。分析的目的在于：直觀(guān)、客觀(guān)呈現培訓管理工作的結果和問(wèn)題，便于相關(guān)管理人員及時(shí)采取有針對性的改進(jìn)措施。

　　在"運營(yíng)管理平臺-培訓管理"功能模塊，需要定期進(jìn)行統計分析的、培訓管理體系下各子模塊的數據項目及數據規則請見(jiàn)下表。

序號	培訓體系				數據項目	統計單位	計算公式	數據 來(lái)源	輸出報表	備注說(shuō)明
1	內部培訓	新員工培訓	一線(xiàn)新員工培訓		考試通過(guò)人員數量	人	通過(guò)人員數量=新員工崗前培訓業(yè)務(wù)考試得分表中“最終結論”為通過(guò)的人員數量	《XXX呼叫中心新員工崗前培訓業(yè)務(wù)考試得分表》	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“一線(xiàn)新員工培訓-考試通過(guò)人員數量”	默認統計周期為：自然月，如當月有多期新員工培訓，則加總計算。
2					參加考試人員數量	人	參加考試人員數量=新員工崗前培訓業(yè)務(wù)考試得分表中的人員數量		《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“一線(xiàn)新員工培訓-參加考試人員數量”
3					新員工培訓期通過(guò)率	%	新員工培訓期通過(guò)率=通過(guò)人員數量/參加考試人員數量X100%	本報表	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“一線(xiàn)新員工培訓-新員工培訓期通過(guò)率”
4					培訓開(kāi)始時(shí)的人員數量	人	培訓開(kāi)始時(shí)的人員數量=參加新員工崗前培訓的人員數量	“運營(yíng)管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節點(diǎn)數據分析表》--“參加新員工崗前培訓的人員數量”	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“培訓開(kāi)始時(shí)的人員數量”	1、默認統計周期為：自然月，如當月有多期新員工培訓，則取流失率平均值。 2、包括主動(dòng)流失和被動(dòng)流失（淘汰）。
5					培訓結束時(shí)的人員數量	人	培訓結束時(shí)的人員數量=分配上崗人員數量=人員管理表中的分配上崗人員數量	“運營(yíng)管理平臺-人事管理”功能模塊	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“培訓結束時(shí)的人員數量”
6					流失人員數量	人	流失人員數量=培訓結束時(shí)的人員數量-培訓開(kāi)始時(shí)的人員數量	本報表	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“流失人員數量”
7					新員工培訓期流失率	%	新員工培訓期流失率=流失人員數量/【（培訓開(kāi)始時(shí)的人員數量+培訓結束時(shí)的人員數量）/2】X100%	本報表	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“一線(xiàn)新員工培訓-新員工培訓期流失率”
8					新員工試用期通過(guò)率	%	新員工試用期通過(guò)率=通過(guò)人員數量/參加轉正評估人員數量X100%	“運營(yíng)管理平臺-人事管理”功能模塊	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“一線(xiàn)新員工培訓-新員工試用期通過(guò)率”	默認統計周期為：自然月，如當月有多期新員工進(jìn)行試用期轉正評估，則加總計算。
9					新員工試用期流失率	%	新員工試用期流失率=流失人員數量/【（本期新員工月初/上崗時(shí)的人員數量+本期新員工月末時(shí)的人員數量）/2】X100%		《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“一線(xiàn)新員工培訓-新員工試用期流失率”	1、默認統計周期為：自然月，如當月有多期新員工試崗，則取流失率平均值。 2、包括主動(dòng)流失和被動(dòng)流失（淘汰）。
10			非一線(xiàn)新員工培訓		同“一線(xiàn)新員工培訓”子模塊
11		在崗員工培訓	業(yè)務(wù)類(lèi)培訓	新增業(yè)務(wù)培訓	/	/	/	/	/	/
12				常規業(yè)務(wù)培訓	考試通過(guò)人員數量	人	考試通過(guò)人員數量=業(yè)務(wù)考試得分表中首次考試的通過(guò)人員數量	《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)考試得分表》	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“常規業(yè)務(wù)培訓-考試通過(guò)人員數量”	默認統計周期為：自然月，如當月有多次考試，則加總計算。
13					參加考試人員數量	人	參加考試人員數量=業(yè)務(wù)考試得分表中的人員數量		《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“常規業(yè)務(wù)培訓-參加考試人員數量”
14					在崗員工考試通過(guò)率	%	在崗員工考試通過(guò)率=通過(guò)人員數量/參加考試人員數量X100%	本報表	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“常規業(yè)務(wù)培訓-在崗員工考試通過(guò)率”
15			技能類(lèi)培訓	一線(xiàn)員工技能類(lèi)培訓	如布置有實(shí)測考試，則數據項目同“常規業(yè)務(wù)培訓”子模塊
16				非一線(xiàn)員工技能類(lèi)培訓	如布置有實(shí)測考試，則數據項目同“常規業(yè)務(wù)培訓”子模塊
17			晉升類(lèi)培訓		試崗通過(guò)率	%	試崗通過(guò)率=試崗通過(guò)人員數量/試崗人員數量X100%	“運營(yíng)管理平臺-人事管理”功能模塊	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“晉升類(lèi)培訓-試崗通過(guò)率”	默認統計周期為：自然月。
18	外部培訓				外部培訓費用預算	元	外部培訓費用預算=培訓課程費用預算+往返培訓地交通費用預算+培訓期間食宿費用預算	“運營(yíng)管理平臺-成本管理”功能模塊	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“外部培訓-外部培訓費用預算”	默認統計周期為：自然月。
19					外部培訓實(shí)際成本	元	外部培訓實(shí)際成本=培訓課程費用+往返培訓地交通費用+培訓期間食宿費用		《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“外部培訓-外部培訓實(shí)際成本”
20					外部培訓預算超支率	%	外部培訓預算超支率=（實(shí)際成本-預算金額）/外部培訓費用預算金額X100%，正值表示超支，負值表示節約。	本報表	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“外部培訓-外部培訓預算超支率”
21	培訓工作整體完成情況				實(shí)際培訓場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)	場(chǎng)次/分鐘	實(shí)際培訓場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)=新員工培訓的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)+在崗員工培訓的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)	《XXX呼叫中心新員工崗前培訓計劃》 《XXX呼叫中心在崗培訓記錄表》	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“培訓工作整體完成情況-實(shí)際培訓場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)”	1、默認統計周期為：自然月。 2、新員工崗前培訓一般情況下均會(huì )如期按時(shí)完成，因而“培訓計劃完成遵循度”KPI指標重點(diǎn)考量的是在崗員工培訓計劃的完成情況。
22					培訓計劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)	場(chǎng)次/分鐘	培訓計劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)=新員工培訓計劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)+在崗員工培訓計劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)	《XXX呼叫中心新員工崗前培訓計劃》 《XXX呼叫中心在崗員工培訓計劃》	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“培訓工作整體完成情況-培訓計劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)”
23					培訓計劃完成遵循度	%	培訓計劃完成遵循度=實(shí)際培訓場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)/培訓計劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)	本報表	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》--“培訓工作整體完成情況-培訓計劃完成遵循度”

