中國信息技術(shù)行業(yè)CRM選型與最佳實(shí)踐指南

　　數字渠道已成為企業(yè)與客戶(hù)接觸的主流渠道，企業(yè)傳統營(yíng)銷(xiāo)工具已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足與客戶(hù)多渠道互動(dòng)的要求，造成客戶(hù)資源的流失；

　　傳統的線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)方式成本在不斷增長(cháng)，但是帶來(lái)的有效銷(xiāo)售線(xiàn)索的數量及質(zhì)量卻在不斷降低，即便如此，企業(yè)也無(wú)法有效評估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)的投入產(chǎn)出；

　　各種途徑獲得的銷(xiāo)售線(xiàn)索沒(méi)有統一的平臺進(jìn)行管理和跟蹤，線(xiàn)索培育主要依靠人工，線(xiàn)索轉化率底下，線(xiàn)索分配缺乏有效規則，市場(chǎng)管理人員苦不堪言；

　　由于缺乏統一高效的數字化營(yíng)銷(xiāo)平臺，導致企業(yè)的客戶(hù)資源流失，企業(yè)的營(yíng)收受到潛在的，難以評估的影響。

　　銷(xiāo)售過(guò)程復雜且銷(xiāo)售周期較長(cháng)，銷(xiāo)售人員缺乏專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售方法的指導，銷(xiāo)售協(xié)同效率低，缺乏從商機到合同到訂單到發(fā)票到回款的完整銷(xiāo)售過(guò)程管控；

　　銷(xiāo)售渠道包括直接銷(xiāo)售和渠道銷(xiāo)售，企業(yè)與合作伙伴之間的信息溝通和傳遞的效率低下，渠道管理流程執行混亂，渠道協(xié)同能力差，渠道開(kāi)拓不及預期；

　　銷(xiāo)售管理依然采用傳統的電子表格方式，銷(xiāo)售人員工作匯報過(guò)程耗時(shí)且繁瑣，管理人員缺乏有效的數據來(lái)源和分析工具，無(wú)法對銷(xiāo)售業(yè)績(jì)進(jìn)行有效預測和承諾；

　　沒(méi)有公司層面的客戶(hù)主數據管理平臺及管理機制，在長(cháng)期業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，客戶(hù)數據往往分散在不同部門(mén)且數據存在大量重復和錯誤；

　　智能自助服務(wù)、數字渠道服務(wù)接入已成為主流方式，然而，大多數企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)依然采用傳統的語(yǔ)音渠道，客戶(hù)體驗差，響應速度慢，且成本較高；

　　客服的人員流動(dòng)率高，解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)技能不足，急需有效的知識管理工具來(lái)提升客服的服務(wù)技能并帶動(dòng)服務(wù)水平，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；

　　服務(wù)派工效率低下，過(guò)多人工操作影響效率并帶來(lái)了較高的人工成本；無(wú)法根據工程師的技能及工作飽和度合理分配最優(yōu)資源，工程師缺乏移動(dòng)應用方案；

　　無(wú)法進(jìn)行客戶(hù)的全生命周期管理，銷(xiāo)售管理系統及服務(wù)管理系統割裂，造成流程中斷，客戶(hù)資產(chǎn)信息不完整，數據整合及數據分析的工作量極大。

　　銷(xiāo)售易CRM隸屬于北京仁科互動(dòng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司，是融合新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的，全新一代客戶(hù)關(guān)系管理軟件（CRM）服務(wù)商。銷(xiāo)售易致力于將企業(yè)同客戶(hù)互動(dòng)的全過(guò)程數字化、智能化，幫助企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現可持續的業(yè)績(jì)增長(cháng)。

　　銷(xiāo)售易CRM支撐企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售，到售后服務(wù)的全流程自動(dòng)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景。除內部業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化外，銷(xiāo)售易CRM創(chuàng )新性地利用社交、移動(dòng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐企業(yè)直接連接外部的經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商，設備（產(chǎn)品）以及最終客戶(hù)，賦能企業(yè)真正實(shí)現客戶(hù)為中心運營(yíng)的目標。

　　銷(xiāo)售易整體數字化解決方案架構在PaaS平臺之上，可以根據企業(yè)的數字化需求、行業(yè)特點(diǎn)等，提供個(gè)性化、靈活、快速的信息技術(shù)行業(yè)數字化轉型部署。銷(xiāo)售易CRM包括營(yíng)銷(xiāo)云、銷(xiāo)售云、客戶(hù)服務(wù)云、現場(chǎng)服務(wù)云、伙伴云、智能分析云等極具針對性的產(chǎn)品，可以幫助企業(yè)實(shí)現企業(yè)內部市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客服等人員的連接，同時(shí)，還能將合作伙伴、產(chǎn)品乃至客戶(hù)統一連接起來(lái)，從而實(shí)現企業(yè)內外的完整連接，提高工作效率，實(shí)現業(yè)績(jì)的可持續增長(cháng)。

