CTI論壇(ctiforum.com)1月21日消息（編譯/老秦）： 簡(jiǎn)單地說(shuō)，處理呼叫中心腳本有正確的方法和錯誤的方法。如果正確完成，呼叫中心腳本可以在呼叫中心的效率和有效性方面發(fā)揮重要作用。
但是，如果做得不好，腳本可能會(huì )產(chǎn)生負面影響，因為一些座席不喜歡與它們合作，而且客戶(hù)不喜歡與聽(tīng)起來(lái)像"機器人"的人交談。
如果這聽(tīng)起來(lái)很熟悉，您會(huì )想繼續閱讀，因為我們將仔細研究編寫(xiě)呼叫中心腳本時(shí)要考慮的一些最佳實(shí)踐。
呼叫中心腳本編寫(xiě)的核心應該是提高生產(chǎn)力、簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)和增強座席的信心。
但是，讓我們從頭開(kāi)始定義什么是呼叫中心腳本。這是座席在通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)可以使用的文檔。這些腳本可以根據呼叫中心的特定功能和行業(yè)而有所不同。
還需要注意的是，呼叫中心腳本主要有兩種類(lèi)型，按功能分類(lèi)：
- 客戶(hù)服務(wù)腳本：此腳本充當座席在通話(huà)時(shí)快速參考常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題的知識庫。它通常由定期處理服務(wù)請求的座席使用。
- 銷(xiāo)售代表使用呼叫中心腳本來(lái)呼叫潛在客戶(hù)。這樣的腳本通常包含使用企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的好處以及對常見(jiàn)異議的回答。
因此，在為您的座席編寫(xiě)呼叫中心腳本時(shí)，需要考慮以下 10 個(gè)提示。
1. 維護信息
呼叫中心腳本應清晰簡(jiǎn)潔地概述呼叫中心座席應如何處理客戶(hù)交互。這個(gè)想法是為了幫助您的座席保持信息一致性并創(chuàng )建有意義的對話(huà)，以獲得出色的客戶(hù)體驗。
2. 提供指導
您的呼叫中心腳本應為處理最常見(jiàn)的情況提供指導和直接語(yǔ)言，包括：
- 如何自我介紹。
- 對具體問(wèn)題的各種回應。
- 如何處理升級。
- 如何追加銷(xiāo)售/提供附加服務(wù)。
- 如何發(fā)出號召性用語(yǔ) (CTA)。
- 如何結束對話(huà)。
3.遵循靈活性
希望您的腳本足夠動(dòng)態(tài)以涵蓋大多數情況。如果您的座席發(fā)現如果不每天多次即興發(fā)揮就無(wú)法回答客戶(hù)問(wèn)題，那么也許是時(shí)候回到腳本板并開(kāi)發(fā)其他語(yǔ)言了。
盡管如此，有時(shí)座席會(huì )遇到無(wú)法預料的獨特情況。在這些情況下，必須授權座席在不依賴(lài)腳本的情況下提供正確的信息。正如我們之前提到的，當過(guò)于依賴(lài)腳本時(shí)，座席可能聽(tīng)起來(lái)過(guò)于機械化。
4. 個(gè)性化
根據 Epsilon 的說(shuō)法，80% 的消費者表示，如果公司提供個(gè)性化體驗，他們更有可能與該公司開(kāi)展業(yè)務(wù)，90% 的消費者表示他們認為個(gè)性化很有吸引力。
客戶(hù)希望感覺(jué)自己很重要，并且正在與關(guān)心他們及其問(wèn)題的人交談。這就是為什么將個(gè)性化寫(xiě)入您的呼叫中心腳本至關(guān)重要的原因。
為此，請按客戶(hù)姓名提及客戶(hù)。這會(huì )自動(dòng)在對話(huà)中建立信任和熟悉度。從那里開(kāi)始，確保您的座席在對話(huà)中經(jīng)常提到痛點(diǎn)，以強調他們正在直接滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
