南航大連呼叫中心:24小時(shí)溫馨陪伴 15年忠實(shí)守望

95539坐席在接聽(tīng)電話(huà)

　　“ 您好，這里是南航呼叫中心，請問(wèn)有什么可以幫您?”當航班大面積延誤需要改簽，當身處陌生城市的機場(chǎng)倍感無(wú)措，每次撥通95539，聽(tīng)到這熟悉的聲音，都會(huì )感到一種踏實(shí)和心安。可這親切的聲音和專(zhuān)業(yè)的話(huà)語(yǔ)背后，是一群什么樣的人，有著(zhù)怎樣的故事，付出過(guò)多少汗水和心血?

　　在南航大連分公司呼叫中心，就有這樣一群人。15年來(lái)，他們日日夜夜在電話(huà)后面陪伴著(zhù)千千萬(wàn)萬(wàn)的旅客；15年來(lái)，他們從青澀的學(xué)生成長(cháng)為獨當一面的精英，呼叫中心也發(fā)展成了年銷(xiāo)售量近兩億的南航日韓語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心。24小時(shí)的陪伴，15年的守望，他們和呼叫中心一起成長(cháng)。

　　15年前，剛畢業(yè)的董黎黎、滕琪等人作為第一批員工來(lái)到呼叫中心。當時(shí)中心不足十人，坐席人員5名，開(kāi)通線(xiàn)路3條。

　　剛入職的她們?yōu)槟�煉業(yè)務(wù)，不但拼命記憶所有知識，還在服務(wù)完每個(gè)旅客后都加以總結，歸納出不少溝通技巧：如何避免會(huì )挑起旅客情緒的語(yǔ)氣詞，通話(huà)中易混淆的數字要如何核對......漸漸地，她們對工作有了更深的理解 。一次某旅客的孩子因航班取消滯留在武漢且手機關(guān)機，聽(tīng)著(zhù)旅客帶著(zhù)哭腔的描述，董黎黎幾經(jīng)周折終于通過(guò)酒店前臺聯(lián)系到了孩子，旅客感激地說(shuō)“謝謝你，以后還坐南航”。通過(guò)這件事董黎黎明白，在這不僅要勤學(xué)敬業(yè)，掌握精湛的業(yè)務(wù)；更要有極大的耐心和責任心，真正的想客戶(hù)之所想，做到用心溝通。

　　2005年，又一批生力軍加入了這個(gè)大家庭，他們將前輩們精神繼承并發(fā)揚。趙冰心不但多年零差錯零投訴，且連續兩年被評為股份銷(xiāo)售狀元。對于用心溝通，趙冰心也堪稱(chēng)典范。06年的一天，一位上了年紀的男子得知無(wú)法退票后非常激動(dòng)，經(jīng)耐心交流，得知其妻剛因癌癥過(guò)世，原本不富裕的家庭負債累累。安慰完旅客，趙冰心立刻向上級報告此事，并帶頭捐款。正是人如其名，一片“冰心”在玉壺。

　　而同期入職的侯玉梅，可謂是敬業(yè)精神的最佳注解。當時(shí)飛機經(jīng)常大面積延誤，侯玉梅每每主動(dòng)要求加班，連續工作24小時(shí)更是家常便飯。有一年12月末，剛休了不到2個(gè)月產(chǎn)假的她，得知中心面臨包機等繁雜業(yè)務(wù)，立刻不由分說(shuō)回到崗位。

　　在這些老員工的共同努力下，呼叫中心一年年由小變大、由弱變強，從不足十人的團隊變成56人的集體，從每天3條線(xiàn)到每天30余條線(xiàn)，僅2015年一年接聽(tīng)電話(huà)35.1萬(wàn)個(gè)，銷(xiāo)售量1.9億元。而這些員工們也成長(cháng)為了骨干、精英：董黎黎被評為南航集團勞模，趙冰心和侯玉梅均被評為分公司先進(jìn)個(gè)人等等。

　　有人說(shuō)，一個(gè)組織的精神氣質(zhì)很大程度上取決于其“ 元老” 們，而呼叫中心老員工勤學(xué)敬業(yè)、用心溝通的精神，也一代一代地傳承了下去。

