CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 客戶(hù)互動(dòng)不是憑空發(fā)生的；您的客戶(hù)通過(guò)無(wú)數渠道在整個(gè)購買(mǎi)過(guò)程中的許多不同階段與您的公司互動(dòng)。雖然針對單接觸點(diǎn)、單渠道交互的分析為您在那個(gè)時(shí)刻傳遞信息的有效性提供了寶貴的見(jiàn)解，但它們并沒(méi)有描繪出全貌。

　　進(jìn)入客戶(hù)旅程分析：一種消除數據孤島并結合其他細分數據的解決方案，使營(yíng)銷(xiāo)人員能夠在整個(gè)客戶(hù)旅程中從頭到尾改善客戶(hù)體驗。以下是您需要了解的有關(guān)客戶(hù)旅程分析、其優(yōu)勢及其工作原理的信息。

　　客戶(hù)旅程分析通常是指使公司能夠跨所有渠道和接觸點(diǎn)管理客戶(hù)體驗的軟件。根據 G2 Crowd 的說(shuō)法，客戶(hù)旅程分析軟件"跟蹤、整合并分析所有渠道的客戶(hù)互動(dòng)，以便企業(yè)能夠實(shí)時(shí)做出反應并執行行為驅動(dòng)的策略。"

　　今天的消費者通過(guò)越來(lái)越多的渠道與企業(yè)互動(dòng)，形成了一個(gè)復雜的客戶(hù)接觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )。每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶(hù)交互都會(huì )對整體客戶(hù)體驗產(chǎn)生重大影響。

　　更重要的是，不同接觸點(diǎn)的體驗會(huì )受到客戶(hù)之前與您的業(yè)務(wù)互動(dòng)的影響。

　　不僅洞察客戶(hù)與您的品牌互動(dòng)的接觸點(diǎn)，而且洞察客戶(hù)情緒和行為，這對于企業(yè)在整個(gè)客戶(hù)旅程中提供無(wú)縫、全渠道的客戶(hù)體驗至關(guān)重要。

　　通過(guò)聚合來(lái)自每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)的結構化和非結構化數據，客戶(hù)旅程分析提供了客戶(hù)從首次介紹到購買(mǎi)后體驗的旅程的全面、端到端視圖。

　　有了這些見(jiàn)解，組織可以就實(shí)現預期結果的下一個(gè)最佳行動(dòng)做出數據驅動(dòng)的決策，無(wú)論這意味著(zhù)進(jìn)行銷(xiāo)售、解決客戶(hù)問(wèn)題還是防止客戶(hù)流失。

　　客戶(hù)旅程分析與客戶(hù)旅程地圖不同。雖然客戶(hù)旅程映射是在整個(gè)買(mǎi)家旅程中創(chuàng )建可視化地圖或接觸點(diǎn)表示的過(guò)程，但客戶(hù)數據分析會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移跨所有渠道連接來(lái)自這些接觸點(diǎn)的數據。也就是說(shuō)，客戶(hù)旅程地圖是客戶(hù)旅程分析的寶貴先驅。

　　對客戶(hù)可以與您的組織互動(dòng)的接觸點(diǎn)以及他們在整個(gè)客戶(hù)旅程中可能采取的路徑具有端到端的可見(jiàn)性，可為客戶(hù)數據提供有價(jià)值的上下文。

　　隨著(zhù)時(shí)間的推移分析來(lái)自每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)的數據，可以讓組織深入了解某些客戶(hù)行為如何影響業(yè)務(wù)成果。

　　這種可見(jiàn)性可以幫助企業(yè)根據客戶(hù)當前在客戶(hù)旅程中的位置、他們下一步可能去的地方以及您的業(yè)務(wù)目標來(lái)確定要采取的最佳行動(dòng)。

　　客戶(hù)旅程分析解決方案用于跨多個(gè)渠道跟蹤和監控客戶(hù)行為，從第一次介紹到整個(gè)關(guān)系中的品牌或公司。

　　由于客戶(hù)旅程不會(huì )隨著(zhù)購買(mǎi)而結束，因此客戶(hù)分析解決方案超越了購買(mǎi)點(diǎn)，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)交互等方式監控和分析行為。

　　傳統上，企業(yè)依靠客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等客戶(hù)反饋工具來(lái)衡量組織滿(mǎn)足客戶(hù)需求的程度。