整個(gè)腳本應該感覺(jué)是專(zhuān)為客戶(hù)定制的。
5.強大的開(kāi)場(chǎng)
不要在沒(méi)有強烈開(kāi)場(chǎng)白的情況下跳到問(wèn)題上--談?wù)撘粋�(gè)特殊的問(wèn)候，使用客戶(hù)的名字，并且通常讓來(lái)電者立即放松。
基本原理正是它們聽(tīng)起來(lái)的樣子。你需要寫(xiě)出：
- 如何迎接客戶(hù)。
- 何時(shí)以及如何使用客戶(hù)的姓名，以及如何繼續稱(chēng)呼他們（先生、夫人、先生、女士等）。
- 如何自我介紹以及使用什么人稱(chēng)代詞（我、我、你、我們等）。
- 要避免的詞，例如"可能"、"也許"、"可以"等。
6. 回顧
檢查以往以了解他們在做什么，這是有效的，以及他們在做什么是無(wú)效的，這絕不是一個(gè)壞主意。了解這一點(diǎn)很重要，以確保您達到或超過(guò)行業(yè)內預期的客戶(hù)體驗。
打電話(huà)給競爭對手并與他們的座席交談以了解他們如何處理問(wèn)題以及他們的腳本聽(tīng)起來(lái)如何，這并沒(méi)有錯。您可能會(huì )很快產(chǎn)生一些改進(jìn)的想法，并清楚地知道不該做什么。
7.傾聽(tīng)優(yōu)秀員工的表現
成功的運動(dòng)隊獲勝是有原因的--當他們最需要他們的明星球員時(shí)，他們會(huì )求助于他們。監控表現最佳的座席的呼叫，然后將這些最佳實(shí)踐納入您的呼叫中心腳本。他們是你最好的人是有原因的，所以利用他們的天賦來(lái)改善你所有的座席。
8. 覆蓋所有場(chǎng)景
每個(gè)客戶(hù)都是獨一無(wú)二的，因此將多個(gè)場(chǎng)景寫(xiě)入每個(gè)腳本。為每個(gè)場(chǎng)景創(chuàng )建簡(jiǎn)單的路徑。是否有人要求提供產(chǎn)品信息，或者只是要求位置信息、定價(jià)或討論問(wèn)題？可能性的清單不勝枚舉。
有時(shí)人們打電話(huà)并不確定他們真正需要的是什么。或者他們可能會(huì )要求一件事，然后在打電話(huà)時(shí)意識到他們需要其他東西。將多種可能性寫(xiě)入腳本是必不可少的。
9. 編寫(xiě)自然交付的腳本
69% 的客戶(hù)表示他們討厭呼叫中心座席閱讀腳本。確保讓您的座席練習交付腳本，直到感覺(jué)自然為止。事實(shí)上，有些腳本需要逐字閱讀，以避免混淆、處理復雜信息或涵蓋法律要求。
但是，除了這些情況之外，還可以確保座席可以用他們自己的話(huà)來(lái)傳遞腳本。不管是不是逐字逐句，表現出真誠和與客戶(hù)互動(dòng)的最佳方式是練習交付，使語(yǔ)調、節奏和單詞強調聽(tīng)起來(lái)都很自然。
10. 保持簡(jiǎn)潔
創(chuàng )建呼叫腳本時(shí)，請始終記住使用所有呼叫者都易于理解的簡(jiǎn)單語(yǔ)言。永遠不要以任何方式與客戶(hù)海闊天空地交談，并以專(zhuān)注于減少潛在混亂的方式編寫(xiě)腳本。
客戶(hù)在需要幫助時(shí)打電話(huà)，所以不要利用這段時(shí)間炫耀技術(shù)演講或營(yíng)銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)。使您的腳本簡(jiǎn)單明了。為了解什么是"全棧、全渠道支持工具"的同事節省行業(yè)術(shù)語(yǔ)。
當需要一定程度的法律術(shù)語(yǔ)或商業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，座席應在該部分前加上說(shuō)明該信息是強制性的，并鼓勵呼叫者在任何信息不清楚時(shí)提出問(wèn)題。
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