CTI論壇(ctiforum.com)1月18日消息（編譯/老秦）： callcentrehelper分享了一些很好的 TED 問(wèn)題示例，這將使聯(lián)絡(luò )中心座席能夠提供更好的客戶(hù)服務(wù)。

　　TED是一個(gè)首字母縮寫(xiě)詞，代表：

　　在使用 TED 問(wèn)題后，座席獲得了重要的見(jiàn)解，可以清晰地描繪出客戶(hù)的問(wèn)題。如果座席只提出開(kāi)放式或封閉式問(wèn)題，則可能需要更長(cháng)的時(shí)間才能實(shí)現這一目標。

　　當然，對于事務(wù)性呼叫查詢(xún)，僅詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題可能就足夠了。然而，對于需要探究的棘手聯(lián)系人，TED 問(wèn)題可能是清除灰色區域和闡明關(guān)鍵客戶(hù)目標的完美工具。

　　向客戶(hù)提出 TED 問(wèn)題可能會(huì )讓人覺(jué)得有點(diǎn)霸道。所以，記住要保持同理心，注入積極性，并時(shí)不時(shí)地加上"你能……"這樣的話(huà)，以保持尊重。

　　當客戶(hù)介紹他們的查詢(xún)時(shí)，他們通常會(huì )跳過(guò)關(guān)鍵細節。如果座席認為是這種情況，請使用此 TED 問(wèn)題向客戶(hù)反映該細節，以期得到新的有用信息。

　　如果問(wèn)題是反復出現的問(wèn)題，座席可能會(huì )發(fā)現以前的解決方案。這些通常提供有關(guān)如何一勞永逸地解決問(wèn)題的見(jiàn)解。

　　查明問(wèn)題何時(shí)出現可能有助于發(fā)現其根本原因。此外，通過(guò)提出這樣的問(wèn)題，座席可以了解客戶(hù)在沉默中忍受了多長(cháng)時(shí)間。這樣的洞察力可能會(huì )導致更合適的解決方案。

　　通常，座席很難掌握問(wèn)題的嚴重程度。這樣的問(wèn)題使他們能夠這樣做，同時(shí)他們也可以提供更真實(shí)的道歉，并再次找到更合適的解決方案。

　　發(fā)現請求的緊迫性使座席能夠確保他們的解決方案完全符合客戶(hù)的期望。

　　客戶(hù)是否錯誤地自己造成了問(wèn)題？這樣的問(wèn)題將揭示一切。但是，請小心一點(diǎn)，因為這聽(tīng)起來(lái)可能是指責。也許這是 TED 問(wèn)題以"你能不能……"為前綴的一個(gè)典型例子。

　　可視化情況使座席能夠掌握問(wèn)題。它還可能允許他們將其與他們之前遇到的類(lèi)似問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)。

　　如果客戶(hù)已經(jīng)嘗試解決問(wèn)題，請了解他們采取了哪些措施。這樣做可能會(huì )阻止座席共享以前不成功的解決方案。

　　當客戶(hù)已經(jīng)嘗試自己解決問(wèn)題時(shí)，請發(fā)現他們的問(wèn)題所在。也許他們的解決方案具有潛在但不完美的執行力。提供一點(diǎn)額外的指導通常是靈丹妙藥。

　　在與優(yōu)柔寡斷的客戶(hù)打交道時(shí)，座席經(jīng)常會(huì )提出 TED 問(wèn)題。上面的例子有助于揭示客戶(hù)的個(gè)人偏好。座席可以使用這些來(lái)引導客戶(hù)找到最合適的解決方案。

　　在進(jìn)行故障排除時(shí)，座席可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在執行特定操作時(shí)會(huì )發(fā)生什么來(lái)減少選擇的可能性。結果將為問(wèn)題增加更多背景。

　　客戶(hù)不僅有功能需求。當問(wèn)題特別麻煩時(shí)，他們也有情感需求。

　　使用上述陳述使座席能夠理解這些需求并表現出真誠的同理心。只是避免馬上問(wèn)這個(gè)。大多數客戶(hù)只有在與座席建立融洽關(guān)系后才會(huì )開(kāi)放。

　　當客戶(hù)向座席拋出大量信息時(shí)，通常最好將對話(huà)帶回到基礎層面。讓他們簡(jiǎn)單描述他們所看到的。很可能，他們很可能會(huì )清楚而連貫地回答。

　　讓對話(huà)回到基礎。讓他們簡(jiǎn)單描述他們所看到的。

　　這樣的問(wèn)題非常適合讓客戶(hù)理清思路，而答案則可以讓座席控制通話(huà)并提出更多封閉的問(wèn)題以簡(jiǎn)化服務(wù)體驗。

　　有時(shí)，座席發(fā)現無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的高期望。在許多情況下，座席本身并沒(méi)有合理化他們的期望。上述問(wèn)題鼓勵客戶(hù)這樣做，使座席能夠更好地管理解決過(guò)程。