　　《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》的標準版式為：

　　附注：分項目（人工語(yǔ)音服務(wù)、人工非語(yǔ)音服務(wù)、呼出非營(yíng)銷(xiāo)、呼出營(yíng)銷(xiāo)）所使用的報表格式與此相同。

　　需將已梳理確定的培訓管理體系下各子模塊的數據項目及數據規則（詳見(jiàn)"分析數據梳理"部分），以及《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》的標準版式預置在系統平臺上，由系統根據規則完成數據的自動(dòng)統計和報表生成，并提供報表查詢(xún)及導出功能。

　　附注：

　　此功能點(diǎn)的操作權限在HR部門(mén)或呼叫中心的培訓管理主管崗位。

　　所有設置操作的規則，均依據梳理明確的"培訓體系下各子模塊的數據項目及數據規則"執行。

　　HR部門(mén)或呼叫中心的培訓管理主管、呼叫中心的PM（項目經(jīng)理）/OD（運營(yíng)總監），可對歷史報表進(jìn)行查詢(xún)及導出，操作界面設計示例見(jiàn)下。

　　附注：此功能點(diǎn)的操作權限在HR部門(mén)或呼叫中心的培訓管理主管，以及呼叫中心的PM（項目經(jīng)理）/OD（運營(yíng)總監）崗位。

　　可借助可視化平臺工具，直觀(guān)呈現培訓管理體系下各子模塊的相對數據。這些數據項目可作為衡量培訓管理工作結果的客觀(guān)依據，其中的部分數據項目亦是培訓管理崗位工作人員的績(jì)效KPI。同時(shí)，直觀(guān)呈現的數據分析結果，可促使相關(guān)管理人員及時(shí)發(fā)現培訓工作中的問(wèn)題，并采取有針對性的改進(jìn)措施。

　　王丹丹

　　2022年2月

　　13910330350

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