一臺電腦、一部電話，是呼叫中心工作人員最主要的辦公設(shè)備
12月1日清晨09:00，烏魯木齊機場再次遭遇凍霧天氣，最低能見度僅為200米，低于起降標(biāo)準(zhǔn)。這是航班換季以來烏魯木齊機場遭遇的最強大霧，南航在疆航班出現(xiàn)了不同程度的延誤。在一線服務(wù)人員加班加點為旅客服務(wù)的同時，南航新疆分公司呼叫中心員工也奮戰(zhàn)在服務(wù)“前線”，為萬千旅客提供著優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
24小時接線 天氣不好不敢多喝水
由于不直接與旅客面對面，因此呼叫中心也被看作沒有硝煙的“戰(zhàn)場”。進入呼叫中心工作現(xiàn)場，此起彼伏的來電聲、耐心熱情的應(yīng)答聲、快速敲擊鍵盤的聲音...各種聲音交織在一起，仿佛進入了一個“沸騰”的工作室。呼叫中心主任肖嶺告訴筆者，95539熱線保持24小時暢通，航班換季后，隨著大霧、降雪等特殊天氣的出現(xiàn)，呼叫中心的電話呼入量也迅速增加。數(shù)字顯示，霧雪頻發(fā)的五天以來，呼叫中心呼入電話達到了1.2萬余個，單日最高峰達超過3000個。
隨著電話量“爆棚”，呼叫中心座席代表們的工作量也迅速增加。票務(wù)服務(wù)、投訴反饋、大客戶專線、航班動態(tài)...各個崗位的員工都忙碌在電話前。一部電話、一臺電腦、一個筆記本、一支筆，就是他們?nèi)康霓k公用品。“您好，工號9061號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”、“您好，查詢到12月6日烏魯木齊飛往廣州一共有5班，請問您對起飛時間有什么要求嗎？”無論旅客提出什么問題，座席代表們都會耐心熱情地予以回答。工作人員陸星告訴筆者，霧雪天氣導(dǎo)致部分航班出現(xiàn)延誤，咨詢航班動態(tài)的電話比以往增加了很多。今年旺季期間，呼叫中心日均的電話呼入量是兩千個左右，近期平均每天的數(shù)字達到了2400多個，比旺季期間還增加了20%。面對超出旺季的工作量，工作人員們幾乎來不及喝水，連上衛(wèi)生間都是一路小跑，經(jīng)常是一個電話剛結(jié)束，另一個電話就打進來了。陸星說：“昨天上了8個小時白班，除了吃飯的時間，好像就站起來了兩次。”說到這，他不好意思地笑了笑：“天氣不好的時候，水都不敢多喝。”
夜班更忙碌 境外電話占四成
對于俄語坐席的杜紅而言，夜班是她更忙碌的時間。杜紅介紹，俄語坐席接到的電話中，有40%是通過境外撥打4008695539呼入，因此夜班接到的境外電話更多，工作也就更忙碌。杜紅說：“28號那天，天氣直到晚上才轉(zhuǎn)好，不少旅客集中打電話來問航班動態(tài)，再加上外籍旅客的電話，當(dāng)晚接的電話數(shù)量創(chuàng)下了個人紀(jì)錄。”
據(jù)了解，近年來南航新疆分公司不斷加大國際投入，目前已開通包括中西亞、歐洲、東北亞18條國際航線，2012年新增俄語服務(wù)專線，成為南航在開通日韓語服務(wù)后又一個小語種服務(wù)專線，主要面向俄羅斯、哈薩克斯坦、塔吉克斯坦等8個俄語系國家的旅客。經(jīng)過3年的發(fā)展，俄語專線接聽來電量增加了近8倍，俄語客票銷售也從最開始的全年150張增加到1400張，成為不少中西亞旅客購票的主要途徑，微信、SKYPE等一些國際通用的通訊軟件也成為俄語坐席代表們與客戶溝通的主要工具。
服務(wù)再升級 有效解決等待過久問題
出現(xiàn)特殊天氣的幾天里，不少旅客在掛掉電話之前總會抱怨：打95539等待的時間總是很長，多次遇到等了好幾分鐘都無人接聽的情況。面對電話呼入量飆升的難題，呼叫中心也采取了有效的措施，能夠盡快接通旅客的電話。肖嶺介紹，每到出現(xiàn)惡劣天氣時，呼叫中心都會啟動緊急預(yù)案，采取通知備份人員上崗，延長坐席代表的在崗時間等方式，利用各種途徑減少旅客等待時間。此外，以往95539會自動識別來電號碼的歸屬地，然后就近分配到相應(yīng)的呼叫中心接通，今年起，經(jīng)過與南航總部溝通，等待時間過長的電話將會被轉(zhuǎn)接到廣州總部，有效解決了等待過久的問題。
“即便如此，出現(xiàn)特殊天氣的時候，還是會遇到不理性的旅客。”座席代表李揚介紹，航班大面積延誤時，不少情緒激動的旅客為了出氣，會長時間“霸占”通話，造成無法接聽其他旅客的電話。根據(jù)服務(wù)規(guī)定，旅客不主動掛掉電話，工作人員不能主動掛斷，這也從側(cè)面導(dǎo)致了其他旅客等待過久的問題。“航班延誤，還需要旅客理性面對，我們會盡全力幫助旅客解決問題。”李揚說：“大部分旅客都比較理解，不理性的旅客已經(jīng)很少了。”
臨近春運，南航新疆分公司呼叫中心的座席代表們即將迎來又一個電話高峰。對他們而言，一次次電話鈴聲的響起既是命令，又是考驗，電話這一頭的他們，正在用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為電話那頭的旅客，帶去一絲絲冬日的溫暖......
