CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 幾十年來(lái)，公司一直在收集客戶(hù)反饋，但在面臨 COVID-19 封鎖的情況下，它們試圖維持不穩定的客戶(hù)關(guān)系，因此它具有了新的重要性。然而，只有當公司能夠理解其背后的全部含義時(shí)，這種反饋才有用。

　　這種理解水平的關(guān)鍵是支撐收到的任何反饋的情緒。情緒是客戶(hù)對整個(gè)公司、產(chǎn)品和服務(wù)、員工以及他們與公司的互動(dòng)的感覺(jué)和情感。客戶(hù)情緒不僅僅是關(guān)鍵字列表；這是一組復雜的主觀(guān)目標，反映在他們在社交媒體上發(fā)帖的語(yǔ)氣、他們的在線(xiàn)評論、他們在電話(huà)中的聲音，或者在聊天會(huì )話(huà)或任何其他讓他們與公司聯(lián)系的互動(dòng)中使用的詞語(yǔ)。

　　希望大多數客戶(hù)的情緒是積極的，但當然并非總是如此。不可避免地，一些客戶(hù)會(huì )有負面或中性的感覺(jué)，但這些信息同樣有價(jià)值。

　　客戶(hù)情緒也遠遠超出基本情緒。根據CallMiner人工智能副總裁 Rick Britt 的說(shuō)法，它的評分很像亞馬遜或 Yelp 上的星級評分。"您可以將情緒評分視為單軸上的一條線(xiàn)。當您談?wù)撉楦袝r(shí)，我們正在為其添加第二個(gè)軸。"

　　換句話(huà)說(shuō)，情緒基本上是對體驗的正面或負面感覺(jué)。Britt解釋說(shuō)，情緒是那種感覺(jué)的強度。以亞馬遜為例，有人可能會(huì )提供一星評價(jià)--情緒--但如果他們解釋了為什么給予一星評價(jià)，那就提供了情感成分。

　　"每個(gè)人都非常擅長(cháng)閱讀正面和負面的內容，"Britt說(shuō)。

　　Verint語(yǔ)音和文本分析全球產(chǎn)品戰略副總裁 Daniel Ziv表示，情感分析考慮了語(yǔ)言元素和聲學(xué)（如果是語(yǔ)音通話(huà)而不是電子郵件或聊天交流）。"我們會(huì )查看這些詞以及它們在對話(huà)流程中的表達方式。對于情感，詞通常比語(yǔ)氣更準確一些。音調有影響，尤其是在實(shí)驗室環(huán)境中。但在嘈雜的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中，很容易錯過(guò)和誤解語(yǔ)氣。單獨的音調往往不太準確，即使有一些聲學(xué)元素往往表明情緒。"

　　出于這個(gè)原因，Verint的聯(lián)系人分析技術(shù)以及其他供應商的技術(shù)也會(huì )考慮對話(huà)中的空白，例如，Ziv說(shuō)這可能表明座席方面缺乏知識。

　　盡管一些分析供應商已經(jīng)推出了功能更全面的解決方案，但基本技術(shù)本身并不是什么新鮮事。有些技術(shù)已經(jīng)存在了十年或更長(cháng)時(shí)間。

　　"這項技術(shù)已經(jīng)變得更加商品化，"SugarCRM的Sugar Platform高級副總裁兼總經(jīng)理 Christian Wettre說(shuō)。"他們過(guò)去是更專(zhuān)業(yè)的公司，只是圍繞傳遞聲音而建立。現在它變得更加商品化，幾乎任何人都可以將其用作服務(wù)。越來(lái)越多的供應商能夠利用語(yǔ)音本身做更多事情，而不僅僅是提供語(yǔ)音的基礎設施。他們能夠將聲音轉化為信息。你可以說(shuō)單詞，也可以喊單詞。這句話(huà)說(shuō)的一樣，但意思卻大不相同。"

　　Wettre說(shuō)，無(wú)論是查看單詞本身的含義還是包括聲學(xué)數據，客戶(hù)情緒分析技術(shù)都比基本的凈推薦值調查能夠更好地理解客戶(hù)的意見(jiàn)。他指出，其中許多調查從未完成，而客戶(hù)情緒分析可用于每次互動(dòng)。

　　Britt 表示，該技術(shù)的算法在過(guò)去一年中取得了顯著(zhù)進(jìn)步。"我們使用非常強大的特定算法模型。它對我們非常有效。"

　　幾位專(zhuān)家表示，公司現在認為客戶(hù)情緒分析在提供良好的客戶(hù)體驗和客戶(hù)保留方面更為重要。

　　"在過(guò)去，很多互動(dòng)都沒(méi)有那么情緒化，"Ziv說(shuō)。"現在，每一次互動(dòng)都有情感或情緒的時(shí)刻。這成為一個(gè)焦點(diǎn)，尤其是當你談?wù)撊伺c人之間的互動(dòng)時(shí)。"

