數據，已經(jīng)滲透到當今每一個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。人們對于海量數據的挖掘和運用，預示著(zhù)新一波生產(chǎn)率增長(cháng)和消費者盈余浪潮的到來(lái)。” 在大數據的浪潮下，聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)關(guān)系管理變得從未有過(guò)之近，也從未有過(guò)之重。企業(yè)借助普強“千尋”360度語(yǔ)音分析系統，對聯(lián)絡(luò )中心龐大的客戶(hù)對話(huà)錄音內容進(jìn)行全面質(zhì)檢和挖掘分析，感知客戶(hù)情感傾向，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度評測模型和外呼實(shí)踐知識應用管理體系，在激烈市場(chǎng) 競爭中迅速出擊。
產(chǎn)品簡(jiǎn)介
千尋360度語(yǔ)音分析系統支持數據挖掘，對話(huà)信息分割、語(yǔ)速信息、靜音時(shí)長(cháng)、識別可信度、聲紋信息、音素信息、時(shí)間邊界、情緒分析等功能。將運營(yíng)中心座席與客戶(hù)的對話(huà)實(shí)時(shí)接入“千尋”系統的算法和模型，不僅能將不同地域口音的來(lái)電轉換成文字，還能根據不同的系統用戶(hù)需求，標注出關(guān)鍵用詞。這一分析系統支持市場(chǎng)上主要廠(chǎng)家的錄音系統，既可以實(shí)時(shí)接入，也支持批量導入。 該系統全文識別率可達75%以上，關(guān)鍵詞識別率達90%以上。
無(wú)論您是在努力提高呼叫中心的效率，還是想建立一個(gè)全方位的客戶(hù)體驗計劃，借助“千尋”系統就可實(shí)現:
- 質(zhì)量的管理：對運營(yíng)中心進(jìn)行客觀(guān)、全面地檢查，極大的提高客服質(zhì)量管理的效率和覆蓋度；
- 策略的支撐：趨勢分析、多維交叉分析、數據對比分析，定位發(fā)生問(wèn)題的原因；
- 風(fēng)險的分析：對銷(xiāo)售失敗和競爭對手的信息捕獲，及時(shí)調整話(huà)術(shù)、流程及策略，提升營(yíng)銷(xiāo)能力；
- 數據的全景：進(jìn)行全面基于客戶(hù)心聲的全面分析，同時(shí)和大數據系統結合打造呼叫中心360度全景視圖。
在實(shí)際應用中，除識別引擎及分析系統外，專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)顧問(wèn)以及導入合適的企業(yè)應用是非常的重要。與國內外廠(chǎng)商相比，極大的優(yōu)勢之一，是擁有由多年呼叫中心工作經(jīng)驗的專(zhuān)家們所組成的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)團隊及完整的識別設備及工具，能協(xié)助客戶(hù)量身定做，按產(chǎn)品及服務(wù)內容的變化，提供最合適的應用，以保障企業(yè)最高的投資報酬率。
功能列表
語(yǔ)音轉寫(xiě)：全文轉寫(xiě) 話(huà)者分離 靜音識別 時(shí)間邊界 音速識別 情緒偵測 語(yǔ)速檢測 聲紋識別
文本挖掘：分類(lèi)趨勢 交叉分析 原因挖掘 領(lǐng)域詞庫 熱點(diǎn)趨勢 建模管理 專(zhuān)題分析 文法搜素
系統設置：API開(kāi)發(fā) 報表定制 系統設置 錄音測聽(tīng)
應用方向
銷(xiāo)售行為分析——提高銷(xiāo)量
銷(xiāo)售類(lèi)分析項，分析有購買(mǎi)意向的錄音，并結合最終的購買(mǎi)結果。主要關(guān)注坐席，對 坐席的營(yíng)銷(xiāo)能力進(jìn)行訓導。
客戶(hù)類(lèi)監控項，都是通過(guò)關(guān)鍵詞組合來(lái)進(jìn)行匹配，分析這類(lèi)的錄音，主要關(guān)注客戶(hù)，對客戶(hù)特征、客戶(hù)行為、營(yíng)銷(xiāo)階段、產(chǎn)品推薦進(jìn)行分析。
培訓類(lèi)監控項，主要是通過(guò)對坐席產(chǎn)能進(jìn)行分析，這類(lèi)主要是關(guān)注于高產(chǎn)坐席和低產(chǎn)坐席的區別，分析其技巧、技能、話(huà)術(shù)的不同，可以對高產(chǎn)銷(xiāo)售錄音進(jìn)行推廣。
