CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)創(chuàng )新速度驚人，供應商格局正在發(fā)生變化，服務(wù)也在不斷擴大。

　　聯(lián)絡(luò )中心并不新鮮，但大流行和現代聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS) 提供商正在重新定義它們。這是一個(gè)高度創(chuàng )新的行業(yè)，各種規模的組織都從他們不知道自己需要的新特性和功能中受益。
　　CCaaS是一種云交付套件，針對管理與客戶(hù)的對話(huà)進(jìn)行了優(yōu)化。CCaaS解決方案可以跟蹤、路由和報告各種類(lèi)型的交互，而一些解決方案將客戶(hù)生命周期或旅程的完整視圖拼湊在一起。最常見(jiàn)的實(shí)現支持來(lái)自客戶(hù)的入站查詢(xún)。但是您可以將CCaaS用于多種目的，包括出站交互和其他涉及員工、合作伙伴和潛在客戶(hù)的用例。

　　現代CCaaS解決方案是從呼叫中心技術(shù)演變而來(lái)的，這很難理解，因為呼叫中心都是關(guān)于語(yǔ)音和硬件的。客戶(hù)互動(dòng)現在通過(guò)多種渠道進(jìn)行，包括電子郵件、社交媒體、文本等。呼叫只是一個(gè)渠道，甚至不是CCaaS的必需組件。CCaaS也沒(méi)有保留過(guò)去聯(lián)絡(luò )中心時(shí)代的漫長(cháng)升級周期。CCaaS的創(chuàng )新速度非常驚人。供應商格局正在發(fā)生變化，服務(wù)正在擴大。以下是對 2022 年CCaaS的預期。

　　提供商格局：曾幾何時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心與自動(dòng)呼叫分配器 (ACD) 相關(guān)聯(lián)。它是一個(gè) PBX 附加應用程序，類(lèi)似于語(yǔ)音郵件，它利用了服務(wù)器和電路等通用基礎設施。在云交付時(shí)代，基礎設施重疊不太重要，但單一供應商仍有經(jīng)濟優(yōu)勢。今天，UCaaS和CCaaS組合仍然是一種流行的單一提供商選項。去年，8x8 推出了模糊統一通信和聯(lián)絡(luò )中心邊界的XCaaS解決方案。大多數統一通信即服務(wù) (UCaaS) 提供商現在也提供CCaaS。

　　專(zhuān)門(mén)或專(zhuān)用聯(lián)絡(luò )中心供應商的市場(chǎng)也一直存在。這些單一應用程序專(zhuān)家創(chuàng )建了CCaaS類(lèi)別，而更狹窄的關(guān)注點(diǎn)往往會(huì )轉化為更高級的功能、集成、規模和實(shí)施。該組中有很多提供者。

　　另一種需要考慮的方法是使用來(lái)自通信平臺即服務(wù) (CPaaS) 提供商的應用程序構建塊，企業(yè)可以使用它來(lái)構建定制的客戶(hù)參與解決方案。這些可以是獨立的聯(lián)絡(luò )中心應用程序，或者（更有可能）集成到更廣泛的業(yè)務(wù)應用程序中的客戶(hù)參與功能。CPaaS提供商會(huì )定期擴展其客戶(hù)體驗 (CX) APIs。

　　管理客戶(hù)是每項業(yè)務(wù)的核心，因此CCaaS領(lǐng)域受到更多關(guān)注也就不足為奇了。預計 2022 年會(huì )有許多新的供應商和供應商類(lèi)型。亞馬遜在 2017 年推出了 Amazon Connect。去年微軟宣布了 Dynamics 365 客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音渠道，Zoom 試圖斥資約 150 億美元收購 Five9。Zendesk大約在一年前成為CCaaS提供商，Sprinklr在今年成為其中之一。

