3月27日，南航舉辦2018年第一季度公眾開(kāi)放日，30位市民和媒體記者走進(jìn)南航客服中心。
“每次我撥打95539是誰(shuí)給我提供服務(wù)？”“做一名客服坐席是不是會(huì )接電話(huà)就行了？”……每一位乘坐南航航班的旅客都可能曾通過(guò)95539熱線(xiàn)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )與航空公司的客服人員打過(guò)交道，卻幾乎沒(méi)有旅客見(jiàn)過(guò)客服人員。這些在電話(huà)線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò )后面的年輕服務(wù)人員，雖然是航空公司與旅客接觸的“窗口”，卻可稱(chēng)得上是旅客“最熟悉的陌生人”。
3月27日，南航舉辦2018年第一季度公眾開(kāi)放日，30位市民和媒體記者走進(jìn)南航客服中心的辦公大樓，實(shí)地了解、近距離接觸客服坐席。
據了解，南航客服中心是中國民航首個(gè)呼叫中心，目前擁有2400名員工，她們平均年齡僅28歲，90后占絕大多數，其中女性員工占比達到68%，這個(gè)以90后女生為主的“陌生人”群體，有著(zhù)赫赫“戰績(jì)”：她們曾兩次獲得全國三八紅旗集體稱(chēng)號，還是中華全國總工會(huì )“工人先鋒號”。
年均接聽(tīng)電話(huà)2000萬(wàn)通
“劉先生您好，歡迎來(lái)到南航客服中心。”當天，市民和媒體記者一走進(jìn)客服中心辦公大樓，就收到南航智能機器人“小南”的熱情招呼。
“小南”是南航最“年輕”的智能客服人員，它才一歲多，是智能化、信息化手段引入客戶(hù)服務(wù)的最新成果。“小南”具備人臉識別、語(yǔ)音識別和語(yǔ)義理解等能力，還能查詢(xún)天氣和航班動(dòng)態(tài)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的互動(dòng)交流。目前“小南”仍處在試驗階段，未來(lái)有望投入到機場(chǎng)等地點(diǎn)為旅客提供服務(wù)。
“小南”所在的南航客服中心成立于2002年。這里曾開(kāi)出國內民航首張電子客票、首張電話(huà)支付客票。成立16年以來(lái)，南航客服中心從最初80人發(fā)展到現在擁有2400多人的隊伍，除廣州總部外，還在北京、大連、烏魯木齊等設立了分中心，是南航的電話(huà)直銷(xiāo)平臺、官網(wǎng)運營(yíng)平臺和服務(wù)整合平臺。
據統計，南航客服中心年均接聽(tīng)電話(huà)2000萬(wàn)通，最高達到一年2800多萬(wàn)通，外呼電話(huà)149萬(wàn)通。近年來(lái)，南航將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度運用于旅客服務(wù)，打造“南航e行”。南航客服中心也相應設置了微信、郵件等新媒體專(zhuān)業(yè)席位。
面向全球旅客提供多語(yǔ)種服務(wù)
當天，市民和媒體記者來(lái)到客服坐席的工作間，近距離旁聽(tīng)坐席如何接聽(tīng)旅客電話(huà)、提供各種服務(wù)。
據了解，想要成為一名優(yōu)秀的客服坐席可不容易，她必須要具備全面的業(yè)務(wù)知識和良好的溝通能力，能夠耐心地為客戶(hù)提供服務(wù)，虛心地聽(tīng)取意見(jiàn)，同時(shí)還需要不斷學(xué)習和培訓，以適應公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。
南航客服中心為每位新員工定制了一套為期41個(gè)工作日的崗前培訓體系，經(jīng)過(guò)41天崗前培訓的客服代表才初步具備了國內業(yè)務(wù)服務(wù)能力，而一名全技能的客服人員至少要經(jīng)過(guò)18個(gè)月的學(xué)習和成長(cháng)。
作為南航服務(wù)旅客的重要窗口和“服務(wù)總值班室”，客服中心提供7×24×365全天候、覆蓋全世界的服務(wù)。目前客服中心提供中、英、日、韓、俄5種語(yǔ)言服務(wù)，今年計劃增加法、德、西、意4種語(yǔ)言服務(wù)。
今年1月5日，微信客服坐席小來(lái)就遇到了一個(gè)來(lái)自海外的網(wǎng)絡(luò )求助。“當時(shí)旅客正在伊朗，當地政局不穩，電話(huà)被限制撥出。他只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在微信上聯(lián)系南航，希望把1月24日德黑蘭飛回廣州的機票改簽到1月6日。”小來(lái)說(shuō)。在小來(lái)的幫助下，這位旅客通過(guò)網(wǎng)絡(luò )成功改簽，安全回國。
