有鑒于上述原因，多數企業(yè)對于滿(mǎn)意度調查的結果多半與一些金融投資型商品一樣有不保證獲利的前提，而告訴管理階層調查數據非直接證據僅為參考的左證，非正式面對客戶(hù)滿(mǎn)意度的真切態(tài)度，既然在乎客戶(hù)滿(mǎn)意度，應該就要「玩真的」！
某企業(yè)對于客戶(hù)滿(mǎn)意度向來(lái)都非常重視，但是礙于技術(shù)，一直以來(lái)客戶(hù)參評比例都不是非常高，滿(mǎn)意度數據的確在二年前是僅供參考，主管層對此數據的感覺(jué)是若即若離，是否采納實(shí)在非常糾扯。所謂礙于技術(shù)，因為二年前該企業(yè)作法是將傳統按鍵式語(yǔ)音互動(dòng)系統(IVR，Interactive Voice Response system)作為滿(mǎn)意度調查平臺，當時(shí)語(yǔ)音流程也做了簡(jiǎn)化，盡量避免客戶(hù)使用上的麻煩，但是參評率一直偏低，最終原因是Smart Phone普及率已經(jīng)非常高，所以不論語(yǔ)音流程如何簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)單從SmartPhone找出鍵盤(pán)是一件比安裝一支APP在Smart Phone上還要困難的事情。
就在大家不放棄的同時(shí)，語(yǔ)音識別的技術(shù)成功的躍進(jìn)外，更可以放心的在企業(yè)端進(jìn)行商轉，對于此企業(yè)的管理者而言，對于監測與客戶(hù)接觸點(diǎn)有關(guān)的所有單位的服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度，無(wú)疑是一件令人振奮的消息。我們在強大的時(shí)間壓力及客戶(hù)對系統上線(xiàn)莫大期待的雙重壓力下，「全視角」的滿(mǎn)意度調查機器人如期問(wèn)世了！
在眾所期待下，滿(mǎn)意度調查機器人簡(jiǎn)單了客戶(hù)的操作，不用找出電話(huà)的按鍵，輕松的用對話(huà)與機器人對談即可完成滿(mǎn)意度問(wèn)卷，不僅參評率以120%的比率大幅攀升，且每日撥打量也由5-6萬(wàn)通攀升至20萬(wàn)通，滿(mǎn)意度面相也由呼叫中心擴大至臨柜及工務(wù)單位，真正達到「全視角」的質(zhì)量監測及滿(mǎn)意度調查，不僅在客戶(hù)接受完一次接觸點(diǎn)服務(wù)后的最短時(shí)間進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，更將滿(mǎn)意度調查之結果反饋到大數據部門(mén)及客服系統中，以為客戶(hù)輪廓的剖析，更是對接觸點(diǎn)的各式客服專(zhuān)員質(zhì)量稽核的最主要依據，令質(zhì)量稽核單位更具公信力也大幅減少質(zhì)量側聽(tīng)的工作負擔，專(zhuān)注于流程改造。
因為參評率的攀升及電訪(fǎng)量的提升，所以客戶(hù)滿(mǎn)意度的數據已為呼叫中心主管及企業(yè)主胸有成足的靠山，將客戶(hù)滿(mǎn)意度的數據反饋為呼叫中心業(yè)務(wù)系統面觀(guān)看客戶(hù)情緒的指標，讓客服專(zhuān)員在每次進(jìn)線(xiàn)服務(wù)時(shí)都非常篤定及從容，形成一個(gè)正向循環(huán)，真正達到三贏(yíng)局面。
現在調查實(shí)時(shí)、客戶(hù)參評意愿非常高及反饋數據可靠，所以呼叫中心主管提出進(jìn)階的管理方式---籃球比賽管理法，籃球比賽的特色在于球員必須遵守相關(guān)規則，服從教練團的指導戰略，比賽就此展開(kāi)！一場(chǎng)完美、精彩的賽事，在于球員的精彩表現及教練完美的實(shí)時(shí)調度，所以同理，一天得意、滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，成就于客服專(zhuān)員的滿(mǎn)意服務(wù)，更圓滿(mǎn)于客服督導得意的臨場(chǎng)調配客服專(zhuān)員的表現。
落實(shí)一點(diǎn)的說(shuō)法，每一通服務(wù)都有客戶(hù)對專(zhuān)員的評價(jià)，客服督導及管理者都能及時(shí)被系統推播專(zhuān)員每一通電話(huà)的評分，當客服專(zhuān)員每通電話(huà)評價(jià)都已在臨界值時(shí)，督導就會(huì )立即提出措施，不論是督導給予關(guān)心或休息一下，都可以緩解客服專(zhuān)員不佳的服務(wù)狀況，避免事態(tài)持續擴大。督導或管理者不再是隔天才知道客服專(zhuān)員及呼叫中心可能有異常的狀況產(chǎn)生，可以說(shuō)是將質(zhì)檢往前一部執行，風(fēng)險提前控制。
一場(chǎng)完美的籃球賽事，一天滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，都是客服專(zhuān)員(球員)及管理者(教練)共同精彩的演出，造就圓滿(mǎn)的結局，這就是呼叫中心的日常。