　　通過(guò)遵循以下提示，座席自然會(huì )養成積極的習慣，使他們能夠提出更好的 TED 問(wèn)題。

　　要問(wèn)最相關(guān)的問(wèn)題，請仔細傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)。在客戶(hù)完成回答之前，就制定答案，座席經(jīng)常會(huì )錯過(guò)關(guān)鍵細節并跳入假設。

　　當然，直覺(jué)是一項出色的技能，團隊會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移而培養這種技能。但是，座席會(huì )因過(guò)度依賴(lài)此技能而未能仔細傾聽(tīng)而失去客戶(hù)信任。

　　相反，教練座席在問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題之前聽(tīng)客戶(hù)解釋。要求團隊這樣做可以鼓勵他們始終關(guān)注客戶(hù)。

　　此外，鼓勵座席在客戶(hù)回應時(shí)使用口頭點(diǎn)頭。這樣做有助于傳達座席正在傾聽(tīng)。這種方法至關(guān)重要，正如客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家 Myra Golden 所建議的那樣："當你能讓對方覺(jué)得我聽(tīng)到了，我理解你，我明白了--那么，他們就處于理解你的最佳位置。"

　　很多時(shí)候，座席會(huì )在客戶(hù)把所有事情都說(shuō)出來(lái)之前想出一個(gè)問(wèn)題來(lái)推動(dòng)對話(huà)向前發(fā)展。當然，這可能會(huì )導致快速解決。然而，座席可能無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求。

　　這種情況讓人想起著(zhù)名實(shí)業(yè)家讓·保羅·蓋蒂（Jean Paul Getty）的一句話(huà)："耐心；這是最大的商業(yè)資產(chǎn)。等待合適的時(shí)機采取行動(dòng)。"

　　讓客戶(hù)發(fā)泄，同情他們，然后帶著(zhù)問(wèn)題推進(jìn)對話(huà)。當座席這樣做時(shí)，他們會(huì )同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的問(wèn)題解決需求和情感需求。

　　一個(gè)接一個(gè)地問(wèn) TED 問(wèn)題可能會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)好像他們在接受審訊。這種方法不利于優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

　　當一個(gè)復雜的查詢(xún)出現時(shí)，鼓勵座席告訴客戶(hù)他們將要問(wèn)他們一系列問(wèn)題，以查明問(wèn)題的根源。這樣做很有禮貌，有助于設定正確的期望。

　　此外，指導座席在他們的問(wèn)題之間穿插禮貌用語(yǔ)，例如"請"和"謝謝"。然后，他們可以為接下來(lái)的談話(huà)設定一個(gè)務(wù)實(shí)、積極的基調。

　　有時(shí) TED 問(wèn)題似乎是合作和支持的。其他時(shí)候，它們看起來(lái)很簡(jiǎn)潔。不同之處在于語(yǔ)氣。

　　當然，語(yǔ)氣中有很多成分。例如，有起搏、重點(diǎn)、音量等。但是，它不必那么復雜。當座席在通話(huà)聆聽(tīng)過(guò)程中出現音調問(wèn)題時(shí)，很容易判斷出來(lái)。

　　對于一些座席來(lái)說(shuō)，他們可能只是經(jīng)歷了糟糕的一天。然而，對于其他人來(lái)說(shuō)，問(wèn)題更深層次。幸運的是，這個(gè)問(wèn)題通常很容易解決。

　　通過(guò)簡(jiǎn)單地并排收聽(tīng)通話(huà)錄音，大多數座席都會(huì )意識到他們自己的方式的錯誤。當他們這樣做時(shí)，建議一些技巧，例如坐直和"撥號時(shí)微笑"。這些可能會(huì )有所不同。

　　TED 問(wèn)題使聯(lián)絡(luò )中心座席能夠調查客戶(hù)問(wèn)題。通過(guò)這樣做，他們可以解開(kāi)線(xiàn)索并解決問(wèn)題。

　　這些問(wèn)題通常用作"漏斗技術(shù)"中的探索性問(wèn)題，可能會(huì )跟隨開(kāi)放性問(wèn)題。為什么？因為它們允許座席專(zhuān)注于客戶(hù)響應中的特定細節。

　　為了最大限度地發(fā)揮 TED 問(wèn)題的價(jià)值，請運用良好的傾聽(tīng)技巧、耐心和友好的語(yǔ)氣。以上所有可能等同于出色的客戶(hù)服務(wù)。

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