IDC預測，到2020年，50%的中國2000強制造業(yè)企業(yè)將會(huì )依靠數字平臺來(lái)增加他們對生態(tài)系統和體驗的投資，并支持其總收入的30%，同時(shí)，60%的制造企業(yè)將會(huì )采用云計算技術(shù)。
制造業(yè)數字化轉型的關(guān)鍵是連接
賽迪顧問(wèn)總裁孫會(huì )峰在談到《智能制造十大變革趨勢》時(shí)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與先進(jìn)制造業(yè)的結合，將催生大量以服務(wù)型制造為代表的新興業(yè)態(tài)，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，將迫使企業(yè)不再只是產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)提供者，而是通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)，與客戶(hù)建立了“強關(guān)系”，能成為24小時(shí)在線(xiàn)，了解、預測客戶(hù)需求的“客戶(hù)運營(yíng)商”。
移動(dòng)CRM領(lǐng)先企業(yè)銷(xiāo)售易的創(chuàng )始人&CEO史彥澤認為，傳統的工業(yè)經(jīng)濟特征是大規模的標準化，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的工業(yè)特征是大規模的個(gè)性化，是企業(yè)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)與客戶(hù)的緊密連接和互動(dòng)。這種趨勢促使以產(chǎn)品為核心的傳統制造企業(yè)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)連接“人與人”、“人與信息”、“人與商品”、“人與服務(wù)”，從而轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的服務(wù)型組織。
值得注意的是，互聯(lián)網(wǎng)和制造業(yè)的融合并不是把線(xiàn)下的部分“搬家”到線(xiàn)上這么簡(jiǎn)單，而是要深刻應用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)突破原有的管理理念、管理方式和方法。很多制造企業(yè)，因為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗和實(shí)力的匱乏，難以完全靠自己的力量承擔數字化轉型的重任。那么，依托一個(gè)專(zhuān)業(yè)、開(kāi)放、連接的CRM系統幫助企業(yè)推動(dòng)數字化轉型、重塑競爭力、形成可持續的業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)而重塑以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式由此顯得尤為重要。
制造業(yè)數字化轉型七大痛點(diǎn)
數字化轉型并非一蹴而就，需要針對自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇最合適的道路和節奏，制造業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)等前端部門(mén)轉型的過(guò)程中，存在以下七個(gè)痛點(diǎn)：
痛點(diǎn)一：客戶(hù)信息管理，很多客戶(hù)信息、線(xiàn)索信息都藏在銷(xiāo)售的口袋里，銷(xiāo)售離開(kāi)后無(wú)從查證；通過(guò)各種渠道銷(xiāo)售的客戶(hù)數量多、類(lèi)型復雜，管理部門(mén)希望獲知每個(gè)產(chǎn)品的購買(mǎi)客戶(hù)、使用客戶(hù)、產(chǎn)品使用狀態(tài)、再次購買(mǎi)需求等信息。
痛點(diǎn)二：銷(xiāo)售過(guò)程管理，企業(yè)缺乏一套銷(xiāo)售管理體系，不能統一管理各個(gè)渠道從線(xiàn)索到訂單的銷(xiāo)售管理體系；企業(yè)管理者難以控制銷(xiāo)售的客戶(hù)拜訪(fǎng)，銷(xiāo)售拜訪(fǎng)計劃、執行過(guò)程和成果評估缺乏閉環(huán)管理，銷(xiāo)售費用難以控制。
痛點(diǎn)三：服務(wù)管理，產(chǎn)品銷(xiāo)售合同重產(chǎn)品、輕服務(wù)，忽略服務(wù)交付管理過(guò)程，客戶(hù)體驗差、貨款難收回；不能實(shí)時(shí)監控設備運行狀態(tài)，無(wú)法做到設備故障發(fā)生前提前預警，通常故障發(fā)生后的維修成本更高；客戶(hù)故障請求直接到制造商，售后服務(wù)、維修、退換貨處理請求，無(wú)法及時(shí)傳達至各級經(jīng)銷(xiāo)、代理渠道。