質(zhì)檢分析——用眼睛質(zhì)檢
質(zhì)檢—服務(wù)禁忌語(yǔ)
服務(wù)類(lèi)質(zhì)檢項，通過(guò)關(guān)鍵詞組合來(lái)進(jìn)行匹配，分析這類(lèi)的錄音，主要關(guān)注坐席，對坐席的服務(wù)能力進(jìn)行訓導。
質(zhì)檢—分析制定標準話(huà)術(shù)
合規類(lèi)質(zhì)檢項，通過(guò)關(guān)鍵詞組合來(lái)進(jìn)行匹配，分析這類(lèi)的錄音，主要關(guān)注坐席，對坐席的標準話(huà)術(shù)進(jìn)行規范。統計每個(gè)通話(huà)的質(zhì)檢項通過(guò)情況，清晰定位問(wèn)題錄音的不合規項。
運營(yíng)類(lèi)語(yǔ)音分析
原因挖掘：通過(guò)交叉分析來(lái)發(fā)現問(wèn)題集，再通過(guò)原因挖掘功能+少部分錄音回放，定位產(chǎn)生這些錄音的根本原因。
重復來(lái)電 : 重復來(lái)電業(yè)務(wù)類(lèi)下其他業(yè)務(wù)類(lèi)別的排行榜；
靜音時(shí)長(cháng)：通過(guò)對錄音的靜音時(shí)長(cháng)剖析，了解每個(gè)錄音靜音時(shí)長(cháng)、靜音占比
通話(huà)時(shí)長(cháng)：超長(cháng)通話(huà)同坐席工號、業(yè)務(wù)類(lèi)型分別交叉分析
產(chǎn)品優(yōu)勢
語(yǔ)音分析
中文語(yǔ)音分析最快
最快的文本分析引擎；
最快索引處理技術(shù)；
支持在秒級內對千萬(wàn)級語(yǔ)音數據進(jìn)行分析；
世界級分析技術(shù)
機器學(xué)習及語(yǔ)義理解的算法深入挖掘信息；
海量數據處理和快速響應；
實(shí)時(shí)交互、多視角全景信息展現；
人工智能計算；
語(yǔ)音識別
業(yè)界領(lǐng)先的識別技術(shù)
支持市面上所有主流廠(chǎng)家的錄音系統；
支持所有工業(yè)標準的錄音格式；
應用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、大數據模型、高效并發(fā)識別解碼器；
海量領(lǐng)域數據積累；
充分利用音頻數據的各種屬性
從錄音中提取： 文字及其對應時(shí)間信息、對話(huà)信息分割、語(yǔ)速信息、靜音時(shí)長(cháng)、識別可信度、聲紋
信息、音素信息、情緒信息等；
語(yǔ)音服務(wù)
市場(chǎng)上唯一一家只專(zhuān)注語(yǔ)音分析系統的公司
泛金融、教育、電商、政府等領(lǐng)域有最高的識別率；
全文識別率可達80%，關(guān)鍵詞識別率可達90%以上；
提供整體解決方案；
應用優(yōu)勢
保障服務(wù)質(zhì)量
使用必要關(guān)鍵詞，驗證在服務(wù)過(guò)程中是否存在法律問(wèn)題、行業(yè)禁忌語(yǔ)等違規信息；
減少重復來(lái)電、通話(huà)時(shí)長(cháng)以及靜音時(shí)長(cháng)提高服務(wù)能力；
聚集客戶(hù)來(lái)電的熱點(diǎn)問(wèn)題，協(xié)助用戶(hù)完善解決機制，提供客戶(hù)精準流暢的售后體驗；
改善銷(xiāo)售流程
在銷(xiāo)售過(guò)程中，驗證銷(xiāo)售流程被貫徹執行的程度，洞察丟失的銷(xiāo)售額的原因；
篩選出最佳銷(xiāo)售人員，獲得相應銷(xiāo)售技巧改進(jìn)銷(xiāo)售流程；
全面分析所有失敗案例，找出銷(xiāo)售失敗的原因，完善銷(xiāo)售流程；
準確掌握熱點(diǎn)需求，協(xié)助用戶(hù)對潛在客戶(hù)準確回訪(fǎng)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)；
助力企業(yè)運營(yíng)
自動(dòng)創(chuàng )建定制化直觀(guān)的數據報告，獲得優(yōu)化的日常運作及員工績(jì)效的信息；
全面質(zhì)檢，改進(jìn)工作流程，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和提升工作效率；
為員工培訓的機會(huì )和創(chuàng )造立即糾正性能的訓練計劃；