　　Ziv說(shuō)，因此Verint已將其分析產(chǎn)品從語(yǔ)音和文本分析擴展到還包括情緒檢測。"我們在每一次互動(dòng)中都添加了積極和消極的情緒。現在，我們可以在整個(gè)企業(yè)中共享 [客戶(hù)情緒報告]，而不僅僅是在聯(lián)絡(luò )中心內。"

　　Ziv補充說(shuō)，組織內的營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )應用程序和其他團隊需要知道是什么推動(dòng)了積極和消極的情緒。"在許多組織中，甚至對于后臺操作來(lái)說(shuō)，幾乎每個(gè)人的工作都是將與客戶(hù)的交互作為他們工作的一部分。"

　　Ziv說(shuō)，這種責任從面向客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )中心座席一直延伸到 C 級高管，他們現在比以往任何時(shí)候都更加關(guān)注客戶(hù)情緒和 NPS 分數。

　　Genesys的首席商業(yè)策略師 Natalie Petouhoff對此表示贊同："企業(yè)正在從非常注重業(yè)務(wù)轉向實(shí)際觀(guān)察客戶(hù)和員工的體驗。"

　　根據Petouhoff的說(shuō)法，從歷史上看，企業(yè)的建立是為了最大限度地提高效率，裝配線(xiàn)就是一個(gè)典型的例子。現在有一種轉變?yōu)橥�理心并設身處地為客戶(hù)著(zhù)想。

　　她指出，Airbnb、Apple 和 Tesla 在將情感融入客戶(hù)旅程方面做得很好。

　　Ziv說(shuō)，組織對情緒的關(guān)注增加至少部分是由于 COVID-19 大流行，幾乎每個(gè)人的情緒在短時(shí)間內都發(fā)生了巨大變化，這提高了他們的情緒。

　　"客戶(hù)的期望已經(jīng)提高，"Ziv補充道。"如果亞馬遜在一個(gè)問(wèn)題上做得很好--如果我需要一些東西并且在一小時(shí)內就到了--這就是我現在對每個(gè)人的期望。"

　　據Ziv稱(chēng)，與幾年前相比，Verint分析的互動(dòng)中有更高比例的情感或情緒。

　　Medallia的解決方案負責人 Rachel Lane 表示，盡管一些提供商提升了他們的解決方案執行實(shí)時(shí)情緒分析的能力，但對于多達 95% 的交互，通話(huà)后分析足以滿(mǎn)足大多數需求。

　　同樣，根據 Britt 的說(shuō)法，大多數公司主要依賴(lài)情緒評分和分析，因為準確測量和分析情緒更加復雜且成本更高。僅憑文字，公司在判斷情緒方面的準確率約為 75%（即某人有點(diǎn)生氣、非常生氣等），這對于大多數情況來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠了。

　　根據Britt的說(shuō)法，準確確定情緒的成本可能比情緒高出 10 倍。因此，公司應該確定他們是否能夠從額外投資中獲得正回報。 Britt 補充說(shuō)，至少目前是這樣，并指出該技術(shù)的成本正在持續下降。

　　許多公司也在客戶(hù)滿(mǎn)意度分析方面進(jìn)行更多投資，因為他們希望更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。

　　例如，根據Britt的說(shuō)法，一家大型拼車(chē)公司正在大力投資這項技術(shù)。"他們想讓他們的司機開(kāi)心，他們想讓他們的乘客開(kāi)心，因為他們與另一家大型拼車(chē)公司競爭兩者。"

　　Ziv同意 Lane 的觀(guān)點(diǎn)，即對情緒的分析正在轉向實(shí)時(shí)，他認為人工智能能夠滿(mǎn)足大部分需求。

　　"我們實(shí)時(shí)添加了情緒分析，"Ziv自豪地說(shuō)。他說(shuō)，向座席提供這種能力有助于他們更好地處理壓力情況。

　　11 月中旬，Verint在Verint Customer Engagement Cloud Platform 中推出了 AI 驅動(dòng)的實(shí)時(shí)座席協(xié)助 (RTAA) 功能，包括實(shí)時(shí)情緒分析和工作協(xié)助功能。新功能旨在幫助組織在更具同理心和人性化的層面上與客戶(hù)建立聯(lián)系，并為座席提供客戶(hù)情緒和意圖的實(shí)時(shí)上下文。Verint的技術(shù)在桌面上提供通知、知識和提醒，以指導座席采取下一步最佳行動(dòng)。

