阿爾卡特朗訊企業(yè)通信（Alcatel-Lucent Enterprise）和 AKIO 是通信領(lǐng)域的兩個(gè)組織，擁有豐富的經(jīng)驗，了解每個(gè)客戶(hù)對話(huà)的價(jià)值。現在，這兩個(gè)品牌正在聯(lián)手向大眾提供混合CCaaS。
筆者與 Alcatel-Lucent Enterprise 的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)部Ludovic Leclerc 和 AKIO 的首席營(yíng)銷(xiāo)官 Philippe Guihéneuc進(jìn)行了交談以了解更多信息。
在過(guò)去的一年里，客戶(hù)的期望發(fā)生了怎樣的變化？
據專(zhuān)家介紹，客戶(hù)的要求比以往任何時(shí)候都高。 90% 的客戶(hù)表示“立即”響應非常重要，或者在他們有服務(wù)問(wèn)題時(shí)很重要。 Philippe 告訴我，對今天的公司最重要的事情在社會(huì )中一直很重要。
“我們越來(lái)越多地了解到，人們想要的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)，他們還想要有價(jià)值的人際互動(dòng)。客戶(hù)正在尋找有意義的體驗，而不僅僅是提供問(wèn)題的答案。在過(guò)去的幾年里，人們受到了創(chuàng )傷，他們希望與公司建立關(guān)系以幫助他們感到更安全。”
同時(shí)，Ludovic表示，社交媒體改變了我們對“快速”的看法，消費技術(shù)提高了對客戶(hù)服務(wù)的期望。大流行期間已經(jīng)證明，我們都可以生活在一個(gè)充滿(mǎn)不確定性的重大環(huán)境中，客戶(hù)希望公司能夠快速適應變化。
正如Philippe所證實(shí)的那樣，“人們希望公司能夠立即回應他們的所有請求，無(wú)論情況如何。他們需要在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)收到包裹，如果沒(méi)有，他們需要能夠隨時(shí)通過(guò)各種渠道聯(lián)系到座席。”
因此，公司需要能夠提供一系列通信方法，并確保座席可以從任何設備、電話(huà)、電子郵件或其他數字渠道訪(fǎng)問(wèn)這些方法。更重要的是，他們需要讓客戶(hù)與最適合回答他們問(wèn)題的人直接接觸。”
提供全方位的渠道有多重要？
正如 Philippe 和Ludovic所指出的，對更廣泛選擇的有效溝通渠道的需求比以往任何時(shí)候都大。這就是為什么許多公司現在正在合并他們的技術(shù)，以便他們可以為尋找CCaaS解決方案的品牌提供更多服務(wù)。
“在過(guò)去的客戶(hù)服務(wù)時(shí)代，你只需拿起電話(huà)給某人打電話(huà)。現在有這么多的溝通方式，每個(gè)客戶(hù)都有自己的喜好。”
正如Ludovic告訴我的，人們的行為方式不同，思維方式不同，習慣也不同。當其他人不知道電話(huà)號碼是什么時(shí)，有些人會(huì )繼續使用他們的電話(huà)呼叫客戶(hù)服務(wù)。一直以來(lái)，客戶(hù)都希望品牌能夠監控他們在社交媒體上的提及并立即回應投訴。
Philippe 告訴我，Facebook Messenger、chat和 Twitter 等新渠道仍然只占客戶(hù)和品牌之間交流的一小部分，但幾個(gè)月來(lái)它們一直在迅速增長(cháng)。“在年輕一代中，這些渠道正在成為第一選擇。不提供這些渠道意味著(zhù)切斷你的部分客戶(hù)群。”
最終，唯一的解決方案是提供完整的數字體驗，無(wú)縫解決公司和客戶(hù)所需的所有挑戰。
企業(yè)領(lǐng)導者如何利用完全統一的體驗？
隨著(zhù)新渠道的興起，復雜性和成本也隨之增加。企業(yè)領(lǐng)導者需要為即將到來(lái)的挑戰做好準備。 Philippe 認為，聯(lián)絡(luò )中心高效工作的秘訣一直在于允許座席并行使用多個(gè)渠道。
“當不處理電話(huà)請求時(shí)，他們可以處理電子郵件，或者進(jìn)行兩到三個(gè)聊天。這樣，時(shí)間就被優(yōu)化了。為了使這成為可能，用戶(hù)需要分階段進(jìn)行。首先，從一個(gè)或兩個(gè)渠道開(kāi)始，然后隨著(zhù)時(shí)間的推移添加第三個(gè)和第四個(gè)。該軟件還需要原生全渠道。”
Ludovic繼續建議公司應該從他們所處的位置開(kāi)始。如果客戶(hù)服務(wù)解決方案已經(jīng)有效地處理呼叫，則無(wú)需中斷和更換所有內容。
為幫助企業(yè)實(shí)現轉型，阿爾卡特朗訊企業(yè)通信和 AKIO 合作開(kāi)發(fā)了新的 ALE Connect服務(wù)，該服務(wù)自 2021 年 11 月起推出。該解決方案將語(yǔ)音、消息、社交媒體和其他渠道整合到更便捷的客戶(hù)服務(wù)解決方案中.
根據企業(yè)當前面臨的趨勢和挑戰，ALE Connect幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出。團隊可以管理新的交互媒體渠道，并以最適合他們的方式與客戶(hù)聯(lián)系。您可以將所有座席、顧問(wèn)和一線(xiàn)受訪(fǎng)者與一個(gè)有凝聚力的環(huán)境聯(lián)系起來(lái)。
ALE Connect有何獨特之處？
ALE Connect承諾公司有機會(huì )釋放全渠道聯(lián)絡(luò )中心的好處，而無(wú)需在公司內進(jìn)行全面變革。企業(yè)可以使用混合云順利適應，并保留過(guò)去的投資，同時(shí)仍按自己的節奏發(fā)展。
正如Ludovic告訴我的：
“ALE Connect的目標是確保公司仍然可以利用其現有投資。對于已經(jīng)擁有 阿爾卡特朗訊企業(yè)通信電話(huà)系統的公司而言，電話(huà)號碼和手機不會(huì )被淘汰和更換或更改。你可以避免設置路由規則和電話(huà)。”
新服務(wù)允許通過(guò)云提供多渠道參與，無(wú)需在客戶(hù)場(chǎng)所進(jìn)行復雜的安裝。 Philippe 告訴我，ALE Connect結合了阿爾卡特朗訊企業(yè)通信用于語(yǔ)音渠道的 IP PBX 技術(shù)的所有優(yōu)勢，以及 AKIO 用于社交媒體、實(shí)時(shí)聊天和電子郵件的技術(shù)。
“這是一種混合但也是完全集成的 PBX-CCaaS產(chǎn)品，主要為希望能夠通過(guò)其他數字渠道響應客戶(hù)的阿爾卡特朗訊企業(yè)客戶(hù)而設計。”
更好的是，整個(gè)解決方案完全是即插即用的，因此企業(yè)可以按照自己的節奏快速輕松地啟用新的交互渠道。 ALE Connect產(chǎn)品已于 2021 年 11 月在整個(gè)西歐地區的選定國家/地區推出。計劃在 2022 年將此云服務(wù)擴展到其他地區。
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