　　信息技術(shù)行業(yè)中有遠見(jiàn)的優(yōu)秀企業(yè)，看到了數字化轉型給企業(yè)帶來(lái)的巨大提升，因此紛紛部署新型的CRM系統。他們在CRM選型和實(shí)踐的過(guò)程中，積累了很多經(jīng)驗：

　　UCloud（上海優(yōu)刻得信息科技有限公司），是國內領(lǐng)先的公有云服務(wù)商，自主研發(fā)并提供計算資源、存儲資源、網(wǎng)絡(luò )資源等企業(yè)必需的基礎IT架構服務(wù)，并深入了解互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、傳統企業(yè)不同場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)需求，提供全局解決方案。在談到CRM選型的時(shí)候，UCloud首席運營(yíng)官華琨先生說(shuō)，在CRM的選型過(guò)程中，UCloud主要考慮廠(chǎng)商團隊對于銷(xiāo)售管理的理解是否專(zhuān)業(yè)到位，以及這個(gè)工具是否能滿(mǎn)足符合UCloud的行業(yè)特性、是否能快速響應UCloud的一些特殊需求。在這個(gè)過(guò)程中，銷(xiāo)售易的表現都是非常好的，所以UCloud最終選擇了銷(xiāo)售易，更重要的是UCloud信賴(lài)銷(xiāo)售易對于銷(xiāo)售管理的專(zhuān)業(yè)性。

　　華琨說(shuō)，在這個(gè)過(guò)程中，銷(xiāo)售易給UCloud帶來(lái)了一套專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售管理方法，UCloud要求整個(gè)銷(xiāo)售團隊學(xué)習及了解這套方法，同時(shí)在日常工作中去使用銷(xiāo)售易這個(gè)工具，把這套理論落地在日常的工作當中。

　　他覺(jué)得銷(xiāo)售易CRM有幾點(diǎn)是非常值得推薦的：首先它不只是個(gè)工具，銷(xiāo)售易的團隊在服務(wù)過(guò)程中不斷地去教會(huì )用戶(hù)使用整套銷(xiāo)售管理方法，并且在整個(gè)過(guò)程中加以輔導，這個(gè)對UCloud的幫助是非常大的。第二，其實(shí)銷(xiāo)售很重要的一點(diǎn)就是過(guò)程管理，銷(xiāo)售易對于銷(xiāo)售過(guò)程管理的理解是非常到位的。所以UCloud可以從銷(xiāo)售線(xiàn)索到贏(yíng)單落地、新增，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都管理起來(lái)。

　　斐訊數據通信技術(shù)有限公司成立于2009年，其全球雙總部位于中國上海和成都，在美國和德國設有區域總部，是為用戶(hù)提供智慧家庭領(lǐng)域智能產(chǎn)品和云服務(wù)的科技創(chuàng )新性企業(yè)，同時(shí)依托全球數據中心，通過(guò)云計算、云存儲等服務(wù)助力C端用戶(hù)成就智慧家庭，智慧生活，同時(shí)為B端客戶(hù)提供基于大數據的服務(wù)及解決方案，并且持續地創(chuàng )造價(jià)值。斐訊公司流程及信息平臺總裁羅凱波先生在談到當初CRM選型時(shí)說(shuō)，他們重點(diǎn)考察的是行業(yè)品牌、團隊咨詢(xún)和實(shí)施能力、產(chǎn)品功能專(zhuān)業(yè)性、售后服務(wù)能力等因素。

　　他說(shuō)，當時(shí)我重點(diǎn)考慮的就是符合SaaS特性的具備易用性和可擴展性的CRM平臺。具體考察了:1.公司行業(yè)品牌；2.團隊的咨詢(xún)、實(shí)施能力；3.產(chǎn)品的功能專(zhuān)業(yè)性；4.售后服務(wù)能力，考察企業(yè)包含國外國內知名企業(yè)，如國外的Salesforce等等。最終他們選擇了銷(xiāo)售易CRM。

　　羅凱波說(shuō)，銷(xiāo)售易CRM為斐訊解決三方面問(wèn)題：一、全面梳理管理流程，明確管理職責；二、實(shí)現信息對稱(chēng)，業(yè)務(wù)數據方便查詢(xún)；三、移動(dòng)辦公使整個(gè)業(yè)務(wù)流轉效率提高。管理業(yè)務(wù)方面，借助CRM平臺，全面梳理訂單處理流程和客戶(hù)管理流程，明確了管理職責；數據整合方面，CRM實(shí)現了信息對稱(chēng)和業(yè)務(wù)數據的方便查詢(xún)。數據貫穿性，例如從市場(chǎng)活動(dòng)，至銷(xiāo)售線(xiàn)索，至客戶(hù)的轉化率。數據不再是獨立的，對未來(lái)業(yè)務(wù)的決策提供了參考依據；數據統計方面，系統報表功能快速自動(dòng)統計數據，替代了之前的傳統Excel統計方式，解決了耗時(shí)準確性差，不易追溯的問(wèn)題；移動(dòng)化辦公方面，銷(xiāo)售易為斐訊提供了功能全面的手機端APP，為頻繁出差的銷(xiāo)售及管理人員提供了便利工具，使整個(gè)業(yè)務(wù)流轉效率提高。

