會(huì )議首先由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )的會(huì )長(cháng)廖黛麗女士致辭，她對于大家一直以來(lái)積極參與協(xié)會(huì )活動(dòng)表示感謝，廖會(huì )長(cháng)表示選在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)來(lái)開(kāi)此次會(huì )議，是針對深圳這個(gè)“移民城市”，年末各大企業(yè)都面臨員工流失以及春節排班難等問(wèn)題，希望通過(guò)心理學(xué)專(zhuān)家劉慎老師的分析指導，能夠幫助大家做好防范工作。
廖會(huì )長(cháng)還結合自己三十多年的行業(yè)經(jīng)驗，通過(guò)幾個(gè)親身經(jīng)歷的小故事給大家分享了自己帶團隊的管理經(jīng)驗（這個(gè)團隊在當時(shí)是集團的標桿，每年都有創(chuàng )新做法并多次榮獲國內外重量級的大獎），說(shuō)到感動(dòng)出一度熱淚盈眶。
隨著(zhù)AI的到來(lái)，廖會(huì )長(cháng)一直堅信這是我們呼叫中心行業(yè)的一個(gè)新的篇章和契機，重復的簡(jiǎn)單的勞動(dòng)將會(huì )被機器人取代，我們呼叫中心的員工將會(huì )做更復雜的、更加高精尖的、VIP的客戶(hù)服務(wù)，這樣我們呼叫中心才能成為企業(yè)很重要的部門(mén)。
目前協(xié)會(huì )已經(jīng)帶領(lǐng)會(huì )員單位參訪(fǎng)了境內外六十多家優(yōu)秀企業(yè)，也感受到不同的企業(yè)在新技術(shù)應用方面的不同，接下來(lái)協(xié)會(huì )將開(kāi)展一個(gè)“新技術(shù)、新客服、心應用”的調查問(wèn)卷，希望大家積極參與，參與的企業(yè)將獲得一份結果報告。
隨后擁有十七年行業(yè)經(jīng)驗的心理學(xué)專(zhuān)家劉慎老師首先通過(guò)一個(gè)在企業(yè)培訓期間的小故事向我們講述了企業(yè)管理者在管理的時(shí)候應該兩條線(xiàn)并行，一是做好文化氛圍工作，引導員工互相關(guān)心，互相幫助共同成長(cháng)，二是采取必要的措施引導員工自我成長(cháng)，讓員工用積極健康的心態(tài)來(lái)面對工作和生活。
接下來(lái)劉老師還通過(guò)幾個(gè)問(wèn)題小測試來(lái)引導大家分辨適合呼叫中心的好員工。對于好或者不好的員工，企業(yè)管理者都需要做好防范工作留住他們。新生代員工價(jià)值觀(guān)跟企業(yè)管理者是不一樣的，劉老師通過(guò)列舉員工流失原因，讓大家看到員工流失很大程度上與感受、心情和心態(tài)有關(guān)，企業(yè)管理者可以根據這些原因進(jìn)行比對，采取措施。
上半場(chǎng)以一個(gè)心理小測驗結束，劉老師通過(guò)展示培訓課上學(xué)生畫(huà)的自畫(huà)像，讓大家都進(jìn)行一個(gè)“房樹(shù)人”的小簡(jiǎn)畫(huà)，并收集了相關(guān)代表性畫(huà)作進(jìn)行了分析，更是將本次會(huì )議推向了一個(gè)小高潮，笑聲不斷。
下半場(chǎng)劉老師通過(guò)一個(gè)幸福家庭的小短片展示了一個(gè)溫暖的家庭一個(gè)幸福的人，并表示我們呼叫中心的管理者對待員工可以向短片中的父母學(xué)習，去欣賞你的員工，允許他不夠好，鼓勵并引導他成長(cháng)。從源頭開(kāi)始，從入職開(kāi)始考量員工與這個(gè)崗位是否匹配，看到員工的優(yōu)點(diǎn)，引導員工用正確的心態(tài)來(lái)面對困難，同時(shí)營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，增加員工對團隊的認同度，這樣員工才會(huì )真的熱愛(ài)并留在這個(gè)團隊。
在提問(wèn)環(huán)節，大家都積極向劉老師表達了自己在管理團隊以及招人方面的困惑，劉老師都一一解答，同時(shí)強調管理者要認識到自己的問(wèn)題，與員工溝通時(shí)要去了解員工的內心感受而不是一味的灌輸自己的想法。劉老師總結，領(lǐng)導和管理者也需要去發(fā)掘自己的能動(dòng)性，先學(xué)會(huì )修煉自己再將心比心去對待員工。
會(huì )議結束后不少領(lǐng)導不愿離去紛紛圍著(zhù)劉老師繼續交流。協(xié)會(huì )希望通過(guò)各種專(zhuān)題活動(dòng)，讓大家能夠與行業(yè)專(zhuān)家多交流溝通，從中獲得新的思考和啟發(fā)。
深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )成立于2010年10月，是深圳市唯一由深圳市民政局正式批準的呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )。英文名稱(chēng)為“Shenzhen Call Centre Association”，縮寫(xiě)為“SZCCA”。
協(xié)會(huì )主要是通過(guò)搭建會(huì )員平臺，增進(jìn)行業(yè)間的溝通與交流，提升呼叫中心整體運營(yíng)管理水平、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)人才的培養與選拔、開(kāi)展行業(yè)調研、推廣技術(shù)與標準以及開(kāi)展各類(lèi)專(zhuān)業(yè)培訓工作。
目前會(huì )員單位涉及有通信服務(wù)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、金融保險業(yè)、高薪技術(shù)以及計算機應用服務(wù)與計算機設備制造業(yè)、物流行業(yè)、能源行業(yè)、傳播與文化產(chǎn)業(yè)、教育咨詢(xún)及公共事業(yè)等。多家企業(yè)為深圳支柱型產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，同時(shí)也是全國的標桿和典范企業(yè)。近半數公司上年銷(xiāo)售額過(guò)億元；呼叫中心座席規模1000席以上超過(guò)10余家企業(yè)，其中不少公司為世界500強企業(yè)。
