10年前，南航客服中心就曾獲得過(guò)這個(gè)榮譽(yù)。10年間，客服中心不斷茁壯成長(cháng)，已發(fā)展成擁有電話(huà)、微信、微博等9種服務(wù)渠道，提供中、英、日、韓、俄5種語(yǔ)言服務(wù)的集體，并在北京、大連、烏魯木齊等地設立了分中心。“服務(wù)渠道在更新，客戶(hù)需求在改變，但客服中心永恒不變的原則是——滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)體驗。”南航客服中心總經(jīng)理盧建興如是說(shuō)。
在南航客服中心榮譽(yù)室內，“全國工人先鋒號”“全國民航示范班組”等10余項榮譽(yù)講述著(zhù)這個(gè)團隊的不平凡業(yè)績(jì)。在這支2400名員工的隊伍中，女職工超過(guò)68%。2017年，南航客服中心話(huà)務(wù)呼損率僅為4.21%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達98.02%。新時(shí)代的南航客服人正不斷成長(cháng)，其成長(cháng)“密碼”是什么？她們說(shuō)，是屬于南航客服人獨有的專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、精業(yè)，是屬于女職工特有的柔美、細膩、周到……
讓女職工熱愛(ài)客服之家
“服務(wù)不僅針對旅客，還要滲透到客服中心內外的每一個(gè)細節中。在工作、生活中，我們全方位做好女職工的服務(wù)工作，營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，讓女職工在此成長(cháng)、進(jìn)步。只有這樣，女職工才有歸屬感、榮譽(yù)感、獲得感，才能形成個(gè)人價(jià)值與公司價(jià)值融合的雙贏(yíng)局面。”南航客服中心黨總支書(shū)記羅昌煌說(shuō)。
在法律層面上，客服中心嚴格遵守國家法律法規，保障好女職工的基本權益；在工作中，為職工開(kāi)通職業(yè)晉升通道，讓每一位員工有提升的機會(huì )；在學(xué)習上，定期組織讀書(shū)分享會(huì )、職業(yè)技能大賽、班組分享會(huì )，搭建舞臺讓員工有展示自我的機會(huì )；在生活中，設置“愛(ài)心媽媽小屋”，辦員工交流會(huì )，打造“客服人之家”……客服中心盡心盡力做好這些工作的目的是讓每一位女職工一進(jìn)門(mén)就“愛(ài)”上客服中心，并在此發(fā)光發(fā)熱。
“聲音要積極、熱情、抑揚頓挫，聲調尾音要向上”。走進(jìn)客服中心聲音專(zhuān)項培訓課堂，數位新入職的職工目不轉睛地盯著(zhù)客服中心培訓科教師王赫男。在客服行業(yè)，“聲音”是一個(gè)至關(guān)重要的因素，也是入門(mén)重要的一課。“女性聲音柔美，富有親和力，更容易拉近與旅客的距離。”對此，王赫男感觸最深。
此外，客服中心針對不同人群特性，將客戶(hù)劃分成“四色”性格特征，在話(huà)務(wù)中因業(yè)務(wù)、因人、因時(shí)在音高、音量、音色、語(yǔ)速、語(yǔ)氣上進(jìn)行相應調整。“我們的目標是讓客戶(hù)感受到電話(huà)這端的微笑。”王赫男說(shuō)。
聲音專(zhuān)項培訓只是客服中心培訓的一項。客服中心為每位新員工制訂了一套為期41天的崗前培訓方案，而一位客服人員至少要經(jīng)過(guò)18個(gè)月的學(xué)習和成長(cháng)。在此過(guò)程中，拜師學(xué)藝是員工快速成長(cháng)的“尖刀利刃”，在利用“傳幫帶”教授專(zhuān)業(yè)知識的同時(shí)，師徒建立精神紐帶，讓優(yōu)良的傳統代代相傳。
挑戰不可能
“滿(mǎn)足客戶(hù)一切需求”，走進(jìn)南航客服中心高端客服部，醒目的標語(yǔ)首先映入眼簾。高端客服部被譽(yù)為客服中心的“五星戰隊”，致力于提供銷(xiāo)售、退票等“一站式”服務(wù)。高要求意味著(zhù)高標準，高端客服部的她們能戰勝一切困難。
去年的一天，高端客服部值班經(jīng)理鄧少君接到了一個(gè)“不情之請”的電話(huà)。一位旅客在新加坡游玩時(shí)不慎摔斷了腿，上飛機前撥通了客服中心的電話(huà)，希望在回到廣州時(shí)能有救護車(chē)直接載他到醫院治療。此事已超出業(yè)務(wù)范圍，但鄧少君沒(méi)有絲毫遲疑，立刻與地服、客艙等部門(mén)溝通，為旅客做好相關(guān)指引，幫助旅客聯(lián)系了廣州120急救中心。待飛機平穩抵達廣州時(shí)，救護車(chē)已經(jīng)停在機坪上。“我們不怕‘事兒多’，就怕不能解決客戶(hù)的問(wèn)題”。得到旅客五星好評后，鄧少君露出了歡欣的笑容。
