如何對客戶反饋的問題進(jìn)行優(yōu)先級排序？是否客戶反映最多的那類問題就理所當(dāng)然的成為最重要的問題呢？讓我們通過一個簡單的例子來討論這個問題。
該如何確定這兩個問題的優(yōu)先級？
顯然，處在第一象限的信用卡問題屬于低投入高回報的一類，應(yīng)該排在優(yōu)先級的第一位；而網(wǎng)站問題不僅需要大量人力投入，而且回報少，理應(yīng)排在優(yōu)先級靠后的位置。
當(dāng)我們確定出問題的優(yōu)先級，下一步就是采取行動。這時我們要問誰是該類問題的負(fù)責(zé)人？只有明確項目負(fù)責(zé)人，才能保證問題得到高效地解決。反之，如果企業(yè)部門之間相互推脫，只會錯失補(bǔ)救漏洞的最佳時機(jī)，導(dǎo)致客戶的流失。
案例
全球最大線上旅行服務(wù)公司Expedia，通過部署Verint旗下OpinionLab實時客戶反饋解決方案，及時發(fā)現(xiàn)了客戶在軟件上預(yù)定酒店及航班時出現(xiàn)的價格變動問題，并立即修復(fù)軟件漏洞，防止了30000筆交易、近百萬美元交易額的損失。
Expedia表示：“OpinionLab實時客戶反饋解決方案真正改變了我們的企業(yè)。現(xiàn)在每天不止一個工作組要用到客戶反饋解決方案。OpinionLab讓我們直觀地看到客戶的真實體驗，讓我們清楚地了解并及時解決客戶反饋的問題。”