　　CCaaS正在吞噬鄰接：兩個(gè)主要驅動(dòng)因素正在擴大CCaaS的范圍。CCaaS提供商正在吞噬鄰接點(diǎn)，以前不相關(guān)的客戶(hù)接觸點(diǎn)作為客戶(hù)旅程的一部分正在獲得認可。

　　現有的鄰接是模糊的。例如，勞動(dòng)力參與管理 (WEM) 歷來(lái)是聯(lián)絡(luò )中心的附加組件，但現在一些CCaaS提供商提供勞動(dòng)力管理 (WFM) 應用程序作為本地服務(wù)。鞏固是在兩個(gè)方向上發(fā)生的。考慮 NICE 收購inContact（重新推出為CXone）和 Five9 收購 Virtual Observer。

　　客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 提供商和CCaaS提供商享有長(cháng)期的互補關(guān)系。例如，Vonage CCaaS解決方案與 Salesforce 緊密集成。然而，隨著(zhù)CCaaS和 CRM 的擴展，它們的重疊也在增加。

　　更大的改組是CCaaS范圍的擴大。以前，最重要的客戶(hù)接觸點(diǎn)是免費電話(huà)號碼。現在，客戶(hù)無(wú)需撥打電話(huà)即可定期與企業(yè)互動(dòng)。CCaaS提供商正在促進(jìn)和分析客戶(hù)留下的數字面包屑。這種關(guān)系為CCaaS創(chuàng )造了更多的用例，從營(yíng)銷(xiāo)到履行。

　　這種加強的交互促進(jìn)了客戶(hù)參與中的CPaaS機會(huì )，允許組織利用低代碼/無(wú)代碼構建塊。例如，Avaya 和 Cisco 已經(jīng)顯著(zhù)提高了他們圍繞工作流程編排和自動(dòng)化的能力，以實(shí)現無(wú)縫功能和客戶(hù)自助服務(wù)。

　　數字化正在演變：這是一個(gè)漸進(jìn)和穩定的演變。但是今天，客戶(hù)互動(dòng)主要是從數字渠道開(kāi)始的。當我們需要服務(wù)時(shí)，我們更有可能在撥打電話(huà)號碼之前求助于應用程序、社交媒體、搜索引擎或網(wǎng)站。一些CCaaS提供商已經(jīng)發(fā)生了很大變化，以至于他們現在提供數字優(yōu)先的解決方案。 NICE 在 2020 年推出Digital Solutions Group時(shí)讓許多人感到驚訝。去年的幾項收購旨在加強數字交互，包括Genesys/Bold360 和Dialpad/Koopid。

　　數字化作為一個(gè)概念并不是特別新，但利用數字化獲得卓越體驗的潛力從未如此巨大。許多人口統計數據更喜歡使用數字渠道。人工智能技術(shù)使數字化能夠從低質(zhì)量和令人厭惡的服務(wù)障礙轉變?yōu)楦哔|(zhì)量和響應迅速的服務(wù)。

　　具有諷刺意味的是，數字解決方案現在包含電話(huà)語(yǔ)音通話(huà)。我最近需要啟動(dòng)我的汽車(chē)，并打電話(huà)給 Farmers Insurance 尋求路邊援助。我與一個(gè)聊天機器人交談，它給我發(fā)了一個(gè)個(gè)性化的鏈接。它繼續接聽(tīng)電話(huà)并通過(guò)服務(wù)請求的數據輸入口頭指導我，然后派出服務(wù)提供商，甚至提供服務(wù)車(chē)輛的實(shí)時(shí)跟蹤。我從未與座席交談或安裝過(guò)應用程序。

　　數字化的興起并不是對座席的威脅。這是解決座席倦怠和離職的解決方案。更有效的自助服務(wù)意味著(zhù)更好地利用人才。隨著(zhù)平凡的重復呼叫消失，預計座席人員流動(dòng)率會(huì )下降。座席表現正在從解決速度轉向客戶(hù)滿(mǎn)意度得分。

