響鈴3秒內接通，服務(wù)效果市民打分，線(xiàn)上無(wú)法說(shuō)清的復雜法律問(wèn)題轉接相關(guān)對接渠道，特殊情況還可電召律師上門(mén)服務(wù)。這是近日，長(cháng)江日報記者在武漢市法律援助熱線(xiàn)12348親歷的場(chǎng)景。市司法局相關(guān)負責人表示，12348智慧化水平已走在全國同類(lèi)平臺前列。
2017年12月，上海業(yè)奧攜合作伙伴為武漢法律援助熱線(xiàn)12348搭建了呼叫中心系統平臺。呼叫系統平臺建成后，12348升級為武漢公共法律服務(wù)熱線(xiàn)，從提供單一法律援助升級為法律咨詢(xún)、服務(wù)、糾紛調解、法治宣傳、服務(wù)投訴等綜合性、一體化呼叫中心。這條曾被群眾稱(chēng)為雪中送炭的“暖心線(xiàn)”，如今升級為百姓法律服務(wù)的“110”。
微信傳遞證明資料，1小時(shí)內指派法援
家住湖北紅安的柳先生打來(lái)電話(huà)申請法律援助，他在武漢打工，與公司發(fā)生糾紛，并對法院判決結果不太滿(mǎn)意，打算上訴，上訴日期僅剩一天，柳先生人在廣州，來(lái)不及回老家取戶(hù)口本辦理援助手續。
法律援助相關(guān)負責人回復：“特事特辦，馬上開(kāi)展工作，后期補足證明。”半小時(shí)后，柳先生通過(guò)微信傳來(lái)戶(hù)口本照片，值班律師為其辦理了法律援助申請手續。
“從撥打熱線(xiàn)到指派法援，整個(gè)流程下來(lái)不到1小時(shí)！”感受到12348帶來(lái)便利的柳先生發(fā)微信，點(diǎn)贊武漢市公共法律服務(wù)熱線(xiàn)是百姓法律服務(wù)的“110”。
咨詢(xún)服務(wù)是否滿(mǎn)意，打熱線(xiàn)市民說(shuō)了算
“值班律師接聽(tīng)電話(huà)，監管人員會(huì )隨機調取錄音，從服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平等方面進(jìn)行綜合考核。”值班律師告訴長(cháng)江日報記者，12348熱線(xiàn)除了服務(wù)“提速”外，市司法局還制定嚴格制度，以保障服務(wù)質(zhì)量。
長(cháng)江日報記者觀(guān)察發(fā)現，升級后的12348熱線(xiàn)系統設置了服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)系統，撥打熱線(xiàn)的市民可對服務(wù)做出評價(jià)。市法律援助中心相關(guān)負責人表示：“除了獎懲措施外，對于當事人的差評反饋，會(huì )做出相應的補救措施，主動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng)，直到當事人滿(mǎn)意為止。”
據悉，除嚴格制度管理外，市司法局通過(guò)在全市律師中公開(kāi)競聘，挑選出37名熱線(xiàn)值班員，承擔12348咨詢(xún)服務(wù)工作，確保服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水準。
用大數據研判群眾訴求，服務(wù)政府決策
建立了統一呼叫中心平臺的12348更加智慧，從呼叫中心獲取數據，利用大數據分析系統，既可監測、分析重復來(lái)電情況，又可對來(lái)電地區、時(shí)段、平均話(huà)長(cháng)等統計分析，精準監督咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)分析訴求，研判民情民意，成為科學(xué)服務(wù)政府決策的又一“智囊”。
據悉，12348熱線(xiàn)大數據分析系統通過(guò)對來(lái)電咨詢(xún)內容統計分析，研判出一定時(shí)間段內群眾反映集中的問(wèn)題，分析訴求背后的社會(huì )共性、傾向性等問(wèn)題，為政府決策提供參考。
截至6月29日，呼叫中心平臺共收集群眾各類(lèi)訴求、業(yè)務(wù)數據等2.6萬(wàn)余條，從中分析研判婚姻家庭、個(gè)人財產(chǎn)、勞動(dòng)就業(yè)、房?jì)r(jià)調控等與群眾切身利益相關(guān)問(wèn)題的趨勢。