　　2011年，伴隨南航日韓區域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò )的建設，大連呼叫中心加入了一批日韓語(yǔ)專(zhuān)業(yè)人員，曹蓉就是其中之一。中心規模今非昔比，業(yè)務(wù)也越發(fā)龐雜， 僅一本《實(shí)用規范用語(yǔ)指引手冊》就有415頁(yè)之多。入職第一天起，曹蓉就不斷鉆研新業(yè)務(wù)，一年后因表現優(yōu)異成為業(yè)務(wù)主管。升職后她毫不懈怠，通過(guò)細致培訓，使新員訂票時(shí)間由20分鐘縮短為5分鐘，被親切地稱(chēng)為曹老師。言傳不如身教，曹老師兩次被評為先進(jìn)個(gè)人，并榮獲總部業(yè)務(wù)大賽團體第一、個(gè)人第三。

　　從實(shí)習生到主管，曹蓉記不清自己辦了多少業(yè)務(wù)，但2011年5月的一個(gè)電話(huà)至今記憶尤新。當時(shí)還在實(shí)習的她被師傅叫去，說(shuō)有日本旅客來(lái)電。對她這不過(guò)是又一次業(yè)務(wù)處理，可對呼叫中心，這無(wú)疑是個(gè)里程碑：大連分公司從此開(kāi)始接聽(tīng)日語(yǔ)電話(huà)，為將來(lái)日韓語(yǔ)呼叫中心建設奠定了基礎。當時(shí)的她可能想象不到，接了這電話(huà)短短一年后，僅2012年6月1日到12月31日，中心就接聽(tīng)日韓語(yǔ)電話(huà)15652 個(gè)，日韓航線(xiàn)銷(xiāo)售客票2822 張，銷(xiāo)售金額510萬(wàn)元，實(shí)現了從零到萬(wàn)的飛躍。

　　2012年5月30日， 南航日韓語(yǔ)呼叫中心正式落戶(hù)大連。隨著(zhù)業(yè)務(wù)量急劇增多，7月份又迎來(lái)了朱琳等16位新人。勤學(xué)敬業(yè)的他們，幸運地見(jiàn)證了一個(gè)又一個(gè)歷史時(shí)刻:2013年4月2日，成功接聽(tīng)第一個(gè)韓國地區轉來(lái)的電話(huà)；4月3日，成功銷(xiāo)售第一張韓國地區國際客票...更廣闊的天地，意味著(zhù)更多的機會(huì )，也意味著(zhù)更大的挑戰。

　　接聽(tīng)境外韓語(yǔ)電話(huà)不久后，就遇到了一次大面積延誤，一位前往墨爾本的韓籍旅客來(lái)電改簽，距截辦只有10幾分鐘，旅客因焦急而語(yǔ)速飛快。朱琳邊迅速簽轉復雜的客票，邊耐心和旅客溝通，最終順利簽轉的旅客態(tài)度平和下來(lái)，還不停道謝。在韓語(yǔ)境外組這樣的故事數不勝數，因為到2014年，呼叫中心已經(jīng)承接了韓國地區所有電話(huà)業(yè)務(wù)，并轉接全球范圍內以韓語(yǔ)為母語(yǔ)的所有電話(huà)。功夫不負苦心人，2014年喜訊傳來(lái)---南航整合16個(gè)呼叫分中心，大連分部作為“南航日韓語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心”，與新疆、北京三足鼎立。

　　2016年3月，南航大連分公司成立23周年，呼叫中心也走過(guò)了十五個(gè)春夏秋冬，從2002到2016，員工們把全部青春留在了這里，也見(jiàn)證了呼叫中心從不足十人的小隊伍，成長(cháng)為日韓語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)標桿。今年4月，呼叫中心又將融入一批新鮮的血液，他們會(huì )將前輩們的精神傳承下去，也會(huì )將前輩們的希望傳遞下去：更高質(zhì)量地服務(wù)旅客，快速實(shí)現跨地區的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)保障，并為南航直銷(xiāo)發(fā)展和樞紐建設發(fā)揮重要作用。

　　前輩們從15年前開(kāi)始守望，而他們在今后無(wú)數的日子里，也會(huì )繼續充當著(zhù)旅客與南航間的橋梁與紐帶，繼續作旅客最耐心的傾聽(tīng)者、最專(zhuān)業(yè)的解答者和最忠實(shí)的伙伴。