CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 隨著(zhù)新型冠狀病毒繼續肆虐經(jīng)濟，世界正處于坐過(guò)山車(chē)的過(guò)程中。就在人們似乎可以安全地離開(kāi)家園的時(shí)候，新的變種出現了，威脅到了許多來(lái)之不易的成果。雖然每個(gè)人都希望我們即將結束大流行，但沒(méi)有人知道未來(lái)會(huì )帶來(lái)什么，這在許多市場(chǎng)中既帶來(lái)了混亂，也帶來(lái)了機遇。

　　世界各地的經(jīng)濟一直在艱難地掙扎。在 2020 年大流行的前六個(gè)月，公司對員工和公眾關(guān)閉了大門(mén)，以確保人們的安全。虛擬經(jīng)濟充滿(mǎn)活力，可以將活動(dòng)和運營(yíng)轉移到線(xiàn)上的公司加速增長(cháng)。雖然大量企業(yè)在 2020 年報告了創(chuàng )紀錄的收益（并且跡象表明 2021 年的強勁業(yè)績(jì)非常積極），但其他企業(yè)要么關(guān)門(mén)大吉，要么在政府的支持和補貼下維持生計。大流行已經(jīng)過(guò)去了 18 個(gè)多月，世界看起來(lái)大不相同；許多變化是積極的，并且將繼續存在。

　　當新冠疫情來(lái)襲時(shí)，公司將員工送回家工作。以前對遠程工作持負面看法的部門(mén)，包括聯(lián)絡(luò )中心，必然會(huì )發(fā)現這對他們來(lái)說(shuō)是一個(gè)可行的選擇。正在進(jìn)行的關(guān)于居家辦公 (WFH) 對聯(lián)絡(luò )中心員工生產(chǎn)力影響的研究通常顯示出積極的結果，其中座席至少與在辦公室工作時(shí)一樣有效。原因之一是聯(lián)絡(luò )中心有許多應用程序和工具可供他們使用來(lái)監督和管理其座席的績(jì)效。由聯(lián)絡(luò )中心基礎設施和勞動(dòng)力優(yōu)化 (WFO)/勞動(dòng)力參與管理 (WEM) 供應商提供的其中許多解決方案已被證明是無(wú)價(jià)的，尤其是在通過(guò)云交付時(shí)。

　　因此，聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS) 提供商和 WFO 供應商并沒(méi)有像許多其他 IT 部門(mén)那樣遭受疫情造成的經(jīng)濟損失。對于一些供應商而言，COVID-19 加快了向客戶(hù)交付基于云的 WFO 功能，并加快了從銷(xiāo)售基于本地的許可軟件到基于云的年度經(jīng)常性收入 (ARR) 確認模型的轉變。這種財務(wù)過(guò)渡通常需要兩年時(shí)間，在此期間供應商的收入會(huì )出現短期下降，因為銷(xiāo)售收入分散在三到五年的時(shí)間段內，而不是在第一年大部分時(shí)間就提前加載。

　　雖然 WFO/WEM 市場(chǎng)多年來(lái)一直在向云過(guò)渡；在過(guò)去幾年中，遷移速度一直在加快，供應商正處于這一過(guò)程的不同階段。 DMG 預計，到 2022 年日歷和財政年度結束時(shí)，超過(guò) 50% 的聯(lián)絡(luò )中心 WFO/WEM 收入（以及創(chuàng )新）將來(lái)自基于云的或混合實(shí)施。由于許多 WFO/ WEM 供應商已經(jīng)進(jìn)行了這種過(guò)渡，并且許多 WFO/WEM 供應商的財務(wù)表現強勁，影響已蔓延多年，最大限度地減少了其對市場(chǎng)的影響。截至 2021 年上半年末，提供聯(lián)絡(luò )中心 WFO 套件的供應商的總收入為 18.959 億美元，比 2020 年同期的 18.593 億美元同比增長(cháng) 2%。這 3660 萬(wàn)美元的增長(cháng)是規模雖小但意義重大，因為它表明市場(chǎng)正在增長(cháng)，盡管受到Verint分拆其網(wǎng)絡(luò )情報業(yè)務(wù)部門(mén)的影響（該部門(mén)在 2020 年上半年的收入為 2.065 億美元），以及供應商持續向ARR 轉型。如果排除 2020 年上半年來(lái)自Verint的網(wǎng)絡(luò )情報業(yè)務(wù)部門(mén)的收入，那么 2021 年上半年 WFO 市場(chǎng)的增長(cháng)率將達到 14.7%。

　　WFO 套件供應商在 2021 年上半年的總收入接近 19 億，包括相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售，包括聯(lián)絡(luò )中心基礎設施（本地和基于云的自動(dòng)呼叫分配器和撥號器）、智能虛擬座席、外包、和更多。 2021 年上半年，其中約 11 億美元的收入來(lái)自聯(lián)絡(luò )中心 WFO 套件產(chǎn)品和服務(wù)。這增加了 8440 萬(wàn)美元，比 2020 年同期該部門(mén)的收入增長(cháng)了 8.1%。鑒于該 IT 部門(mén)的成熟度、轉向 ARR 模式導致的收入下行壓力，以及非 WFO 套件提供商的CCaaS供應商的銷(xiāo)售額增加，今年上半年表現非常強勁。

　　幾十年來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心 WFO/WEM 市場(chǎng)展示了其彈性。這個(gè)市場(chǎng)自 1980 年代以來(lái)一直存在，總體而言，無(wú)論是在強經(jīng)濟體還是弱經(jīng)濟體中都表現良好。這種持久成功的原因在于，這些套件旨在增強客戶(hù)體驗 (CX)、提高員工敬業(yè)度并提高生產(chǎn)力，這些目標在經(jīng)濟繁榮時(shí)期很重要，而在困難時(shí)期更為重要。

　　大流行向企業(yè)高管展示了 WFO/WEM 應用程序的價(jià)值和好處，他們正在努力弄清楚如何在客戶(hù)旅程的每個(gè)步驟和接觸點(diǎn)提供出色的 CX。有很好的機會(huì )在整個(gè)企業(yè)的部門(mén)中使用許多 WFO/WEM 應用程序（對于后臺功能的初學(xué)者）來(lái)提高質(zhì)量、員工敬業(yè)度和生產(chǎn)力。想要提供始終如一的出色 CX（進(jìn)而提高生產(chǎn)力和盈利能力）的公司需要工具來(lái)找出系統瓶頸和性能問(wèn)題的原因。（DMG 估計企業(yè)中只有 20% 的客戶(hù)查詢(xún)由聯(lián)絡(luò )中心處理。）WFO/WEM 應用程序可以為企業(yè)有效地提供必要的監督、分析、自動(dòng)化和智能，以提供客戶(hù)期望的服務(wù)體驗。現在是時(shí)候在整個(gè)企業(yè)中推廣這些 WFO/WEM 功能并成為標準的員工生產(chǎn)力工具了。

　　WFO/WEM 套件（可以由 12 到 16 個(gè)應用程序組成）對于公司來(lái)說(shuō)是必不可少的，并且在某些情況下對任務(wù)至關(guān)重要。毫無(wú)疑問(wèn)，需要這些解決方案--大流行消除了任何疑慮。當前的爭論是企業(yè)更愿意從誰(shuí)那里購買(mǎi) WFO/WEM 功能--WFO/WEM 套件供應商、CCaaS提供商或同類(lèi)最佳競爭對手。