“五星戰隊”在客服中心的職業(yè)技能大賽上屢有斬獲，她們在2014年和2017年的競賽中都獲得了團體一等獎。連續5年舉行的職業(yè)技能大賽，以賽代訓，賽制貼近客服一線(xiàn)。大賽其中的一環(huán)是模擬旅客來(lái)電購票訂編碼的流程。客服中心工作人員需要輸入全國乃至全世界600多個(gè)機場(chǎng)的三字代碼，這對打字速度慢的高端服務(wù)部班長(cháng)余莉莉來(lái)說(shuō)可謂是“噩夢(mèng)”，但她沒(méi)有放棄。她利用下班后的時(shí)間，連續四五個(gè)小時(shí)加強訓練，每天敲鍵盤(pán)不下萬(wàn)次。
余莉莉的努力是客服中心的典型代表。正因平時(shí)訓練有素，她們做到了在崗時(shí)耳聽(tīng)八方、聲音陽(yáng)光、手如霹靂，用熟練的操作、專(zhuān)業(yè)的技能保證了每年2000萬(wàn)通電話(huà)高質(zhì)量完成。
2018年1月5日，微信客服小來(lái)接到了一位身處異國他鄉的旅客發(fā)來(lái)的信息。該旅客原本計劃當月24日從德黑蘭飛回廣州，現在要提前改簽至1月6日。小來(lái)經(jīng)查詢(xún)后得知，變更航班需收取60美金的改簽費，并根據其特殊情況，幫助其用網(wǎng)絡(luò )支付的方式完成付款。問(wèn)題解決后，該旅客一再感謝小來(lái)在微信上幫他解了燃眉之急。
主動(dòng)出擊服務(wù)
磨平規則棱角
只聞其聲，不見(jiàn)其人——這是坐席員工的日常狀態(tài)。隨著(zhù)服務(wù)的內涵不斷延伸，南航客服中心不再停留于被動(dòng)式服務(wù)，2015年設立了客戶(hù)關(guān)懷中心，主動(dòng)出擊，直面服務(wù)中的“疑難雜癥”。客戶(hù)關(guān)懷中心既是及時(shí)處理突發(fā)事件的救火隊，也是服務(wù)標準和流程制定的工程隊，更是南航品牌形象的護航隊。
“如果說(shuō)規則是一個(gè)有棱有角的石頭，而關(guān)懷中心的女工就是溪水，將這些讓人不舒服的棱角磨平，讓旅客更加愿意選乘南航航班。”客服關(guān)懷中心投訴處理科副科長(cháng)張麗英說(shuō)。
2017年的一天，客戶(hù)曾先生訂票時(shí)不慎將乘機人證件信息弄錯，在截止辦理乘機手續前來(lái)電要求修改，但因離登機時(shí)間較近，無(wú)法進(jìn)行更改。對此，曾先生十分不理解，他撥通了客服中心電話(huà)，將事情反映到客戶(hù)關(guān)懷中心。
客戶(hù)關(guān)懷中心投訴處理員朱翠婷接收了該投訴。在電話(huà)溝通協(xié)調中，心思細膩的朱翠婷注意到，曾先生登記地址在廣州，于是主動(dòng)提出登門(mén)拜訪(fǎng)解釋緣由。“此時(shí)就是發(fā)揮女性親和力的時(shí)候了，要用我們的柔美去展現真情服務(wù)，用我們陽(yáng)光去打動(dòng)客戶(hù)。”朱翠婷說(shuō)。
在與曾先生約定時(shí)間，研究客戶(hù)資料信息之后，4名經(jīng)驗豐富的女員工便動(dòng)身前往曾先生公司。“從來(lái)沒(méi)想到客服人員還會(huì )上門(mén)，她們的專(zhuān)業(yè)、負責體現了南航對每一位客戶(hù)的用心。”曾先生對客服中心此舉大加贊賞地表示。
客戶(hù)關(guān)懷中心的女職工擁有強大的抗壓能力，還有一顆善良和敏銳的心。有人說(shuō)她們很“頑固”，為了一個(gè)小細節跟客戶(hù)解釋一兩小時(shí)，來(lái)回通七八個(gè)電話(huà)；有人說(shuō)她們很執著(zhù)，為了一個(gè)小誤會(huì )主動(dòng)登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)；有人說(shuō)她們很暖心，為了一條微博留言，圓了一位小朋友飛行主題生日派對的心愿……
正是在客服中心的各個(gè)崗位上，千百個(gè)客服中心女職工發(fā)揮著(zhù)獨特的魅力，把真情服務(wù)傾注到每一通電話(huà)，將熱情投入到每一次拜訪(fǎng)里，將溫暖傳遞到每一個(gè)客戶(hù)心坎中。她們正通過(guò)自己的真切行動(dòng)兌現“陽(yáng)光客服”的承諾，不斷為南航建設世界一流航空運輸企業(yè)添磚加瓦。