　　"雖然幾乎所有企業(yè)都知道客戶(hù)同理心的重要性，但大多數企業(yè)都難以始終如一地交付它，尤其是考慮到隨時(shí)隨地工作的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境，"Ziv說(shuō)。"我們最新的創(chuàng )新支持提供與客戶(hù)情緒狀態(tài)和意圖相一致的卓越體驗，以實(shí)現更有影響力和更有意義的互動(dòng)，實(shí)時(shí)引導座席實(shí)現最佳結果。"

　　Lane 預測，實(shí)時(shí)情緒分析將在未來(lái) 12 到 24 個(gè)月內增長(cháng)。"到目前為止，它確實(shí)是一個(gè)很好的選擇，但我認為我們將看到這個(gè)用例得到相當大的擴展。"

　　大多數專(zhuān)家都同意，盡管聊天機器人繼續處理越來(lái)越多的客戶(hù)互動(dòng)，但仍然需要人工座席來(lái)處理許多互動(dòng)。但是由于今天的許多座席都沒(méi)有經(jīng)驗，情緒分析可以幫助他們更好地識別客戶(hù)何時(shí)有點(diǎn)不高興或非常沮喪以至于他即將結束與公司的關(guān)系。 Lane 補充說(shuō)，情緒分析還將與其他系統一起為座席提供有關(guān)如何處理客戶(hù)投訴以及彈出客戶(hù)可能需要的表格或其他信息的即時(shí)建議。"這似乎是一種非常無(wú)縫的參與，但我們實(shí)際上正在連接一系列可能不同的供應商，并將它們連接起來(lái)以創(chuàng )建客戶(hù)旅程，"她說(shuō)。

　　Netomi的創(chuàng )始人兼首席執行官Puneet Mehta 表示，盡管客戶(hù)情緒分析提供商吹捧他們的解決方案可以讓公司更快地做出反應以維護客戶(hù)關(guān)系，但大多數人只分析單個(gè)時(shí)間點(diǎn)的單個(gè)交互，這是一個(gè)巨大的弱點(diǎn)。"商業(yè)關(guān)系，就像個(gè)人關(guān)系一樣，不是建立在一個(gè)單一的時(shí)間點(diǎn)上的。"

　　例如，客戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)裝運或計費錯誤可能會(huì )明顯感到不安。但是，如果重復發(fā)生，或者她不得不就同一問(wèn)題多次與聯(lián)絡(luò )中心溝通，該客戶(hù)會(huì )更加沮喪。

　　"在Netomi，我們著(zhù)眼于一系列互動(dòng)，"Mehta說(shuō)。"我們還研究了明確與隱含的情緒。不是每個(gè)人都以同樣的方式表達。"

　　一個(gè)人可能會(huì )在短信中使用全部大寫(xiě)字母，而另一個(gè)人可能會(huì )在語(yǔ)音通話(huà)中大喊大叫，但他們這樣做可能只是為了引起注意，即使他們的問(wèn)題相對較小。歷史分析可以幫助確定憤怒是否只是為了引起注意，或者問(wèn)題是否已從小事升級為更緊迫的事。

　　Petouhoff表示，將這種情緒融入客戶(hù)的互動(dòng)歷史可以幫助公司建立更好的客戶(hù)旅程。她指出，客戶(hù)與公司互動(dòng)的時(shí)間長(cháng)度（包括在網(wǎng)站上的時(shí)間、使用交互式語(yǔ)音響應系統或與座席交互的時(shí)間）與負面情緒之間存在密切相關(guān)性。

　　Lane表示，客戶(hù)情緒分析的最新發(fā)展之一是視頻。她的公司Medallia于 2020 年初收購了LivingLens，并牢記以下目標：

　　LivingLens還為用戶(hù)提供每個(gè)視頻的自動(dòng)多語(yǔ)言語(yǔ)音到文本轉錄。

　　"整個(gè)前提是以客戶(hù)與您互動(dòng)的方式，在他們與您互動(dòng)的渠道中與客戶(hù)互動(dòng)，"Lane解釋道。"他們只是在那里給你逐字的反饋。使用LivingLens，我們還可以從視頻中添加情緒檢測（通過(guò)面部識別檢測皺眉、微笑等）。

　　"它的好處在于，在過(guò)去兩年中，客戶(hù)已經(jīng)真正習慣了使用 FaceTime 和 Zoom 等視頻 [應用程序]，因此這是一種更自然的反饋方式。這就是反饋如此豐富的原因，"她補充道。

　　雖然大部分技術(shù)正在經(jīng)歷早期復興，"從現在開(kāi)始的一年內，你會(huì )看到更多的成功案例和用例，"Ziv預測道。

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　　作者：Phillip Britt

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