國際客戶(hù)管理學(xué)院(ICMI)成立于1985年，為全球性的客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)院，在167個(gè)國家輔導及培訓超過(guò)50，000個(gè)客服中心，并于2005年成立「全球客服中心獎」(Global Contact Center Awards)，旨在鼓勵具有愿景、創(chuàng )新、戰略及提升服務(wù)體驗之全球客服中心，是全球各大企業(yè)夢(mèng)寐以求的獎項之一。
國泰人壽副總經(jīng)理范千惠表示，此次得獎的關(guān)鍵在于多元渠道布署、技術(shù)結合與應用能力、完善服務(wù)管理指標、專(zhuān)注于創(chuàng )造客服中心額外價(jià)值、以及員工的高敬業(yè)度和認同度。近年國泰人壽啟動(dòng)客服中心升級計劃，如導入虛擬排隊功能，讓客戶(hù)線(xiàn)上等候時(shí)間由原平均70秒降低至平均20秒，而且持續調整制度與流程并導入相關(guān)重大技術(shù)，往「智能化客服中心」邁進(jìn)，致力于提升服務(wù)品質(zhì)、秉持以「客戶(hù)」為中心，建構全渠道服務(wù)體系，并朝主動(dòng)預測客戶(hù)需求，超越客戶(hù)期待、帶給客戶(hù)更多幸福的方向前進(jìn)。此外，國泰人壽電話(huà)客服中心對內積極建構「以人為本」的工作環(huán)境，安排出國激勵競賽、紓壓課程、職場(chǎng)按摩及設立休憩中心等作法，來(lái)營(yíng)造優(yōu)良的工作環(huán)境，讓客服專(zhuān)員提供客戶(hù)更暖心的服務(wù)。
國泰人壽電話(huà)客服中心獲得ICMI獎項是一項榮耀，更是一份責任，未來(lái)將繼續以創(chuàng )新思維來(lái)面對市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，用理解的心去滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供客戶(hù)有感的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
