客服中心，呼叫中心，班組長(cháng)的團隊士氣管理

　　兩盆不同的綠植，一盆喜好陽(yáng)光、需要水分的滋潤，只要條件滿(mǎn)足，就可以枝繁葉茂，充滿(mǎn)生機。另外一盆的植物，用同樣方法處理，則莫明奇妙的枯萎凋謝。原因是生物特性的多樣的，人員的管理也一樣。中國有一句古訓“己所不欲，勿施于人”，班組長(cháng)認為這個(gè)管理方法有效，也不能施加在所有員工身上；對這個(gè)員工管理有效，也無(wú)法保證對所有員工的管理效果一樣。這就是差異化管理的重要性。我們在養花時(shí)，一般會(huì )對花名、花的習性、養護的要求記錄，在養一盆花時(shí)，腦子里面有個(gè)譜就可以了，當花的品種增加時(shí)，我們就需要用一張小卡紙記錄下來(lái)。在呼叫中心中，一個(gè)班組長(cháng)管理團隊的幅度與數量大約在1:15左右，班組長(cháng)需要將以下的一些員工信息記錄下來(lái)，并在班組長(cháng)的日志上加以標注：?jiǎn)T工的姓名、籍貫、特長(cháng)、生日日期（由于涉及員工的私隱，一般情況下，呼叫中心對員工的個(gè)人信息予以不同程度的保護，所以，知道生日月份與日期即可）、入職的時(shí)間、尤其是脾氣秉性等。班組長(cháng)能夠記住每一個(gè)員工的生日不需要特殊的技能，只需要將員工的生日提示錄入自己的郵件提示系統中，員工生日當天，在班會(huì )中，向員工進(jìn)行祝福，一份小小的心意卡，生日的郵件祝福等，都很暖心，且對其它的團隊成員有正向的積極作用。

　　團隊成員的離職原因多是因為自己的直屬上司原因所致，而班組長(cháng)就是整個(gè)管理層中跟一線(xiàn)員工接觸最核心的一層，如果班組長(cháng)在管理上操作不當，很大程度上直接會(huì )影響到員工的流失率。

　　班組長(cháng)通過(guò)系統的方法建立起對員工的小檔案，了解員工的脾氣秉性，很多班組長(cháng)本身比較年輕，說(shuō)話(huà)比較氣盛，容易傷害到員工的自尊跟顏面，在給員工提出建議，或者指出對方工作中的錯誤時(shí)，要用對方所能接受的方法以及語(yǔ)氣提出，加深對員工的理解，才能達到事半功倍的效果。班組長(cháng)應多思考一下現今招聘一個(gè)員工的成本有多高，培養一個(gè)適用崗位的，做事熟練的員工要多久，如果僅僅因為你一時(shí)著(zhù)急說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣惡劣而使員工離職再培養新人，非常得不償失。

　　班組長(cháng)應提高團隊成員的歸屬感與向心力。利用所有的契機向團隊展示團隊的榮譽(yù)與重要時(shí)刻，如團隊的指標有進(jìn)步了，班組長(cháng)可以通過(guò)一些小的儀式，向員工表達感謝。當團隊的指標存在一些波動(dòng)，除了及時(shí)分享數據波動(dòng)的原因與制訂行動(dòng)計劃外，也可以將橫向團隊的對比加入溝通中，讓團隊知道標竿與方向在哪里，當再制訂目標時(shí)，團隊成員就會(huì )知道往哪一個(gè)方向走。

　　員工的激勵并不是通過(guò)物質(zhì)激勵可以解決的，在合適的環(huán)境、合適的管理條件、機制下，員工激勵還可以通過(guò)有效的提問(wèn)達成，這里介紹一本暢銷(xiāo)書(shū)《如何有效管理人》（How to Succeed with People by Paul Mcgee），里面介紹了很多的有效方法論，筆者在日常工作中也常用到。采用的方法就是有效提問(wèn)題，這些問(wèn)題，包括：