　　雷賽智能成立于1997年，由麻省理工的歸國博士李衛平先生創(chuàng )辦。雷賽智能從創(chuàng )立開(kāi)始一直致力于智能制造領(lǐng)域，做基礎零配件的研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售，產(chǎn)品主要包括控制（控制卡、控制器等）、驅動(dòng)、還有電機（步進(jìn)電機、伺服電機）等，涵蓋了精密控制領(lǐng)域的全系統解決方案。

　　雷賽智能在CRM選型時(shí)主要考慮基本功能是否完善、使用是否便捷、是否能真實(shí)幫助銷(xiāo)售人員和客戶(hù)等因素。

　　雷賽智能總經(jīng)理特別助理兼市場(chǎng)總監李濤先生說(shuō)：首先我們在CRM的選型過(guò)程中，首先考慮的是基本的這些操作功能，其次考慮的是便捷性，還有考慮到是否真實(shí)能夠的幫助到我們的銷(xiāo)售人員，幫助到我們的客戶(hù)。CRM的基本功能是否能夠幫助我們管理好整個(gè)系統，這很重要。包括商機管理、客戶(hù)的信息、檔案、訂單處理等等，CRM基本功能要全面。

　　CRM是否操作起來(lái)方便，CRM不止是管理層使用，還包括我們如何能夠在銷(xiāo)售系統里面進(jìn)行推廣，大家能夠更好的去接受這樣的管理系統，推廣使用CRM的難度可能大于實(shí)施的難度。CRM如何能夠更有效的幫助的客戶(hù)，這個(gè)是很重要的。是否能夠及時(shí)幫助銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間進(jìn)行更直接、更快速的聯(lián)系，這也是我們考量的標準。

　　李濤說(shuō)，每一個(gè)企業(yè)都有自己的生命周期，都有自己的發(fā)展階段，世界知名的Salesforce、SAP、IBM等CRM管理系統，我們也都進(jìn)行了解，但是也要結合我們企業(yè)自身發(fā)展現狀，選擇一個(gè)適合我們的系統。SAP我們很了解，但是我們綜合考量，為什么沒(méi)有去選擇用SAP的CRM系統，主要考慮的是CRM系統是否能夠很方便地進(jìn)行實(shí)施和推廣。所以我們對比了國內外的眾多大型的CRM公司后，認為它們并不是非常適合我們現階段使用，雖然我們公司的整個(gè)運營(yíng)平臺是SAP的。

　　符合于當今時(shí)代的發(fā)展要求，企業(yè)軟件大部分走在云端，運用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，相關(guān)的國內供應商也很多，我們將大家熟知的四五個(gè)品牌放在一起對比之后，最后還是堅定地選擇了銷(xiāo)售易CRM。

　　李濤說(shuō)，他個(gè)人非常愿意給同行推薦兩大系統，第一就是銷(xiāo)售易的商機管理系統，這個(gè)系統不僅僅是幫助銷(xiāo)售人員，提升了贏(yíng)單率，提升了訂單的成交率，更重要的是幫助整個(gè)公司、整個(gè)管理團隊去更貼近于客戶(hù)，去了解客戶(hù)真實(shí)的需求。

　　第二強力推薦的是銷(xiāo)售易的BI模塊，真正的報表分析功能，給銷(xiāo)售管理人員和公司管理層使用，通過(guò)整個(gè)銷(xiāo)售報表的分析，我們可以提高公司后臺的運營(yíng)效率。比如，采購、生產(chǎn)、供應鏈等等，可以提高公司的核心競爭力，能夠讓企業(yè)持續獲得成功。

　　綜上所述，信息技術(shù)行業(yè)雖然從行業(yè)本身上來(lái)看是天然的高科技，但是內部的數字化管理同樣也需要進(jìn)一步的加強。作為企業(yè)中直接面向客戶(hù)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)等三類(lèi)角色人員，通過(guò)新型的CRM系統連接起來(lái)，同時(shí)連接客戶(hù)和合作伙伴，最終形成真正以客戶(hù)為中心的服務(wù)型組織，仍然任重道遠。銷(xiāo)售易CRM支撐企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)獲取（銷(xiāo)售）到售后服務(wù)的全流程自動(dòng)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng )新性地利用社交網(wǎng)絡(luò )技術(shù)支撐企業(yè)直接連接外部的合作伙伴、最終客戶(hù)和產(chǎn)品，賦能傳統企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)＋的轉型落地。

　　銷(xiāo)售易CRM是基于PaaS平臺的端到端一體化客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，將云計算、社交、移動(dòng)、大數據、IoT、人工智能等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入CRM，為客戶(hù)提供靈活的個(gè)性化配置和開(kāi)發(fā)能力，幫助企業(yè)快速完成內外部的連接和業(yè)務(wù)流程打通，真正實(shí)現傳統企業(yè)數字化的轉型升級。