如何對客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級排序？是否客戶(hù)反映最多的那類(lèi)問(wèn)題就理所當然的成為最重要的問(wèn)題呢？讓我們通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)討論這個(gè)問(wèn)題。
該如何確定這兩個(gè)問(wèn)題的優(yōu)先級？
顯然，處在第一象限的信用卡問(wèn)題屬于低投入高回報的一類(lèi)，應該排在優(yōu)先級的第一位；而網(wǎng)站問(wèn)題不僅需要大量人力投入，而且回報少，理應排在優(yōu)先級靠后的位置。
當我們確定出問(wèn)題的優(yōu)先級，下一步就是采取行動(dòng)。這時(shí)我們要問(wèn)誰(shuí)是該類(lèi)問(wèn)題的負責人？只有明確項目負責人，才能保證問(wèn)題得到高效地解決。反之，如果企業(yè)部門(mén)之間相互推脫，只會(huì )錯失補救漏洞的最佳時(shí)機，導致客戶(hù)的流失。
案例
全球最大線(xiàn)上旅行服務(wù)公司Expedia，通過(guò)部署Verint旗下OpinionLab實(shí)時(shí)客戶(hù)反饋解決方案，及時(shí)發(fā)現了客戶(hù)在軟件上預定酒店及航班時(shí)出現的價(jià)格變動(dòng)問(wèn)題，并立即修復軟件漏洞，防止了30000筆交易、近百萬(wàn)美元交易額的損失。
Expedia表示：“OpinionLab實(shí)時(shí)客戶(hù)反饋解決方案真正改變了我們的企業(yè)。現在每天不止一個(gè)工作組要用到客戶(hù)反饋解決方案。OpinionLab讓我們直觀(guān)地看到客戶(hù)的真實(shí)體驗，讓我們清楚地了解并及時(shí)解決客戶(hù)反饋的問(wèn)題。”
