自2月18日(大年初三)開(kāi)始，瓊州海峽出現十幾年未遇的罕見(jiàn)連續大霧天氣，導致港口過(guò)海旅客、司機大量滯留，各類(lèi)咨詢(xún)電話(huà)蜂擁而至，2018年春節比以往要更加忙碌一些。
像張思鳳一樣的客服人員沒(méi)有松懈，他們嗓子啞了喝口水，肚子餓了吃口飯，稍作休息，立即上崗，大家心里就一個(gè)目標，確保旅客咨詢(xún)有回應、12345政府熱線(xiàn)轉接辦件不逾期，確保熱線(xiàn)電話(huà)高效準確辦理。
費盡口舌終于安撫好上一位客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，拖著(zhù)疲憊的身軀剛想喝口水，熟悉的電話(huà)聲再次響起…李柳影費了好大力氣才弄清楚，電話(huà)那邊是一位吳先生乘坐“棋子灣號”輪渡在某房間丟失了一個(gè)錢(qián)包，里面有身份證、兩張銀行卡及少量現金，客人非常著(zhù)急。
李柳影接到電話(huà)后及時(shí)將信息發(fā)送到公司“新海港”工作群，說(shuō)明下船時(shí)間，在客服人員和新海港同事的共同努力下，由“棋子灣號”客運主任幫客人找回了錢(qián)包，從信息發(fā)布到找到錢(qián)包僅僅用了10分鐘。
2月23日夜間，客服中心接到12345轉來(lái)的電話(huà)說(shuō)，一位患有腦梗患者的家屬需要尋求幫助，目前人還在醫院搶救，醫院建議其出島轉院治療，希望港口給予支持登上最快的一艘船舶。接到電話(huà)后，李柳影首先告知市民啟用緊急通道的條件，讓其馬上進(jìn)行安排，隨即告知秀英港現場(chǎng)工作人員事件內容及市民預計到達時(shí)間。在多方配合下，患者隨家屬順利登船，聽(tīng)著(zhù)120救護車(chē)滴滴、滴滴的聲音，李柳影才放下了一顆懸著(zhù)的心。
除了9693666服務(wù)熱線(xiàn)的不間斷接聽(tīng)，12345熱線(xiàn)轉派派件220件，高峰期一天要接辦40幾個(gè)派件。這個(gè)數據還不包括其他兩部固定電話(huà)和一部手機的不間斷的接聽(tīng)情況及手機、電話(huà)回復辦件的操作量。在超負荷的工作強度下，客服人員始終保持平和的工作態(tài)度，認真接辦每一通熱線(xiàn)，認真處理每一個(gè)12345轉接派件。
“每年都會(huì )有大量游客在春節黃金周來(lái)海南游玩、度假，希望通過(guò)我們真誠細致的服務(wù)，讓廣大游客感受到海南人民的溫暖，感受到港航的熱情，展示海口文明城市的形象。”海南港行控股有限公司客服中心主管戴玉花說(shuō)，因為服務(wù)幫助了很多旅客，也獲得很多人的表?yè)P和點(diǎn)贊，雖然辛苦但很滿(mǎn)足。