痛點(diǎn)四：產(chǎn)品管理，產(chǎn)品更新快，品類(lèi)和型號多而復雜，前端營(yíng)銷(xiāo)人員需及時(shí)熟悉新產(chǎn)品，而詳細新產(chǎn)品信息在后端設計或制造部門(mén)，前后端信息難以協(xié)同；營(yíng)銷(xiāo)人員需操作進(jìn)銷(xiāo)存狀態(tài)，不能夠預占、實(shí)占、出貨產(chǎn)品或零部件，不可根據產(chǎn)品查詢(xún)訂單和客戶(hù)。
痛點(diǎn)五：訂單管理，為滿(mǎn)足客戶(hù)定制化需求，銷(xiāo)售需要技術(shù)、采購、商務(wù)等多專(zhuān)業(yè)人員協(xié)同銷(xiāo)售，稍有差池，容易造成訂單的產(chǎn)品方案或商務(wù)報價(jià)問(wèn)題；企業(yè)管理者期望完善的對商機立項、報價(jià)、投標、合同簽署的評審體系，旨在預測合同、控制合同收入；銷(xiāo)售負責合同簽署和回款，訂單生產(chǎn)和交付過(guò)程不透明，銷(xiāo)售不僅難以快速答復客戶(hù)交付進(jìn)度，也難以制定回款計劃以及準備應急方案。
痛點(diǎn)六：采購和庫存，缺乏及時(shí)而可信的銷(xiāo)售訂單預測數據，采購和庫存管理人員，難以根據客戶(hù)需求制定適合的采購或安全庫存計劃，容易貽誤合同交付；銷(xiāo)售和服務(wù)人員需要及時(shí)了解產(chǎn)品庫存狀況，以期避免響應客戶(hù)需求不及時(shí)、貽誤商機、或訂單延期等狀況。
痛點(diǎn)七：產(chǎn)銷(xiāo)協(xié)同管理，企業(yè)管理者關(guān)注支持訂單快速交付的產(chǎn)銷(xiāo)協(xié)同管理，合同簽署或合同變更后，能快速制定跨部門(mén)的生產(chǎn)交付計劃，旨在控制成本、保障合同利潤；生產(chǎn)資源計劃管理精細度影響成本控制。
CRM選型考慮的四個(gè)核心要素
很多數字化轉型走在前列的制造企業(yè)已經(jīng)成功部署了CRM系統，從他們的CRM選型過(guò)程和實(shí)施效果中，可以管中窺豹，總結出制造業(yè)選型CRM的最佳實(shí)踐：
低壓電器行業(yè)是轉型大潮中的一個(gè)行業(yè)。目前，低壓電器行業(yè)小而分散，廠(chǎng)商熱衷于跟隨，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重；同時(shí)，低壓電器行業(yè)市場(chǎng)競爭非常激烈，外資企業(yè)與國內本土企業(yè)共存，本土企業(yè)力爭在高端市場(chǎng)搶占外商份額。良信電器是低壓電器行業(yè)的優(yōu)秀代表企業(yè)。
良信電器1999年成立，長(cháng)期專(zhuān)注于高端市場(chǎng)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售。低壓電器產(chǎn)品作為用電負載的前端設備，廣泛應用于電信、建筑、新能源、電力、機床、起重、石化、冶金、鐵路、軌交等國民經(jīng)濟的各個(gè)領(lǐng)域。
良信電器的持續增長(cháng)離不開(kāi)公司數字化轉型的助力，CRM是其中重要一環(huán)。他們采用的是銷(xiāo)售易CRM系統。
良信電器銷(xiāo)售管理部總監李想介紹說(shuō)，良信當時(shí)在CRM的選擇過(guò)程中，主要是考慮了四個(gè)方面的因素：
第一點(diǎn)，因為良信電器是一個(gè)傳統的制造業(yè)，而且是B2B營(yíng)銷(xiāo)，在選型的過(guò)程當中非常關(guān)注實(shí)施方，或者說(shuō)是軟件的提供商對B2B業(yè)務(wù)的理解和專(zhuān)業(yè)度。
第二點(diǎn)是要滿(mǎn)足一些特定需求。在CRM規劃階段，就需要實(shí)施方能夠充分了解市場(chǎng)、了解客戶(hù)。
第三點(diǎn)是產(chǎn)品的應用性和移動(dòng)性。良信電器的銷(xiāo)售人員都是在外面的不定時(shí)工作，CRM使用的應用性、移動(dòng)性是很重要的。未來(lái)是移動(dòng)辦公的趨勢，所以這也是重要的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。
第四點(diǎn)是產(chǎn)品的升級迭代。后續一系列的服務(wù)是否能跟上，這也是良信關(guān)注的重要因素。