　　一些供應商非常重視易用性的軟件，因為它是 Edify 消息傳遞的重要組成部分。人工智能還使座席能夠以更少的培訓提高工作效率。增強座席技術(shù)監控對話(huà)并悄悄地為座席提供資源豐富的數據。

　　分析：CCaaS提供商正在通過(guò)分析客戶(hù)和運營(yíng)數據來(lái)確定改進(jìn)機會(huì )，從而將他們的投資從渠道和路由轉向數據分析。一個(gè)例子是 NICE Enlighten XO（體驗優(yōu)化），它利用廣泛的數據來(lái)提高 KPIs、聊天機器人和其他效率。聽(tīng)起來(lái)比它更簡(jiǎn)單。這些交互中的數據通常存在于多個(gè)部門(mén)的多個(gè)系統中。

　　企業(yè)：企業(yè)在接受CCaaS方面進(jìn)展緩慢。然而，這種情況開(kāi)始改變。幾家CCaaS提供商已經(jīng)宣布了重大的企業(yè)勝利，通常以數字優(yōu)先實(shí)施為特色。例如，達美航空公司在最近的 AWS re：Invent 2021 會(huì )議上展示了其通過(guò) Amazon Connect 取得的成功。 NICE 最近宣布贏(yíng)得 Globe Telecom（電信服務(wù)）、Firstsource（業(yè)務(wù)流程管理）和BayCom（通信解決方案）。預計 2022 年會(huì )有一些大型企業(yè)遷移到CCaaS。

　　居家座席：大流行迫使聯(lián)絡(luò )中心發(fā)現遠程座席在家操作的好處。它的效果非常好，以至于居家座席計劃將比大流行持續更長(cháng)時(shí)間（假設它會(huì )結束）。許多組織現在將分布式座席視為競爭優(yōu)勢。它可以通過(guò)微班次降低成本、提高士氣并簡(jiǎn)化覆蓋范圍。它還引入了一系列關(guān)于支持、監控、培訓等的新要求--它也為重新構想聯(lián)絡(luò )中心提供了機會(huì )。

　　Chromebook 是其中的一個(gè)贏(yíng)家--一種低成本、易于支持的設備，可以替代手機和 PC。Google報告稱(chēng)，在大流行期間，聯(lián)絡(luò )中心的銷(xiāo)售額顯著(zhù)增長(cháng)。聯(lián)絡(luò )中心的 Chromebook 增長(cháng)如此之快，以至于 Google 為CCaaS合作伙伴創(chuàng )建了一項新認證。包括 NICE CXone、8x8、Five9 和 Vonage 在內的多種解決方案完全基于 Web。

　　聯(lián)絡(luò )中心已成為一個(gè)無(wú)形的概念。我們不能再把它想象成一個(gè)地方、一個(gè)渠道、一個(gè)責任/成本，甚至一個(gè)部門(mén)。這是一個(gè)認識到處理和分析交互的巨大價(jià)值的概念。

　　愛(ài)上CCaaS的尖端技術(shù)很容易，但愛(ài)上聯(lián)絡(luò )中心卻很難。"您的電話(huà)對我們很重要"信息與現實(shí)之間的脫節最終正在縮小。如今，絕大多數客戶(hù)旅程都始于搜索引擎、網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)、移動(dòng)應用程序和社交網(wǎng)絡(luò )等數字工具。人工智能將其視為數據--而人工智能，最重要的是--正在改變CCaaS的工作方式。

　　2022 年對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)將是重要的一年，因為組織會(huì )從戰略上重新評估過(guò)去兩年實(shí)施的快速修復。隨著(zhù)該行業(yè)的蓬勃發(fā)展，研發(fā)投資也在蓬勃發(fā)展。在大流行期間，態(tài)度和期望發(fā)生了變化。隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的CCaaS價(jià)值、廣度和能力繼續增長(cháng)，領(lǐng)先者與落后者之間的差距將在 2022 年擴大。

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　　作者：Dave Michels

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