　　1、 工作中最讓你滿(mǎn)意的是什么？

　　2、 可以描述一個(gè)讓你感到最能激發(fā)你工作動(dòng)力的事件嗎？

　　3、 在工作中，你希望我們做些什么，你會(huì )有感到被重視與欣賞？

　　不需要猜測，只需要按員工的特性“對癥下藥”，用他們想要的方法與他們相處，員工會(huì )身上的閃光點(diǎn)會(huì )被班組長(cháng)的正向引導中帶出來(lái)，并成為最好的自己。

　　除了有效的提問(wèn)可以提升員工的士氣外，在日常的管理中，筆者知道Teleperforamnce互聯(lián)企信外包客服中心的管理辦法比較可行，班組長(cháng)常常會(huì )遇到員工的征詢(xún)意見(jiàn)，尋求班組長(cháng)對下屬的表現、職業(yè)發(fā)展與變化的意見(jiàn)，如月度、季度、年度的績(jì)效評估、新工作的委派、工作的變動(dòng)等情況，在班組長(cháng)與員工的互動(dòng)過(guò)程中，都可以結合員工的特長(cháng)與性格特點(diǎn)，向員工的每一個(gè)提議表示感謝，對員工提出的意見(jiàn)，無(wú)論對否，我們均要提供中肯的回饋，并給予方向，結束時(shí)，一定要記住向員工表達謝意。與員工互動(dòng)中，保持積極的聆聽(tīng)狀態(tài)，少說(shuō)多聽(tīng)，也會(huì )為團隊士氣的管理加分。

　　班組長(cháng)是團隊致勝的關(guān)鍵崗位，標準的運營(yíng)工作方法論有助于提高班組長(cháng)管理的效能，同時(shí)，在服務(wù)型行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度維護上起到制度上保證的作用。這里我們行業(yè)中，筆者印象最深的是
互聯(lián)企信公司（www.teleperformance.cn），Teleperformance集團成立于1978年，總部位于法國，是目前全球最大的外包呼叫運營(yíng)商，外包客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家，也是行業(yè)中歷史最長(cháng)，經(jīng)驗最豐富的企業(yè)流程外包（BPO）供應商；同時(shí)全球的坐席數量位居全球第一（員工數超過(guò)217，000）；其業(yè)務(wù)遍及全球72個(gè)國家；擁有311個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心為163多個(gè)市場(chǎng)提供服務(wù)并可提供265種以上的語(yǔ)言及方言服務(wù)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、系統語(yǔ)音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道業(yè)務(wù)。Teleperformance集團在早期也遇到過(guò)各種管理中的問(wèn)題，最終結合長(cháng)期積累的經(jīng)驗，在全球范圍內實(shí)行標準化的管理，統一的運營(yíng)管理語(yǔ)言，在管理過(guò)程中，減少了各類(lèi)不必要的溝通障礙，大大提升了管理的效率與投入產(chǎn)出比。從班組長(cháng)每天的時(shí)間管理、團隊會(huì )議管理、制表制作、員工的績(jì)效管理等提引，管理流程的標準化與透時(shí)化，會(huì )讓員工受到流程的保護，流程本身不會(huì )創(chuàng )造價(jià)值，而執行的人通過(guò)流程，會(huì )知道指標的制訂與達成的情況、團隊成員中的優(yōu)秀員工與待改善員工的差異、如何有效的上傳下達、如何提前發(fā)現潛在流失的人員，并提前進(jìn)行干預。在跨團隊溝通中，標準化的管理也可以提高溝通的質(zhì)量與效率。基層管理干部的培養也可以更為系統化地復制與擴展。

　　最后，管理是一門(mén)藝術(shù)，呼叫中心的班組長(cháng)可以通過(guò)一系列的修煉，扎實(shí)管理基礎，為下一步的職業(yè)發(fā)展做好充分的準備。