在信息技術(shù)一日千里的時(shí)代，激增的電子化交易市場(chǎng)也使得各企業(yè)所需儲存與處理的數據量越來(lái)越龐大。這種情況下，企業(yè)的焦點(diǎn)已從過(guò)往的資料搜集與整理，轉變成如何有效的利用數據庫來(lái)進(jìn)行數據的分析探勘，獲取有利信息。依現行的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，顧客與企業(yè)直接互動(dòng)的管道就是與客服聯(lián)系，因此呼叫中心的顧客滿(mǎn)意度與體驗歷程中所透露出的相關(guān)信息就形成關(guān)鍵的績(jì)效指標。
以往呼叫中心管理者僅能透過(guò)結構性數據與產(chǎn)業(yè)平均的比較來(lái)衡量呼叫中心營(yíng)運績(jì)效進(jìn)而改善。但這樣的方式必須投入大量的人力與時(shí)間成本，從中能獲得的信息卻不盡完善。雙方互動(dòng)的質(zhì)量、重復來(lái)電、客戶(hù)拒絕原因等…都很難將之納入評核項目當中，但這些項目確有可能成為日后影響呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素。
現在我們可透過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)，將原本非結構化的語(yǔ)音數據轉為文本數據，再利用數據分析系統，將各項關(guān)鍵因子，集點(diǎn)成面，分析呼叫中心各面向信息。不但可以對銷(xiāo)售方式、企業(yè)流程進(jìn)行改善，另一方面，呼叫中心管理者可以找出顧客滿(mǎn)意度高的群組成員進(jìn)行一對一營(yíng)銷(xiāo)，或找出績(jì)效略低之客服專(zhuān)員加強訓練。藉由數據導向的管理方式，提升服務(wù)質(zhì)量透明度，以達維持顧客良好的服務(wù)體驗與改善客服專(zhuān)員表現進(jìn)而提升呼叫中心營(yíng)運績(jì)效。
雖然近十年Email、社群媒體與智能手機App等數字互動(dòng)服務(wù)興起，全球語(yǔ)音客服的比重仍超過(guò)6成服務(wù)比重，而且「語(yǔ)音」仍是首要的數據分析來(lái)源。當企業(yè)能夠有效運用數據采礦方法于呼叫中心的語(yǔ)音數據上，并搭配AI智能語(yǔ)音服務(wù)的輔助，必能使整體呼叫中心維運更趨近完善。
當企業(yè)重視每一位客戶(hù)的聲音，能夠深度傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，呼叫中心的革命與進(jìn)步必然影響消費者的選購行為，為企業(yè)帶來(lái)更多的獲利，進(jìn)而創(chuàng )造企業(yè)與顧客雙贏(yíng)的局面。
