一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)是業(yè)務(wù)需求已經(jīng)改變。如果您有不在辦公室的遠程員工，那么您的電話(huà)解決方案需要支持這一點(diǎn)。陳舊的基于硬件的電話(huà)系統不再符合這一要求。
那么視頻會(huì )議呢？發(fā)短信或即時(shí)消息？今天一個(gè)好的電信系統必須超越僅僅打電話(huà)。
那么Hosted PBX系統究竟與此有什么關(guān)系呢？它們能為您的業(yè)務(wù)溝通帶來(lái)哪些好處？
額外的問(wèn)題：為什么企業(yè)現在越來(lái)越多地特別關(guān)注UCaaS系統？
在電信行業(yè)工作了十多年，我對這些問(wèn)題有了一些答案——還有一些問(wèn)題，如果你正在考慮托管，你可能沒(méi)有考慮過(guò)Hosted PBX系統！
- 什么是Hosted PBX系統？
- 幾種Hosted PBX系統
- Hosted PBX系統（尤其是UCaaS）的優(yōu)勢
- 10 個(gè)重要的功能要尋找
Hosted PBX系統到底是什么？
簡(jiǎn)而言之，Hosted PBX系統只是您不必存儲在辦公室或總部的電話(huà)系統。它們由您的商務(wù)電話(huà)服務(wù)提供商“Hosted ”，并使用 Internet 連接而不是物理電話(huà)線(xiàn)來(lái)?yè)艽螂娫?huà)。這意味著(zhù)它們不需要大量硬件即可運行——事實(shí)上，它們可以與貴公司的移動(dòng)設備一起工作。
那么，您可能會(huì )問(wèn)，電話(huà)系統在哪里？在云端。
使用Hosted PBX系統的企業(yè)通過(guò)負責處理系統服務(wù)器的服務(wù)提供商連接到他們。這些服務(wù)器位于數據中心（這意味著(zhù)您無(wú)需擔心維護和支持之類(lèi)的事情——您的提供商將管理所有這些）。
今天，每個(gè)Hosted PBX系統都使用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音 (VoIP) 技術(shù)，這就是為什么它們有時(shí)也被稱(chēng)為 VoIP 電話(huà)系統的原因。可以理解，VoIP 服務(wù)在遠程和混合團隊中特別受歡迎，因為它們往往需要這種級別的全局靈活性。
有趣的事實(shí)：VoIP、UC、UCaaS、Hosted PBX、IP-PBX、共址電話(huà)系統……這些術(shù)語(yǔ)經(jīng)常作為同義詞使用。想想這些就像來(lái)自不同品牌的汽車(chē)。是的，它們都有門(mén)和輪子、安全功能和 MPG 等級，但質(zhì)量和交付會(huì )因每一個(gè)而異。
幾種類(lèi)型的Hosted PBX系統
當人們談?wù)揌osted PBX系統時(shí)，您通常會(huì )聽(tīng)到幾個(gè)不同的術(shù)語(yǔ)。
有“Hosted PBX”，它是傳統基于硬件的 PBX 的更進(jìn)化版本，不需要您將設備和硬件存儲在辦公室中或有專(zhuān)用的服務(wù)器機柜。（同樣，您的提供商會(huì )為您存儲這些信息——因此是“托管 的”。）
它不是不同類(lèi)型的Hosted PBX系統中最先進(jìn)的，除了電話(huà)系統設備的位置之外，Hosted PBX 的技術(shù)并沒(méi)有真正的區別（與將相同的 PBX 放入您的建筑物相比）。
今天，一些Hosted PBX系統已經(jīng)進(jìn)一步發(fā)展成為云Hosted PBX系統（又名虛擬電話(huà)系統）。這是一種基于 VoIP 的系統，位于云端，可以連接到任何設備。與傳統的Hosted PBX 相比，它是一種更靈活和遠程友好的方法，適用于各種設備，如計算機、電話(huà)，甚至是典型的手機。
Dialpad提示：在此 VoIP 與 PBX 指南中了解有關(guān)云 PBX、IP PBX、虛擬 PBX、SIP中繼等的更多信息。
但是最通用的Hosted PBX系統類(lèi)型？從技術(shù)上講，它不是電話(huà)系統！這是一個(gè)UCaaS（統一通信即服務(wù)）解決方案——雖然是的，但它確實(shí)帶有內置的云電話(huà)系統。