李想對銷(xiāo)售易CRM給予了很高的評價(jià)，并推薦其他制造企業(yè)在選擇CRM的時(shí)候也使用銷(xiāo)售易CRM。他說(shuō)，第一是銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理，這是銷(xiāo)售易做的非常不錯的。原來(lái)銷(xiāo)售更多的是關(guān)注結果，現在銷(xiāo)售易CRM對過(guò)程進(jìn)行了管理，好的過(guò)程才有好的結果。第二是資源的歸檔管理。原來(lái)良信電器很多客戶(hù)資源都是掌握在部分銷(xiāo)售團隊、銷(xiāo)售員的手上。當人員有異動(dòng)、有變化的時(shí)候，這些客戶(hù)資源怎么去做交接？事實(shí)上這也是良信在銷(xiāo)售管理過(guò)程當中的一個(gè)痛點(diǎn)。銷(xiāo)售易很好地解決這一塊。第三點(diǎn)就是數據的挖掘和分析。隨著(zhù)CRM系統中的數據不斷的積累，良信可以找到客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程當中的一些關(guān)鍵環(huán)節所在，并且把它們的共性問(wèn)題找出來(lái)。
另外一家設備制造企業(yè)數字化轉型成功的代表是北京科銳配電自動(dòng)化股份有限公司，他們是技術(shù)導向型配電設備制造企業(yè)，1988年創(chuàng )建于中國電力科學(xué)研究院，是國家火炬計劃重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)。北京科銳主要從事配電設備研發(fā)與制造、電力物業(yè)服務(wù)、分布式光伏、能源綜合利用及配售電業(yè)務(wù)，每年產(chǎn)值20億元以上。
北京科銳市場(chǎng)部經(jīng)理李紹星介紹說(shuō)，公司上市之后，迎來(lái)了新的巨大發(fā)展機遇，也需要面對新的業(yè)務(wù)上的挑戰，需要部署強大的信息系統來(lái)作為發(fā)展和管理的強有力后盾。他們希望新的管理平臺，能給科銳帶來(lái)一些新的管理理念、管理方法。尤為重要的是，在管理體系全面信息化轉型中，需要有移動(dòng)特性的CRM來(lái)協(xié)助銷(xiāo)售在手機上處理工作和沉淀客戶(hù)的信息。
北京科銳很早就部署了CRM系統，但是在使用的過(guò)程中，發(fā)現原有系統已經(jīng)不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的發(fā)展需求了：ERP由用友更換為SAP后，原有系統升級和維護周期長(cháng)、成本高、且質(zhì)量難以保證；銷(xiāo)售員使用需要在PC機上操作，給外勤人員帶來(lái)諸多不便，同時(shí)降低了管理中信息流動(dòng)的實(shí)時(shí)性；數據備份和管理、上網(wǎng)速度、傳遞文件大小受限；數據分析和統計功能弱，不能隨時(shí)掌握運營(yíng)狀況。
因此，北京科銳希望能采用基于新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構的CRM系統，來(lái)解決上述的問(wèn)題，他們在CRM選型中也同樣主要考量四個(gè)因素：系統是否具備充分的安全性、穩定性、可靠性；是否滿(mǎn)足公司的功能需求，當業(yè)務(wù)變化時(shí)二次開(kāi)發(fā)是否便捷；手機客戶(hù)端是否強大，即是否具有移動(dòng)特性，方便分布在全國各地的一線(xiàn)銷(xiāo)售經(jīng)理們使用；CRM系統更換成本巨大，選擇一個(gè)技術(shù)好、服務(wù)好的企業(yè)合作長(cháng)期合作，至關(guān)重要。
通過(guò)對市場(chǎng)上的主流CRM系統多方比較，他們最終選擇了銷(xiāo)售易CRM。銷(xiāo)售易CRM很好地幫助北京科銳解決了上述業(yè)務(wù)上的挑戰。從以前只管結果，到現在管理售前過(guò)程，并通過(guò)移動(dòng)CRM隨時(shí)隨地記錄客戶(hù)及銷(xiāo)售信息，實(shí)現快速沉淀；第二是為管理層提供了企業(yè)儀表盤(pán)，實(shí)現對業(yè)績(jì)和項目進(jìn)程及時(shí)的可視化掌控；第三是所有審批流程實(shí)現移動(dòng)審批，確保各部門(mén)高效工作；第四是通過(guò)銷(xiāo)售易CRM與ERP的對接，完成從客戶(hù)開(kāi)拓-訂單-發(fā)貨的銷(xiāo)售全流程管控，實(shí)現了銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全面覆蓋。
“銷(xiāo)售易CRM系統幫北京科銳把公司內部多個(gè)部門(mén)有機的結合在一起，用高效的信息系統以客戶(hù)為中心連接企業(yè)內部員工，幫助內部更高效的溝通協(xié)作，大幅提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。”
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