在線(xiàn)客服服務(wù)為旅客提供了方便快捷的咨詢(xún)服務(wù)，旅客可關(guān)注“海南航空”官方微信并回復希望了解的消息，如“航班動(dòng)態(tài)”、“機票預訂”等，即可馬上收到實(shí)時(shí)消息。
為盡可能全面地解答旅客出行過(guò)程中的服務(wù)訴求，海南航空的在線(xiàn)客服服務(wù)采用智能客服和人工客服兩部分。該系統從2015年開(kāi)始建設，首先整合了智能機器人，實(shí)現了智能問(wèn)答，有效分擔了人工坐席的接待壓力，同時(shí)也保證了在人工坐席不在線(xiàn)的情況下提供持續咨詢(xún)服務(wù)的能力。系統提供了全渠道接入的能力，打造統一的坐席平臺，可同時(shí)為多公司提供Web、微信、APP、短信的多渠道接入，一個(gè)坐席便可同時(shí)服務(wù)多個(gè)渠道的旅客，很大程度上提高了服務(wù)效率。
在最近的一次迭代升級中，系統已將人工與智能客服同時(shí)接入海南航空官方微信公眾號，繼續為APP、短信渠道提供智能客服服務(wù)。系統坐席端則提供了全新的質(zhì)檢與報表統計功能，保證了旅客服務(wù)的質(zhì)量，簡(jiǎn)化了客服的日常工作，從而全方位地提升了坐席工作效率，提高了人均服務(wù)量。
海南航空在線(xiàn)客服系統產(chǎn)品經(jīng)理林明達表示：“該產(chǎn)品將致力于打造智能化、全渠道的旅客交互服務(wù)平臺，為旅客票務(wù)咨詢(xún)、不正常航班服務(wù)等提供優(yōu)質(zhì)的保障。”在未來(lái)的產(chǎn)品建設中，海南航空將不斷優(yōu)化智能知識庫的內容，更全面的滿(mǎn)足旅客服務(wù)內容的需要，同時(shí)將豐富交互內容的呈現方式，支持富媒體的內容展現，增加旅客交互服務(wù)內容的全面性與多樣性。