UCaaS系統如今在企業(yè)中如此受歡迎的一個(gè)原因是，它讓您可以通過(guò)電話(huà)以外的方式進(jìn)行交流。一個(gè)好的UCaaS解決方案可以讓您進(jìn)行視頻會(huì )議，甚至發(fā)送即時(shí)和 SMS/MMS 消息，所有這些都來(lái)自同一個(gè)桌面或移動(dòng)應用程序：
換句話(huà)說(shuō)，如果您每天都使用這些其他渠道（并且正在使用一堆不同的工具來(lái)做到這一點(diǎn)），那么您可能希望超越Hosted PBX系統來(lái)涵蓋該范圍的業(yè)務(wù)通信。
UCaaS是您應該關(guān)注的。
Dialpad提示：像Dialpad這樣優(yōu)秀的UCaaS提供商擁有自己的數據中心，這意味著(zhù)您的提供商直接負責所有維護。因此，如果出現問(wèn)題，您無(wú)需聘請外部維護人員，為您節省更多資金。
UCaaS相對于on-premises PBX 的優(yōu)勢
您可能想知道是否真的值得努力升級到Hosted PBX系統，或者更好的是，升級到UCaaS平臺。與on-premises PBX 系統等傳統解決方案相比，這里有五個(gè)主要優(yōu)勢。
1.經(jīng)濟高效
雖然您可以在Hosted PBX系統中使用手機和其他類(lèi)型的硬件，但它也與軟件電話(huà)等軟件兼容。當您進(jìn)行切換時(shí)，您的員工可以繼續使用他們已經(jīng)熟悉的任何硬件。
此外，您無(wú)需安裝昂貴的硬件即可使用Hosted PBX系統。與基于銅線(xiàn)的專(zhuān)用小交換機 (PBX) 系統相比，其結果是節省了大量成本。
2.面向未來(lái)
Hosted PBX系統與現代硬件和軟件兼容，確保您公司的電信系統盡可能面向未來(lái)。
因為UCaaS是一個(gè)不斷發(fā)展的產(chǎn)品，而不是像更傳統的電話(huà)系統那樣的“固定資產(chǎn)”，您可以獲得新功能的好處、對現有功能的調整、與新工具的更快集成以及通過(guò) APIs進(jìn)行更多自定義工作的能力。
3.可擴展性
由于Hosted PBX解決方案不基于硬件這一事實(shí)，它們具有高度可擴展性，并且可以輕松地與您的業(yè)務(wù)一起發(fā)展。
這對于希望在不久的將來(lái)擴大規模或可能需要在短期內擴大規模（如假日銷(xiāo)售）的企業(yè)特別有用。初創(chuàng )公司、快速發(fā)展的小企業(yè)和希望很快擴張的企業(yè)都屬于這種描述。
這也意味著(zhù)您無(wú)需為不使用的東西付費。使用傳統的 PBX，您必須購買(mǎi)具有固定限制的“容量”的系統。所以為了保護自己，你必須購買(mǎi)比你需要的更多的東西。UCaaS并非如此，您可以按需付費。
有趣的事實(shí)：了解在全球擁有數百名員工的 ClassPass 如何在幾分鐘內在他們的電話(huà)系統上設置新員工。
4.靈活適用于遠程和混合團隊
現在毫無(wú)疑問(wèn)——遠程和混合工作正在興起，而且已經(jīng)持續了很多年。
這對企業(yè)意味著(zhù)什么：能夠在任何地方進(jìn)行協(xié)作不再只是一件好事。這是必不可少的。
很少有東西像Hosted 的、基于云的解決方案那樣支持遠程靈活性。它們確保您的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )不以物理線(xiàn)路和其他硬件為中心，而是以對 Internet 的訪(fǎng)問(wèn)為中心。
換句話(huà)說(shuō)，使用Hosted 解決方案，您的遠程團隊與現場(chǎng)同事一樣可以訪(fǎng)問(wèn)您的電話(huà)系統。事實(shí)上，您可能會(huì )爭辯說(shuō)，這是UCaaS無(wú)疑比Hosted PBX系統更好的一件事，因為當您處于遠程位置時(shí)，您可能需要進(jìn)行視頻會(huì )議并發(fā)送更多即時(shí)消息。傳統電話(huà)系統無(wú)法為您提供這些。
你知道嗎？醫療保健、法律和保險等一系列受監管行業(yè)的小型企業(yè)和企業(yè)都在使用Dialpad。我們符合 HIPAA 和 GDPR 的要求，而且還有很多——但您可以在此處獲取有關(guān)我們的安全標準的更多信息。
5.設計的多功能性
在這一點(diǎn)上，即使您現在不是一個(gè)完全遠程的團隊，如果您的業(yè)務(wù)通信不僅僅是電話(huà)，那么您將需要一個(gè)統一的通信解決方案，將您的所有通信渠道整合到一個(gè)平臺中。
