CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Odigo的 Maxine Allard 解釋了 Covid-19 如何徹底改變聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)并激發(fā)持續的技術(shù)進(jìn)步，許多組織加速了遠程工作能力。
然而，遠程聯(lián)絡(luò )中心的興起對客戶(hù)數據保護的管理和集成提出了挑戰。繼續閱讀以了解聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS) 解決方案如何解決這些挑戰。
盡管有挑戰，但遠程聯(lián)絡(luò )中心將繼續存在。使用基于云的技術(shù)和分散在各地的員工隊伍引發(fā)了圍繞客戶(hù)數據保護和合規性的問(wèn)題，如果聯(lián)絡(luò )中心要成功適應新的工作模式，就必須解決這些問(wèn)題。聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS) 提供商為未來(lái)的客戶(hù)體驗 (CX) 提供強大、彈性和高性能的解決方案。
Covid-19 一直是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)快速轉型的催化劑，許多組織都投資于遠程工作能力。遠程聯(lián)絡(luò )中心遠不是對社會(huì )疏遠要求的臨時(shí)、反動(dòng)措施，而是留在這里。
谷歌、Facebook 和蘋(píng)果等科技巨頭并不急于讓員工重返辦公室，其他企業(yè)一直在大力投資其 IT 基礎設施，以確保他們能夠遵循類(lèi)似的方法。技術(shù)已經(jīng)實(shí)現了向遠程聯(lián)絡(luò )中心模式的過(guò)渡，使座席無(wú)論在哪里工作都能夠保持生產(chǎn)力。
遠程聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)
鑒于遠程工作的趨勢似乎將繼續下去，這種新工作方式的結果顯然--到目前為止--是積極的。
世界經(jīng)濟論壇最近的一項研究證實(shí)了這一點(diǎn)，其中 78% 的受訪(fǎng)者表示，當大流行消退時(shí)，他們希望完全或部分繼續在家工作。
然而，挑戰依然存在。基于云的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的使用，加上地理位置分散的勞動(dòng)力，已經(jīng)引發(fā)了圍繞客戶(hù)數據保護和合規性的問(wèn)題，如果聯(lián)絡(luò )中心要長(cháng)期成功地適應新的工作模式，就必須解決這些問(wèn)題。
雖然對 Covid-19 的集體反應看到大多數企業(yè)采取務(wù)實(shí)的方法，專(zhuān)注于當下最重要的事情，但這不能成為未來(lái)的模式。如果企業(yè)要繼續運營(yíng)遠程聯(lián)絡(luò )中心，他們將需要調整管理數據資產(chǎn)的方式并明確定義其業(yè)務(wù)結構。
新興的運營(yíng)模式將帶來(lái)不同的合規責任和 IT 基礎架構，這些基礎架構不再能夠僅從本地的角度運行。
遠程聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)數據保護
客戶(hù)數據保護和隱私可能是遠程聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)問(wèn)題，因為員工可能無(wú)法完全訪(fǎng)問(wèn)常用的、基于辦公室的應用程序來(lái)保留數據，從而增加了數據可能被錯誤訪(fǎng)問(wèn)的風(fēng)險。
構建便于輕松訪(fǎng)問(wèn)這些應用程序的 IT 基礎架構有助于適當地保留數據并減少不適當數據存儲的實(shí)例。
同樣，在合規性方面，企業(yè)可能很難對遠程工作人員使用的 IT 解決方案進(jìn)行必要的盡職調查，這可能會(huì )使組織容易違反監管規定，即使個(gè)性化或未經(jīng)批準的應用程序與最好的意圖。
如果沒(méi)有集成的 IT 基礎設施，對數據進(jìn)行必要的審計就不是那么容易了。
然而，在遠程工作和數據安全方面，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導需要擔心的不僅僅是人為錯誤。
通常，數據安全工作的重點(diǎn)是縮小組織可能因意外錯誤或蓄意攻擊而遭受數據泄露的方式。現在，隨著(zhù)勞動(dòng)力分散在更廣泛的地理區域，蓄意攻擊的潛在表面積已經(jīng)擴大。
如果沒(méi)有集中式 IT 基礎設施的強大安全性，犯罪分子可能會(huì )試圖通過(guò)針對遠程員工來(lái)竊取敏感數據，這些員工在自己的硬件和軟件周?chē)灰欢ň哂邢嗤墑e的安全性。
需要重點(diǎn)支持遠程聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)數據保護的關(guān)鍵領(lǐng)域包括資產(chǎn)管理、遠程訪(fǎng)問(wèn)程序、新員工/離職員工的入職和離職程序以及業(yè)務(wù)連續性測試。
這些是顯然需要解決的問(wèn)題。例如，普華永道發(fā)現，幾乎十分之九的客戶(hù)不會(huì )與他們無(wú)法信任的公司開(kāi)展業(yè)務(wù)以保護他們的數據。盡管如此，企業(yè)領(lǐng)導者不必放棄建立或繼續建立遠程聯(lián)絡(luò )中心的想法。
事實(shí)上，基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案的敏捷性可以提供許多業(yè)務(wù)優(yōu)勢，而專(zhuān)業(yè)的CCaaS提供商提供了一種在不影響客戶(hù)數據保護和安全性的情況下實(shí)現這些優(yōu)勢的方法。
CCaaS在遠程聯(lián)絡(luò )中心的作用
CCaaS解決方案能夠快速部署集成勞動(dòng)力管理 (WFM) 系統以及內置的質(zhì)量控制和審計功能，這使得CCaaS提供商成為希望安全過(guò)渡到某種形式的遠程聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)越來(lái)越受歡迎的選擇。
使用人工智能 (AI) 和基于規則的機器學(xué)習 (ML) 模型為數據收集和分析系統提供動(dòng)力，可以確保所有數據都按照隱私和安全法規進(jìn)行管理，無(wú)論遠程聯(lián)絡(luò )中心座席在何處進(jìn)行操作。
正如呼叫中心管理協(xié)會(huì ) (CCMA) 報告的那樣，"雖然遠程工作已獲得巨大成功，但要將這種方法嵌入到為同事和組織提供服務(wù)的長(cháng)期、混合工作方式中還有很多工作要做。"
確保持續保護客戶(hù)數據的能力顯然是成功交付這種混合方法的關(guān)鍵部分。
盡管仍將保留某些最好在本地完成的聯(lián)絡(luò )中心功能，但技術(shù)和高水平的準備將使遠程聯(lián)絡(luò )中心能夠在大流行之后蓬勃發(fā)展。
基于云的CCaaS解決方案已經(jīng)證明了交付成果的能力，特別是對于那些努力利用現有內部資源進(jìn)行這種準備的企業(yè)。然而，也許最重要的是，這些結果現在可以在沒(méi)有客戶(hù)數據保護問(wèn)題的負擔的情況下實(shí)現。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/remote-customer-data-protection-and-integration-203978.htm
