CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：Deepgram首席運營(yíng)官分享了該公司 2022 年語(yǔ)音狀態(tài)報告中令人驚訝且不足為奇的發(fā)現。
自動(dòng)語(yǔ)音識別 (ASR) 技術(shù)提供商Deepgram與 Opus Research 合作，對 400 名企業(yè)決策者進(jìn)行了關(guān)于 2022 年語(yǔ)音技術(shù)狀態(tài)的調查。主要調查結果包括為什么改善客戶(hù)體驗 (CX) 是使用語(yǔ)音技術(shù)的主要動(dòng)機，語(yǔ)音技術(shù)有影響力的用例、當前形勢以及展望未來(lái)。
No Jitter 最近邀請Deepgram首席運營(yíng)官ShadiBaqleh討論 2022 年語(yǔ)音技術(shù)的現狀，為什么語(yǔ)音技術(shù)是企業(yè)的首要考慮因素，它如何提高生產(chǎn)力，以及去年的調查中沒(méi)有出現的結果。
為了簡(jiǎn)潔明了，對回復進(jìn)行了編輯。
在調查中，一項結果顯示，內部運營(yíng) (89%)、支持 (81%) 和營(yíng)銷(xiāo) (75%) 是在其工作流程中使用語(yǔ)音技術(shù)的領(lǐng)導者。為什么這些部門(mén)更有可能使用語(yǔ)音？他們的工作如何讓聲音成為如此好的選擇？
SB：營(yíng)銷(xiāo)、支持和內部運營(yíng)（負責啟用聯(lián)絡(luò )中心的部門(mén)）與客戶(hù)有直接的接觸點(diǎn)。語(yǔ)音技術(shù)可以從對話(huà)中釋放洞察力，從而提高生產(chǎn)力、發(fā)現新的商機并節省這些部門(mén)的成本。
采用語(yǔ)音技術(shù)的主要原因是"提高生產(chǎn)力"。受訪(fǎng)者的意思是什么？語(yǔ)音如何提高人們的工作效率？
SB：語(yǔ)音技術(shù)使公司能夠自動(dòng)化客戶(hù)接觸點(diǎn)，并在自動(dòng)化尚未完全部署或無(wú)法實(shí)現的情況下協(xié)助人類(lèi)運行流程。例如，語(yǔ)音技術(shù)可以自動(dòng)將呼入呼叫者引導至正確的客戶(hù)服務(wù)代表，或為座席提供解決呼叫者問(wèn)題的解決方案，而無(wú)需員工搜索內部數據庫。通過(guò)語(yǔ)音技術(shù)從對話(huà)中提取的數據可以幫助座席以比以往更高的準確度提供解決提示、銷(xiāo)售選項或附加產(chǎn)品和服務(wù)的建議。
該報告指出，Deepgram最令人驚訝的結果是用于營(yíng)銷(xiāo)用途，這是我們在去年的調查中沒(méi)有看到的。你為什么認為這是合理的？
SB：每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都知道，完成交易后調查的是憤怒或快樂(lè )的 5-10% 的客戶(hù)群。現在對話(huà)正在轉向數字平臺，現代營(yíng)銷(xiāo)人員已經(jīng)意識到他們可以使用語(yǔ)音技術(shù)更頻繁地分析更大的客戶(hù)群樣本。營(yíng)銷(xiāo)人員可以訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的實(shí)際聲音；無(wú)偏見(jiàn)、無(wú)過(guò)濾且實(shí)時(shí)，讓他們的團隊更深入地了解客戶(hù)需求和行為。這些更高分辨率的洞察力可以帶來(lái)更好的定位、更高轉化率的消息傳遞和報價(jià)，以及識別新的收入機會(huì )。
調查中最出人意料的結果是什么？為什么？
SB：75% 的受訪(fǎng)者表示計劃在 2022 年增加語(yǔ)音技術(shù)預算，我并不感到驚訝。多年來(lái)，企業(yè)已經(jīng)看到了在聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施語(yǔ)音技術(shù)的財務(wù)和商業(yè)利益--而且COVID-19 大流行更加助長(cháng)了那場(chǎng)大火。 COVID-19 還加速了在支持之外的數字通信平臺的采用。
在我們駕馭這一新常態(tài)時(shí)，數字通信仍將是我們開(kāi)展業(yè)務(wù)的一部分。語(yǔ)音技術(shù)對于使這些體驗對提供者有效并讓消費者感到愉快至關(guān)重要。
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