它使您的工作流程更加無(wú)縫，提高了工作效率——而且它應該（好吧，Dialpad）也與常規辦公電話(huà)兼容，如果您仍在使用這些電話(huà)。
換句話(huà)說(shuō)，UCaaS系統幾乎在所有情況下都是更好的選擇，因為它具有內置的商務(wù)電話(huà)系統以及更廣泛的功能和靈活性。
好的，我準備好了.. 在切換之前我是否遺漏了什么？
在您轉向Hosted PBX系統或UCaaS解決方案之前，人們經(jīng)常會(huì )忘記一些事情——所以現在讓我們來(lái)看看它們。
強大的互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò )和 Wi-Fi
on-premises PBX 系統通常在您的辦公室向其傳送語(yǔ)音線(xiàn)路。要使用UCaaS解決方案，您需要具有足夠容量的強大 Internet 連接。這聽(tīng)起來(lái)很明顯，但很容易忘記，如果Hosted 在云中，不完整的 Internet 連接可能會(huì )干擾您的電話(huà)系統。
因為像Dialpad這樣的系統可以在任何設備（平板電腦、手機和筆記本電腦）上運行，所以越來(lái)越多的人會(huì )開(kāi)始使用您公司的 Wi-Fi。確保您的網(wǎng)絡(luò )在內部具有容量同樣重要。這是一個(gè)重要的考慮因素，尤其是對于尚未對此進(jìn)行投資的大型企業(yè)。
擁有完美的瀏覽網(wǎng)頁(yè)、流媒體視頻或使用在線(xiàn)工具的體驗并不少見(jiàn)——而語(yǔ)音體驗卻很差。這是因為語(yǔ)音是實(shí)時(shí)的，并且比標準的基于 Internet 的活動(dòng)需要更多的信息來(lái)回流動(dòng)。無(wú)論哪種方式，您都需要在使用Hosted PBX解決方案之前確保牢固且穩定的連接。
安全性（HIPAA、IP-SEC）
每個(gè)企業(yè)在安全方面都有不同的需求，盡管他們都應該努力保護他們處理的任何敏感數據。Hosted PBX提供商需要有證書(shū)來(lái)證明他們符合 IP-SEC、GDPR 和 HIPAA 標準。
基本上，您應該能夠信任您的Hosted PBX提供商來(lái)安全地保護您的數據和客戶(hù)的數據。
Dialpad提示：為保證數據安全，選擇像Dialpad一樣加密所有呼叫和通信的提供商很重要。這種加密使得黑客在不太可能發(fā)生數據泄露的情況下破譯任何數據變得更加困難。
合同（現有的和新的）
如果您仍受制于不會(huì )很快到期的 POTS 或 PRI 合同，您可能無(wú)法立即切換到Hosted PBX。當然，如果您的新提供商允許您保留硬件和電話(huà)號碼，這可能不適用，這就是為什么考慮這一點(diǎn)很重要。
您還必須考慮在新合同中尋找什么。您是否愿意長(cháng)時(shí)間登錄，或者您想要按月付款的模式？你對一份好的新合同的想法越清晰，就越容易找到。您的合同期限以及您的支付方式（每月與每年）會(huì )對您的總成本產(chǎn)生重大影響。
現收現付模式（額外費用和成本考慮）
通常，Hosted PBX系統和UCaaS解決方案以固定的每月成本模式運行。重要的是要知道這個(gè)固定價(jià)格是否包括您需要的所有服務(wù)。
如果您要為特定通話(huà)或使用您需要的升級產(chǎn)生額外費用，最好立即知道這一點(diǎn)。您可能需要為存儲、轉錄、啟用通話(huà)錄音、集成等支付額外費用。訂閱成本可以納入預算，但意外的額外費用更難計劃和有效使用。
- 每個(gè)Hosted 商務(wù)電話(huà)系統都無(wú)法獲得的 10 個(gè)重要功能……但請務(wù)必使用UCaaS
- 每個(gè)Hosted PBX系統都是不同的，每個(gè)系統都有自己的一套功能。不過(guò)，無(wú)論如何，UCaaS解決方案幾乎總是為您提供任何類(lèi)型的Hosted PBX系統中最多且最有用的功能和優(yōu)勢。
以下是您的統一通信平臺或電話(huà)系統應該能夠為您的公司提供的 10 個(gè)基本功能，以幫助您減少支出并提高投資回報率：
1. 通話(huà)和語(yǔ)音郵件轉錄
即使是記憶力完美的人，也不可能一字不漏地回憶起他們曾經(jīng)打過(guò)的每一個(gè)電話(huà)。這就是通話(huà)和語(yǔ)音郵件轉錄的用途。使用此功能，您可以生成任何對話(huà)的實(shí)時(shí)轉錄。
