CTI論壇(ctiforum.com)2月14日消息（編譯/老秦）： 目前在客戶(hù)聯(lián)系環(huán)境中人工智能 (AI) 最流行的用途可能是處理數字查詢(xún)，其中網(wǎng)絡(luò )聊天通常比實(shí)時(shí)電話(huà)花費的時(shí)間要短得多（由于座席多任務(wù)處理、打字時(shí)間等），還有一些電子郵件回復率仍然可以用天來(lái)衡量。
2015 年只有 5% 的網(wǎng)絡(luò )聊天有自動(dòng)化功能，而如今，由于過(guò)去六年來(lái)自動(dòng)化"智能"聊天機器人和對話(huà)式 AI 平臺的使用增加，這一比例已增長(cháng)到 25% 以上，而且肯定是由于大流行以支持現場(chǎng)座席處理大量查詢(xún)。
根據最近分析師的聯(lián)絡(luò )中心研究，盡管目前各行業(yè)對 AI 的使用率很低，但人們普遍對實(shí)施解決方案感興趣，35% 的聯(lián)絡(luò )中心打算在 12 個(gè)月內實(shí)施 AI。
在全球范圍內，聯(lián)絡(luò )中心正在采用機器人來(lái)處理常見(jiàn)問(wèn)題和重復性問(wèn)題，并且隨著(zhù)成熟度的增加，增加了語(yǔ)音機器人以及處理事務(wù)查詢(xún)和流程。
客戶(hù)仍想與現場(chǎng)座席交談
雖然支持 AI 的自動(dòng)化可以處理大部分簡(jiǎn)單的工作，但客戶(hù)仍會(huì )尋找復雜或情感交互的實(shí)時(shí)渠道：大多數情況下是語(yǔ)音，其次是聊天和視頻，因為客戶(hù)對這些渠道的信心增強。
人們打電話(huà)給其他人不一定是因為他們想聽(tīng)到友好的聲音，而主要是因為他們通過(guò)經(jīng)驗發(fā)現這是確保他們的問(wèn)題得到解決的最快、最準確和最有效的方法。
事實(shí)上，83% 的客戶(hù)希望現場(chǎng)座席能夠在對話(huà)中得到保證，尤其是在安全或復雜問(wèn)題方面。
然而，25% 的網(wǎng)絡(luò )聊天在不到三分鐘的時(shí)間內處理完畢，相比之下，只有 9% 的電話(huà)通話(huà)可以做到這一點(diǎn)。公司正在密切衡量自動(dòng)化對運營(yíng)效率的影響，分析平均處理時(shí)間 (AHT) 等指標，以及與實(shí)時(shí)座席呼叫相比的網(wǎng)絡(luò )聊天交互滿(mǎn)意度。
平衡聊天機器人與實(shí)時(shí)座席
人工智能可以快速訪(fǎng)問(wèn)公司擁有的關(guān)于其客戶(hù)及其活動(dòng)的相關(guān)數據，以及在其他地方（例如論壇或社交媒體渠道）保存的非結構化數據，與人類(lèi)座席相比，它擁有更廣泛的知識來(lái)源。這種對數據的快速訪(fǎng)問(wèn)不僅可以加快聊天機器人的直接交互，還可以通過(guò)為現場(chǎng)座席提供所需的數據來(lái)幫助他們更快地解決呼叫問(wèn)題。
自 2015 年以來(lái)，網(wǎng)絡(luò )聊天自動(dòng)化增長(cháng)了 460%。如今，88% 的人認為人工智能將用于支持聯(lián)絡(luò )中心的座席。
出于這個(gè)原因，在可預見(jiàn)的未來(lái)，人工智能將與人類(lèi)同事一起工作，所有接受調查的企業(yè)都同意或強烈同意，因為它可以降低風(fēng)險、加快響應速度并為客戶(hù)提供更高質(zhì)量的解決方案。
長(cháng)期觀(guān)點(diǎn)
從長(cháng)遠來(lái)看，毫無(wú)疑問(wèn)，人工智能將被用作大多數企業(yè)處理客戶(hù)交互的關(guān)鍵部分，但問(wèn)題是：如何？
人工智能應該專(zhuān)注于人工智能比人類(lèi)做得更好的用例，無(wú)論是更快、更準確、24/7 全天候可用，還是能夠看到?jīng)]有人能看到的數據模式。
然而，即使在這里，人工智能也將在識別客戶(hù)的意圖、衡量他們的情緒以及通過(guò)過(guò)去的經(jīng)驗了解座席的適當行動(dòng)方面發(fā)揮作用。在很長(cháng)一段時(shí)間內，人工智能將徹底融入客戶(hù)互動(dòng)的每一個(gè)元素：機器人的崛起將是緩慢的，但勢不可擋。
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