CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 正如那句老話(huà)所說(shuō)，"你永遠沒(méi)有第二次機會(huì )給人留下良好的第一印象。"這句話(huà)總結了呼叫中心運營(yíng)中首次呼叫解決 (FCR) 指標的重要性。當您考慮到三分之一的客戶(hù)會(huì )在一次負面的客戶(hù)體驗后放棄您時(shí)，首次呼叫解決就變得至關(guān)重要。

　　首次呼叫解決正是它聽(tīng)起來(lái)的樣子，因為這完全取決于您的座席在首次聯(lián)系期間如何處理客戶(hù)的問(wèn)題。這可能意味著(zhù)在電話(huà)、第一封電子郵件、單一社交媒體聯(lián)系或實(shí)時(shí)聊天支持期間解決問(wèn)題。目標是消除您的客戶(hù)跟進(jìn)第二次聯(lián)系的需要。

　　FCR 也是運營(yíng)績(jì)效和效率的衡量標準，可通過(guò)確保您的座席在不必要的客戶(hù)支持上花費更少的時(shí)間來(lái)幫助您節省資金。

　　雖然第一次呼叫解決表面上是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念，但它要復雜得多，并且可能是一個(gè)非常難以正確評估的 KPI。重要的是要明確定義 FCR 對您的呼叫中心意味著(zhù)什么，并開(kāi)發(fā)一個(gè)框架來(lái)始終如一地衡量它。

　　要準確衡量首次呼叫解決率，您首先需要為呼叫中心定制一個(gè)流程。它應該根據您座席的技能組合、溝通渠道和組織最佳實(shí)踐進(jìn)行定制。

　　例如，一些企業(yè)僅將 FCR 應用于電話(huà)（實(shí)時(shí)交互），其中座席可以直接與客戶(hù)溝通并解決問(wèn)題。

　　對于其他企業(yè)，實(shí)時(shí)聊天、電子郵件和社交媒體都包含在 FCR 中。對于需要回電、轉移到另一個(gè)支持來(lái)源或升級到經(jīng)理的客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)是否算作首次聯(lián)系解決，也存在差異。

　　您需要定義上述差異并確定您的呼叫中心將如何定義特定的 FCR 參數。關(guān)鍵是通過(guò)回答幾個(gè)問(wèn)題來(lái)制定您的標準：

　　您越能具體說(shuō)明什么構成已解決的呼叫，什么不是，以及您將在哪些渠道中包含數據，您的首次呼叫解決率就會(huì )越準確和有效。

　　使用提供此指標的標準公式計算您的首次呼叫解決率很簡(jiǎn)單。要計算它，您只需將首次聯(lián)系期間解決的支持問(wèn)題的數量除以符合 FCR 的問(wèn)題的總數。

　　此等式中的關(guān)鍵字是合格的。您不應包含在第一次聯(lián)系時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題。例如，如果客戶(hù)通過(guò)電話(huà)或電子郵件告訴您不正確的問(wèn)題。

　　正如您所料，高 FCR 幾乎總是與高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)聯(lián)。至于代表良好 FCR 率的百分比數字，呼叫中心行業(yè)平均 FCR 基準率為 70%。這意味著(zhù) 30% 的客戶(hù)必須就相同的詢(xún)問(wèn)或問(wèn)題回電組織。良好 FCR 率的首次呼叫解決行業(yè)標準為 70% 至 75%。世界級 FCR 率達到 80% 或更高，只有 5% 的呼叫中心能夠達到世界級 FCR 率。

　　衡量 FCR 的眾多好處包括更好地了解您的客戶(hù)、確定您最強大的座席、增加收入以及減少總呼叫量。

　　衡量年度 FCR 率的公司的整體業(yè)績(jì)有了顯著(zhù)改善。 Ascent Group 的一項研究表明，在衡量 FCR 一年或更長(cháng)時(shí)間的企業(yè)中，有 60% 的企業(yè)報告稱(chēng)，公司績(jì)效提高了 30%。

　　無(wú)論您是要衡量 FCR 還是只是分析整體客戶(hù)體驗，您的呼叫中心都應該使用 CSAT 調查或 NPS 來(lái)查看您的客戶(hù)是否真正滿(mǎn)意。 這種后續外展活動(dòng)可以幫助您了解客戶(hù)對您的支持的滿(mǎn)意度以及您可以采取哪些措施來(lái)進(jìn)行改進(jìn)。 這些分數還可以提供對 FCR 的即時(shí)洞察，并幫助提示您的呼叫中心立即解決問(wèn)題。

　　通過(guò)實(shí)施我們上面概述的最佳實(shí)踐并創(chuàng )建包含可自定義 Scorebuddy 記分卡的詳細呼叫中心 QA 流程，您可以提高 FCR 率、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并提高座席效率。