CTI論壇(ctiforum.com)1月21日消息（編譯/老秦）： 簡單地說，處理呼叫中心腳本有正確的方法和錯誤的方法。如果正確完成，呼叫中心腳本可以在呼叫中心的效率和有效性方面發(fā)揮重要作用。
但是，如果做得不好，腳本可能會產(chǎn)生負面影響，因為一些座席不喜歡與它們合作，而且客戶不喜歡與聽起來像"機器人"的人交談。
如果這聽起來很熟悉，您會想繼續(xù)閱讀，因為我們將仔細研究編寫呼叫中心腳本時要考慮的一些最佳實踐。
呼叫中心腳本編寫的核心應該是提高生產(chǎn)力、簡化客戶服務和增強座席的信心。
但是，讓我們從頭開始定義什么是呼叫中心腳本。這是座席在通過電話與客戶互動時可以使用的文檔。這些腳本可以根據(jù)呼叫中心的特定功能和行業(yè)而有所不同。
還需要注意的是，呼叫中心腳本主要有兩種類型，按功能分類：
- 客戶服務腳本：此腳本充當座席在通話時快速參考常見客戶問題的知識庫。它通常由定期處理服務請求的座席使用。
- 銷售代表使用呼叫中心腳本來呼叫潛在客戶。這樣的腳本通常包含使用企業(yè)服務或產(chǎn)品的好處以及對常見異議的回答。
因此，在為您的座席編寫呼叫中心腳本時，需要考慮以下 10 個提示。
1. 維護信息
呼叫中心腳本應清晰簡潔地概述呼叫中心座席應如何處理客戶交互。這個想法是為了幫助您的座席保持信息一致性并創(chuàng)建有意義的對話，以獲得出色的客戶體驗。
2. 提供指導
您的呼叫中心腳本應為處理最常見的情況提供指導和直接語言，包括：
- 如何自我介紹。
- 對具體問題的各種回應。
- 如何處理升級。
- 如何追加銷售/提供附加服務。
- 如何發(fā)出號召性用語 (CTA)。
- 如何結束對話。
3.遵循靈活性
希望您的腳本足夠動態(tài)以涵蓋大多數(shù)情況。如果您的座席發(fā)現(xiàn)如果不每天多次即興發(fā)揮就無法回答客戶問題，那么也許是時候回到腳本板并開發(fā)其他語言了。
盡管如此，有時座席會遇到無法預料的獨特情況。在這些情況下，必須授權座席在不依賴腳本的情況下提供正確的信息。正如我們之前提到的，當過于依賴腳本時，座席可能聽起來過于機械化。
4. 個性化
根據(jù) Epsilon 的說法，80% 的消費者表示，如果公司提供個性化體驗，他們更有可能與該公司開展業(yè)務，90% 的消費者表示他們認為個性化很有吸引力。
客戶希望感覺自己很重要，并且正在與關心他們及其問題的人交談。這就是為什么將個性化寫入您的呼叫中心腳本至關重要的原因。
為此，請按客戶姓名提及客戶。這會自動在對話中建立信任和熟悉度。從那里開始，確保您的座席在對話中經(jīng)常提到痛點，以強調他們正在直接滿足客戶的需求。
整個腳本應該感覺是專為客戶定制的。
5.強大的開場
不要在沒有強烈開場白的情況下跳到問題上--談論一個特殊的問候，使用客戶的名字，并且通常讓來電者立即放松。
基本原理正是它們聽起來的樣子。你需要寫出：
- 如何迎接客戶。
- 何時以及如何使用客戶的姓名，以及如何繼續(xù)稱呼他們（先生、夫人、先生、女士等）。
- 如何自我介紹以及使用什么人稱代詞（我、我、你、我們等）。
- 要避免的詞，例如"可能"、"也許"、"可以"等。
6. 回顧
檢查以往以了解他們在做什么，這是有效的，以及他們在做什么是無效的，這絕不是一個壞主意。了解這一點很重要，以確保您達到或超過行業(yè)內預期的客戶體驗。
打電話給競爭對手并與他們的座席交談以了解他們如何處理問題以及他們的腳本聽起來如何，這并沒有錯。您可能會很快產(chǎn)生一些改進的想法，并清楚地知道不該做什么。
7.傾聽優(yōu)秀員工的表現(xiàn)
成功的運動隊獲勝是有原因的--當他們最需要他們的明星球員時，他們會求助于他們。監(jiān)控表現(xiàn)最佳的座席的呼叫，然后將這些最佳實踐納入您的呼叫中心腳本。他們是你最好的人是有原因的，所以利用他們的天賦來改善你所有的座席。
8. 覆蓋所有場景
每個客戶都是獨一無二的，因此將多個場景寫入每個腳本。為每個場景創(chuàng)建簡單的路徑。是否有人要求提供產(chǎn)品信息，或者只是要求位置信息、定價或討論問題？可能性的清單不勝枚舉。
有時人們打電話并不確定他們真正需要的是什么。或者他們可能會要求一件事，然后在打電話時意識到他們需要其他東西。將多種可能性寫入腳本是必不可少的。
9. 編寫自然交付的腳本
69% 的客戶表示他們討厭呼叫中心座席閱讀腳本。確保讓您的座席練習交付腳本，直到感覺自然為止。事實上，有些腳本需要逐字閱讀，以避免混淆、處理復雜信息或涵蓋法律要求。
但是，除了這些情況之外，還可以確保座席可以用他們自己的話來傳遞腳本。不管是不是逐字逐句，表現(xiàn)出真誠和與客戶互動的最佳方式是練習交付，使語調、節(jié)奏和單詞強調聽起來都很自然。
10. 保持簡潔
創(chuàng)建呼叫腳本時，請始終記住使用所有呼叫者都易于理解的簡單語言。永遠不要以任何方式與客戶海闊天空地交談，并以專注于減少潛在混亂的方式編寫腳本。
客戶在需要幫助時打電話，所以不要利用這段時間炫耀技術演講或營銷術語。使您的腳本簡單明了。為了解什么是"全棧、全渠道支持工具"的同事節(jié)省行業(yè)術語。
當需要一定程度的法律術語或商業(yè)術語時，座席應在該部分前加上說明該信息是強制性的，并鼓勵呼叫者在任何信息不清楚時提出問題。
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