轉錄很有用的原因有很多，但對于聯(lián)絡(luò )中心座席來(lái)說(shuō)，有幾個(gè)關(guān)鍵的原因：
- 首先，如果一個(gè)案例正在進(jìn)行中，分配給它的座席總是可以參考轉錄來(lái)仔細檢查已經(jīng)說(shuō)過(guò)的內容。
- 有時(shí)企業(yè)需要證明某人做過(guò)或沒(méi)有說(shuō)過(guò)特定的事情，而轉錄可以提供直接的證據。
- 在座席之間轉移案件時(shí)，它們也很有用。有了所有過(guò)去對話(huà)的記錄，新座席可以在幾分鐘內趕上。
- 培訓和質(zhì)量保證輕而易舉，因為當有示例可供使用時(shí)，培訓員工會(huì )容易得多。
2. 視頻會(huì )議
雖然通過(guò)電話(huà)交談可能非常有用，但有時(shí)您只需要查看對方的臉或電腦屏幕即可。這正是視頻會(huì )議可以讓您做的事情，以及為什么它對于一個(gè)出色的Hosted 通信系統如此重要。
在將團隊與分散在不同地點(diǎn)的成員團結起來(lái)時(shí)，視頻會(huì )議特別有用。這也是從遠程會(huì )議中獲得更多收益的好方法。演講者可以通過(guò)視覺(jué)、手勢和肢體語(yǔ)言表達他們的想法，而聽(tīng)眾可以通過(guò)點(diǎn)頭或豎起大拇指等無(wú)聲動(dòng)作來(lái)表明他們正在集中注意力。
3.消息：聊天和短信/彩信
聊天和短信是不一樣的，找到可以同時(shí)為您提供服務(wù)的提供商至關(guān)重要。聊天用于內部、團隊成員之間、分組或 1:1。大多數公司對此都有單獨的工具，但想象一下，只有一個(gè)應用程序可用于與客戶(hù)和潛在客戶(hù)進(jìn)行內部聊天和外部 SMS/MMS 討論。
SMS消息服務(wù)是許多企業(yè)在通信系統方面的必備工具。
這是因為發(fā)送短信可以讓您立即與您可以訪(fǎng)問(wèn)其電話(huà)號碼的任何人聯(lián)系，即使您沒(méi)有與他們實(shí)時(shí)通話(huà)。對于跨國企業(yè)和在不同時(shí)區擁有國際客戶(hù)的公司來(lái)說(shuō)，這種功能是必不可少的。
因此，SMS 的使用量持續增長(cháng)也就不足為奇了。
4. 正常運行時(shí)間可靠性
在考慮要尋找哪些高級功能之前，您必須確保您的預期電話(huà)系統可靠且值得信賴(lài)。在實(shí)際意義上，這意味著(zhù)它有 100% 的正常運行時(shí)間（或盡可能接近），并且隨時(shí)都可以獲得支持。
任何潛在的 VoIP 提供商都應該能夠向您證明他們是值得信賴(lài)的。諸如 24/7 技術(shù)支持、可訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)和出色的正常運行時(shí)間統計等內容直接向您表明，您的提供商將以各種重要的方式為您服務(wù)。
請務(wù)必檢查這一點(diǎn)，因為并非所有“99.999% 正常運行時(shí)間”保證都是相同的。有些具有三級服務(wù)，可以在不影響您的核心語(yǔ)音服務(wù)的情況下關(guān)閉，而另一些可能會(huì )出現更嚴重的中斷，可能會(huì )損害您的業(yè)務(wù)。
5.通話(huà)錄音
就像成績(jì)單一樣，通話(huà)錄音對后代至關(guān)重要。
特別是，對于希望培訓新的呼叫座席或評估公司提供的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的任何人來(lái)說(shuō)，錄音電話(huà)都是寶貴的資源。通過(guò)讓您記錄通話(huà)，您的Hosted PBX系統實(shí)質(zhì)上為您提供了發(fā)展和改善業(yè)務(wù)的工具。
無(wú)論您使用的是手機、桌面電話(huà)還是軟件電話(huà)，訪(fǎng)問(wèn)通話(huà)錄音都特別有用。這樣，您就不必擔心是否能夠記錄您的通話(huà)內容。
6. 內置報告和分析
這里的關(guān)鍵詞是“內置”。雖然大多數商務(wù)電話(huà)系統，無(wú)論是否Hosted ，都應該能夠為您提供有關(guān)通話(huà)量、通話(huà)時(shí)長(cháng)等方面的數據和分析……