　　當與客戶(hù)流失等指標一起考慮時(shí)，組織可以推斷出客戶(hù)滿(mǎn)意度下降導致客戶(hù)流失率增加，但洞察力到此為止。

　　企業(yè)沒(méi)有任何信息來(lái)表明導致客戶(hù)流失的特定客戶(hù)行為或客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)導致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。

　　換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)會(huì )知道他們的客戶(hù)比以前更不滿(mǎn)意，因此有些人會(huì )離開(kāi)，但他們不知道為什么--或者他們可以做些什么來(lái)改變這些結果。

　　客戶(hù)旅程分析的一個(gè)標志是它結合了定量和定性數據。它使公司能夠識別對特定業(yè)務(wù)目標（例如增加收入或減少客戶(hù)流失）影響最大的客戶(hù)旅程，并制定旨在影響這些結果的數據驅動(dòng)決策。

　　例如，一家公司可能會(huì )確定大多數潛在客戶(hù)在購買(mǎi)前立即訪(fǎng)問(wèn)的一組關(guān)鍵接觸點(diǎn)，然后利用這種洞察力更好地優(yōu)化這些接觸點(diǎn)的交互，以增加轉化為客戶(hù)的潛在客戶(hù)的百分比。

　　或者，營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)將更多潛在客戶(hù)引導至這些關(guān)鍵接觸點(diǎn)來(lái)優(yōu)化購買(mǎi)路徑。

　　如今，大多數企業(yè)都了解分析解決方案的價(jià)值，可以深入了解從營(yíng)銷(xiāo)到客戶(hù)支持的幾乎所有業(yè)務(wù)功能。

　　業(yè)務(wù)分析的廣泛采用催生了無(wú)數的分析工具和解決方案，這對于試圖確定其特定用例所需的分析解決方案類(lèi)型的組織來(lái)說(shuō)可能是壓倒性的。

　　客戶(hù)旅程分析與其他類(lèi)型的分析解決方案的不同之處在于它隨著(zhù)時(shí)間的推移聚合來(lái)自各種接觸點(diǎn)的數據。

　　其他分析解決方案（例如營(yíng)銷(xiāo)分析解決方案）更多地關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)績(jì)效等業(yè)務(wù)成果，而不提供對客戶(hù)體驗的洞察。可以從這些數據中做出一些推論，例如轉化率的提高表明客戶(hù)非常滿(mǎn)意。

　　但是，客戶(hù)旅程分析超越了表面，可以深入了解客戶(hù)的體驗、他們在整個(gè)旅程中每個(gè)接觸點(diǎn)的情緒和行為，以及哪些交互對客戶(hù)行為的影響最大。

　　這并不是說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)分析和其他類(lèi)型的分析解決方案沒(méi)有用，或沒(méi)有它們存在的位置。

　　但對于希望消除數據孤島并在整個(gè)客戶(hù)旅程中的每次交互中深入研究客戶(hù)行為、客戶(hù)情緒和客戶(hù)滿(mǎn)意度的組織，客戶(hù)旅程分析提供了企業(yè)推動(dòng)業(yè)務(wù)績(jì)效所需的端到端可見(jiàn)性。

　　通過(guò)將有關(guān)客戶(hù)行為的數據與營(yíng)銷(xiāo)指標相結合，公司可以更好地了解客戶(hù)的需求和愿望，以及可以為決策提供信息的可行見(jiàn)解。

　　此外，客戶(hù)旅程分析使公司能夠根據通過(guò)歷史交互和不同接觸點(diǎn)的類(lèi)似消息傳遞獲得的數據更好地預測客戶(hù)行為。

　　客戶(hù)旅程分析可幫助公司回答關(guān)于客戶(hù)的某些問(wèn)題。有了這些問(wèn)題和其他重要問(wèn)題的答案后，公司可以做出數據驅動(dòng)的決策來(lái)直接影響結果，例如當客戶(hù)遵循可能的流失路徑時(shí)干預有針對性的客戶(hù)服務(wù)工作。

　　要充分利用客戶(hù)旅程分析，請遵循這些最佳實(shí)踐。

　　今天的客戶(hù)旅程跨越多個(gè)渠道，涉及比以往更多的接觸點(diǎn)。普通分析解決方案提供有價(jià)值的見(jiàn)解，但這些數據存在于孤島中。通過(guò)將一段時(shí)間內跨渠道的數據與客戶(hù)旅程分析相結合，您將更全面地了解客戶(hù)，從而更好地預測和影響結果。

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