CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 每個(gè)商業(yè)領(lǐng)袖都可能陷入平庸的危險陷阱。即使我們努力滿(mǎn)足要求，堅持計劃并檢查所有框，有一天我們可能會(huì )后退一步，并意識到我們創(chuàng )造的東西非常平凡。讓我們面對現實(shí)吧，我們可能會(huì )忙于工作的所有元素，以至于忽略了更廣泛的目的。我們會(huì )分心，正如熟悉的諺語(yǔ)所說(shuō)，只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林。
然而，最好的領(lǐng)導者似乎有能力超越干擾并持續產(chǎn)生影響。他們保持更廣闊的視野，可以看到所有單獨的成分如何協(xié)同工作以實(shí)現重要目的。
我相信這項技能對于客戶(hù)體驗 (CX) 領(lǐng)導者來(lái)說(shuō)尤其重要。畢竟，客戶(hù)體驗的概念對很多人來(lái)說(shuō)還是比較新的，這使得 CX 項目很難獲得關(guān)注、資源和支持。此外，一些觀(guān)點(diǎn)例如 CX 計劃過(guò)于軟弱--擁有它很好，但對業(yè)務(wù)績(jì)效并不重要。所有這一切都意味著(zhù)，CX 領(lǐng)導者必須避免常見(jiàn)的干擾并超越平庸。
客戶(hù)體驗領(lǐng)導者具有重要的作用和堅定的目標。它們是創(chuàng )造卓越客戶(hù)體驗的催化劑，為公司帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處--提高保留率、更快的增長(cháng)、節省成本的流程、客戶(hù)推薦等等。實(shí)現這些好處意味著(zhù)不要被這些干擾所消耗：
- 被細節分散注意力。如果您是客戶(hù)體驗領(lǐng)導者，您可能具有管理大量細節的能力。然而，太多的客戶(hù)體驗團隊陷入了收集客戶(hù)洞察力的所有細節中，而未能有效地實(shí)施改進(jìn)計劃。
- 被數字分心。只要目標相關(guān)且有用，就有目標是很重要的。然而，太多的公司過(guò)于專(zhuān)注于實(shí)現所需的客戶(hù)滿(mǎn)意度或 NPS 評級，以至于被濫用，尤其是在績(jì)效評估和獎金與之相關(guān)的情況下。
- 被研究分心。雖然扎實(shí)的方法論是必不可少的，但客戶(hù)體驗領(lǐng)導者可能會(huì )專(zhuān)注于他們研究的純粹性。它可能變得如此復雜，以至于公司中的其他人對如何使用它感到困惑。
- 被基準分心。了解您如何在競爭中脫穎而出很有用。但是，公司可能會(huì )沉迷于與其他公司的比較，而不是將更多的精力放在監控公司內部的關(guān)鍵改進(jìn)上。
- 被法規分散注意力。如果您在醫療保健、公用事業(yè)或其他受監管的行業(yè)工作，您就會(huì )了解保持客戶(hù)滿(mǎn)意度要求的重要性。報告評級的壓力可能會(huì )耗費大量精力，并且很容易分散開(kāi)發(fā)更具響應性和綜合性的計劃的注意力。
所有這些干擾實(shí)際上都是 CX 計劃中的重要元素。他們不應該被忽視。但就像許多事情一樣，如果一個(gè)好的品質(zhì)從更大的目的上轉移了注意力，它就會(huì )分散注意力。那么，您如何保持平衡的觀(guān)點(diǎn)，讓一切都以富有成效的方式結合在一起呢？這里有一些建議：
制定愿景聲明。與您的團隊合作制定一份簡(jiǎn)短的聲明，以捕捉您的 CX 計劃的真實(shí)愿景。明確你真正想要實(shí)現的目標，確保它與你公司的目標緊密一致，并定期加強它以指導你的團隊的工作。
評估你的成熟度。至少每年一次退后一步并進(jìn)行評估。這有助于您了解您是否有正確的優(yōu)先事項和正確的活動(dòng)。我使用 XM Institute 開(kāi)發(fā)的評估（通過(guò)在 XMInstitute.com 上搜索"客戶(hù)體驗成熟度評估"找到它）。
招募來(lái)自不同部門(mén)的盟友。擁有來(lái)自 CX 團隊之外的團隊成員可以讓您從有價(jià)值的角度了解對客戶(hù)而言重要的事情。重要的是要代表面向客戶(hù)的部門(mén)并招募至少一名可以代表您與高層管理人員互動(dòng)的高管。
說(shuō)出來(lái)。確保員工了解您的 CX 計劃。為了讓每個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)，他們需要了解您的計劃并相信您的工作對公司很有價(jià)值。強大的溝通計劃對于實(shí)現這一目標至關(guān)重要。
很容易分心。但是，只要稍微遵守紀律，CX 領(lǐng)導者就可以避免分心，保持廣闊的視野，并領(lǐng)導一個(gè)遠非平庸的項目。
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作者：Patrick Gibbons
原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Voice-of-the-Customer/Beware-Mediocre-CX-150822.aspx