主要問(wèn)題是這些提供商中的大多數讓您很難掌握這些數據。通常，您必須聯(lián)系支持，等待幾個(gè)小時(shí)（甚至幾天）讓他們提取數據并將其發(fā)送給您。
在Dialpad，我們不這樣做。您只需登錄在線(xiàn)儀表板并查看那里的所有數字：
甚至還有有用的熱圖可以顯示您的通話(huà)量模式和您的平均接聽(tīng)速度：
7.自動(dòng)話(huà)務(wù)員
自動(dòng)助理 (AA)、IVR、ACD —擁有虛擬接待員對您的業(yè)務(wù)很有用已不是什么秘密。
每個(gè)提供商都應該有一個(gè)自動(dòng)助理功能，您可以在前端進(jìn)行調整，但是調整時(shí)間、菜單選項、系統提示上的不同語(yǔ)言、接聽(tīng)電話(huà)的接線(xiàn)員甚至語(yǔ)音郵件……配置起來(lái)可能很復雜。選擇易于使用、設置和修改的解決方案。
8. 完全集成的聯(lián)絡(luò )中心
無(wú)論您經(jīng)營(yíng)的是小型企業(yè)還是企業(yè)，您都希望為您的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聯(lián)絡(luò )中心是實(shí)現這一目標的好方法，因為它們致力于幫助您的客戶(hù)并與他們建立聯(lián)系。
全套功能在這里至關(guān)重要。幾乎每個(gè)供應商都會(huì )提供排隊功能——但真正使服務(wù)解決方案獨一無(wú)二的是額外的部分，并且是你應該尋找的東西，即使你還沒(méi)有使用它們。像…
- 隊列內回呼
- 通話(huà)錄音
- 座席和普通辦公電話(huà)系統用戶(hù)的單一界面（因此無(wú)需學(xué)習多個(gè)程序）
- 日/夜/節假日可定制的通話(huà)菜單和流程
- 用于儀表板和報告警報的可編程 KPIs和觸發(fā)器
- QA：通話(huà)評分和輔導
- 自動(dòng)化集成（特別尋找能夠減少您的座席花費在通話(huà)后總結上的時(shí)間的解決方案）
9. 與您已經(jīng)使用的工具集成
最好的統一通信平臺為您提供了許多選項來(lái)集成您已經(jīng)在使用的軟件。常見(jiàn)示例包括 Microsoft Office 365、Google Workspace、Salesforce、Okta、Zoho和Zendesk。
集成將集成應用程序的功能與您的Hosted PBX系統和其他通信渠道相結合，為您提供一個(gè)統一的界面，可以完成您需要的一切。
您可以通過(guò)它提供的集成數量來(lái)識別真正有用的Hosted 通信解決方案。如果你不能在你的UCaaS平臺中使用你喜歡的應用程序，它畢竟不是一個(gè)真正的統一解決方案。它應該讓您將最好的應用程序與您的通信解決方案集成在一起。
10.出色的通話(huà)質(zhì)量
沒(méi)有人喜歡試圖通過(guò)模糊的靜態(tài)和顆粒狀的聲音來(lái)破譯他們的呼叫伙伴在說(shuō)什么。相反，選擇可以讓您在設備上進(jìn)行高質(zhì)量通話(huà)的提供商始終很重要。
高質(zhì)量的通話(huà)更容易參與，更容易錄音，而且通常給人的感覺(jué)更專(zhuān)業(yè)。
您的電話(huà)系統應始終為您的 Internet 連接提供的帶寬提供最佳的通話(huà)質(zhì)量。即使帶寬較少，您也不應該冒險撥打質(zhì)量差的電話(huà)。換句話(huà)說(shuō)，一流的通話(huà)質(zhì)量應該是您和您的提供商的首要任務(wù)。
超越Hosted PBX系統的思考：UCaaS是否適合您的業(yè)務(wù)？
無(wú)論您現在使用的是傳統的 PBX 系統還是更現代的 IP 語(yǔ)音解決方案，您很可能會(huì )從切換到UCaaS解決方案中受益。
與其使用一堆不同的工具，不如將Hosted VoIP 視為UCaaS平臺的一部分，為您的企業(yè)提供在一個(gè)地方優(yōu)化業(yè)務(wù)通信所需的所有工具。這可以為您提供更好的可擴展性、基于固定月費的付款計劃，而且通常零前期安裝成本。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Dialpad解決方案架構師Max Noxon
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