CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 對于希望降低成本和提高投資回報率的企業(yè)來(lái)說(shuō)，將呼叫中心外包到菲律賓一直是亞馬遜、美國運通和 IBM 等世界上最知名品牌的首選。在 2010 年語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )中心外包領(lǐng)域占據主導地位的同時(shí)，行業(yè)和全球商業(yè)環(huán)境都發(fā)生了重大變化，導致呼叫中心座席費率發(fā)生了變化。"對于服務(wù)購買(mǎi)者來(lái)說(shuō)，了解呼叫中心定價(jià)的哪些因素至關(guān)重要，因此他們不會(huì )為了節省成本而犧牲質(zhì)量，"領(lǐng)先的中型呼叫中心之一 PITON-Global 的首席執行官 Ralf Ellspermann在菲律賓說(shuō)。
試圖準確了解菲律賓呼叫中心外包的現行費率可能很困難，不僅因為定價(jià)有幾個(gè)不同的因素，還因為許多供應商為了保持競爭力而混淆了他們的費率。此外，有關(guān)當前定價(jià)的許多可用信息都只是過(guò)時(shí)了，因此毫無(wú)用處。以下是對菲律賓呼叫中心定價(jià)的最新分析，旨在為服務(wù)購買(mǎi)者提供他們在查看選項時(shí)做出明智決策所需的信息。
公司最初可能會(huì )在菲律賓找到廣泛的呼叫中心外包服務(wù)費率。為了更準確地了解這些成本，嘗試從每小時(shí)費率的角度來(lái)理解它們會(huì )很有幫助。盡管呼叫中心定價(jià)有多種因素，但供應商收取的每小時(shí)費率將不可避免地與預期的服務(wù)水平密切相關(guān)。這意味著(zhù)具有較高費率的呼叫中心通常會(huì )比提供低得多的費率的供應商提供更好的結果。
一般來(lái)說(shuō)，菲律賓的高級呼叫中心會(huì )按每小時(shí)12-14 美元收費。與此類(lèi)提供商合作的買(mǎi)家可以期望獲得 24/7 的支持（如果需要）、更有經(jīng)驗的座席、具有增強的技術(shù)技能、更先進(jìn)的呼叫處理技術(shù)以及更全面的指標報告。相比之下，收費標準為每小時(shí) 6-8 美元的低成本供應商將根本無(wú)法提供這種水平的服務(wù)。較低的小時(shí)費率意味著(zhù)不合格的座席，英語(yǔ)水平較低，技術(shù)和基礎設施過(guò)時(shí)，管理不善，所有這些都會(huì )導致糟糕的客戶(hù)體驗。
造成這種巨大差距的原因是成本直接等同于質(zhì)量。高級呼叫中心和低成本呼叫中心的運營(yíng)成本相似，在考慮運營(yíng)利潤率后，菲律賓的高級呼叫中心通常有 9.80 美元用于支付座席和管理人員的工資，以及支持、技術(shù)和基礎設施，以及公用事業(yè)。對于這些相同的成本，低成本供應商只有 5.60 美元。憑借額外的收入，具有更高小時(shí)費率的優(yōu)質(zhì)供應商可以提供世界一流的技術(shù)、基礎設施，以及最熟練的座席和管理。"所有這些因素都極大地提高了服務(wù)質(zhì)量，并最終促成了呼叫中心計劃的成功，"Ellspermann說(shuō)。顯然，擁有一半可用資金的供應商無(wú)法提供與其對手接近的服務(wù)。那么服務(wù)購買(mǎi)者的問(wèn)題就變成了，你愿意犧牲什么水平的服務(wù)來(lái)節省幾美元？
為了進(jìn)一步分解這些成本，請考慮基于語(yǔ)音的服務(wù)和非基于語(yǔ)音的服務(wù)之間的定價(jià)差異。基于語(yǔ)音（英語(yǔ)）的服務(wù)占菲律賓呼叫中心外包的 95%。這些服務(wù)的價(jià)格從 8 美元到 18 美元不等，包括客戶(hù)關(guān)懷和保留、技術(shù)支持和收藏等功能。這里的不同之處在于高端的優(yōu)質(zhì)供應商提供更高價(jià)值的服務(wù)，例如先進(jìn)的呼叫處理技術(shù)和卓越的客戶(hù)體驗。相反，低成本供應商只會(huì )提供一個(gè)提供基本服務(wù)的呼叫中心，例如封閉式問(wèn)題調查。
目前，聊天和電子郵件等非語(yǔ)音服務(wù)的平均價(jià)格為每小時(shí) 5-14 美元，僅占呼叫中心外包服務(wù)的一小部分。高端價(jià)格來(lái)自專(zhuān)門(mén)提供高級聊天功能或社交媒體支持以及支持它的技術(shù)的提供商。對于此類(lèi)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)供應商可以提供高價(jià)值功能，如業(yè)務(wù)分析或研究，而低端的低成本供應商只能提供數據處理。
對于任何買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，一個(gè)重要的考慮因素是，CX 現在已經(jīng)取代成本成為大多數中小企業(yè)外包呼叫中心要求的最關(guān)鍵因素。這樣做的原因是，客戶(hù)現在會(huì )竭盡全力避免服務(wù)質(zhì)量差，并經(jīng)常盡一切努力提供反饋并分享不太積極的體驗。"糟糕的客戶(hù)體驗會(huì )導致業(yè)務(wù)流失，而良好的客戶(hù)體驗會(huì )帶來(lái)更多的銷(xiāo)售額和忠誠度，"Ellspermann解釋道。菲律賓的高級呼叫中心外包提供商已經(jīng)考慮到這一點(diǎn)，并意識到未能提供卓越的 CX 將不可避免地導致差評和投訴。相比之下，低成本供應商根本無(wú)法提供相同水平的服務(wù)，也無(wú)法承擔以積極方式嚴重影響客戶(hù)體驗所需的技術(shù)投資。
"在菲律賓尋找呼叫中心供應商時(shí)，了解呼叫中心供應商的價(jià)格對于準確了解可以預期的服務(wù)水平至關(guān)重要。事實(shí)是，低成本供應商將沒(méi)有一半的可用資源來(lái)提供接近優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任何東西，"Ellspermann總結道。
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作者：Iqra Naveed
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