一臺電腦、一部電話(huà)，是呼叫中心工作人員最主要的辦公設備
12月1日清晨09:00，烏魯木齊機場(chǎng)再次遭遇凍霧天氣，最低能見(jiàn)度僅為200米，低于起降標準。這是航班換季以來(lái)烏魯木齊機場(chǎng)遭遇的最強大霧，南航在疆航班出現了不同程度的延誤。在一線(xiàn)服務(wù)人員加班加點(diǎn)為旅客服務(wù)的同時(shí)，南航新疆分公司呼叫中心員工也奮戰在服務(wù)“前線(xiàn)”，為萬(wàn)千旅客提供著(zhù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
24小時(shí)接線(xiàn) 天氣不好不敢多喝水
由于不直接與旅客面對面，因此呼叫中心也被看作沒(méi)有硝煙的“戰場(chǎng)”。進(jìn)入呼叫中心工作現場(chǎng)，此起彼伏的來(lái)電聲、耐心熱情的應答聲、快速敲擊鍵盤(pán)的聲音...各種聲音交織在一起，仿佛進(jìn)入了一個(gè)“沸騰”的工作室。呼叫中心主任肖嶺告訴筆者，95539熱線(xiàn)保持24小時(shí)暢通，航班換季后，隨著(zhù)大霧、降雪等特殊天氣的出現，呼叫中心的電話(huà)呼入量也迅速增加。數字顯示，霧雪頻發(fā)的五天以來(lái)，呼叫中心呼入電話(huà)達到了1.2萬(wàn)余個(gè)，單日最高峰達超過(guò)3000個(gè)。
隨著(zhù)電話(huà)量“爆棚”，呼叫中心座席代表們的工作量也迅速增加。票務(wù)服務(wù)、投訴反饋、大客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)、航班動(dòng)態(tài)...各個(gè)崗位的員工都忙碌在電話(huà)前。一部電話(huà)、一臺電腦、一個(gè)筆記本、一支筆，就是他們全部的辦公用品。“您好，工號9061號為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫助您？”、“您好，查詢(xún)到12月6日烏魯木齊飛往廣州一共有5班，請問(wèn)您對起飛時(shí)間有什么要求嗎？”無(wú)論旅客提出什么問(wèn)題，座席代表們都會(huì )耐心熱情地予以回答。工作人員陸星告訴筆者，霧雪天氣導致部分航班出現延誤，咨詢(xún)航班動(dòng)態(tài)的電話(huà)比以往增加了很多。今年旺季期間，呼叫中心日均的電話(huà)呼入量是兩千個(gè)左右，近期平均每天的數字達到了2400多個(gè)，比旺季期間還增加了20%。面對超出旺季的工作量，工作人員們幾乎來(lái)不及喝水，連上衛生間都是一路小跑，經(jīng)常是一個(gè)電話(huà)剛結束，另一個(gè)電話(huà)就打進(jìn)來(lái)了。陸星說(shuō)：“昨天上了8個(gè)小時(shí)白班，除了吃飯的時(shí)間，好像就站起來(lái)了兩次。”說(shuō)到這，他不好意思地笑了笑：“天氣不好的時(shí)候，水都不敢多喝。”
夜班更忙碌 境外電話(huà)占四成
對于俄語(yǔ)坐席的杜紅而言，夜班是她更忙碌的時(shí)間。杜紅介紹，俄語(yǔ)坐席接到的電話(huà)中，有40%是通過(guò)境外撥打4008695539呼入，因此夜班接到的境外電話(huà)更多，工作也就更忙碌。杜紅說(shuō)：“28號那天，天氣直到晚上才轉好，不少旅客集中打電話(huà)來(lái)問(wèn)航班動(dòng)態(tài)，再加上外籍旅客的電話(huà)，當晚接的電話(huà)數量創(chuàng )下了個(gè)人紀錄。”
據了解，近年來(lái)南航新疆分公司不斷加大國際投入，目前已開(kāi)通包括中西亞、歐洲、東北亞18條國際航線(xiàn)，2012年新增俄語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，成為南航在開(kāi)通日韓語(yǔ)服務(wù)后又一個(gè)小語(yǔ)種服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，主要面向俄羅斯、哈薩克斯坦、塔吉克斯坦等8個(gè)俄語(yǔ)系國家的旅客。經(jīng)過(guò)3年的發(fā)展，俄語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)接聽(tīng)來(lái)電量增加了近8倍，俄語(yǔ)客票銷(xiāo)售也從最開(kāi)始的全年150張增加到1400張，成為不少中西亞旅客購票的主要途徑，微信、SKYPE等一些國際通用的通訊軟件也成為俄語(yǔ)坐席代表們與客戶(hù)溝通的主要工具。
服務(wù)再升級 有效解決等待過(guò)久問(wèn)題
出現特殊天氣的幾天里，不少旅客在掛掉電話(huà)之前總會(huì )抱怨：打95539等待的時(shí)間總是很長(cháng)，多次遇到等了好幾分鐘都無(wú)人接聽(tīng)的情況。面對電話(huà)呼入量飆升的難題，呼叫中心也采取了有效的措施，能夠盡快接通旅客的電話(huà)。肖嶺介紹，每到出現惡劣天氣時(shí)，呼叫中心都會(huì )啟動(dòng)緊急預案，采取通知備份人員上崗，延長(cháng)坐席代表的在崗時(shí)間等方式，利用各種途徑減少旅客等待時(shí)間。此外，以往95539會(huì )自動(dòng)識別來(lái)電號碼的歸屬地，然后就近分配到相應的呼叫中心接通，今年起，經(jīng)過(guò)與南航總部溝通，等待時(shí)間過(guò)長(cháng)的電話(huà)將會(huì )被轉接到廣州總部，有效解決了等待過(guò)久的問(wèn)題。
“即便如此，出現特殊天氣的時(shí)候，還是會(huì )遇到不理性的旅客。”座席代表李揚介紹，航班大面積延誤時(shí)，不少情緒激動(dòng)的旅客為了出氣，會(huì )長(cháng)時(shí)間“霸占”通話(huà)，造成無(wú)法接聽(tīng)其他旅客的電話(huà)。根據服務(wù)規定，旅客不主動(dòng)掛掉電話(huà)，工作人員不能主動(dòng)掛斷，這也從側面導致了其他旅客等待過(guò)久的問(wèn)題。“航班延誤，還需要旅客理性面對，我們會(huì )盡全力幫助旅客解決問(wèn)題。”李揚說(shuō)：“大部分旅客都比較理解，不理性的旅客已經(jīng)很少了。”
臨近春運，南航新疆分公司呼叫中心的座席代表們即將迎來(lái)又一個(gè)電話(huà)高峰。對他們而言，一次次電話(huà)鈴聲的響起既是命令，又是考驗，電話(huà)這一頭的他們，正在用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為電話(huà)那頭的旅客，帶去一絲絲冬日的溫暖......
