Teleperformance采用Teleopti方案精簡(jiǎn)外包項目和客服流程

　　Teleperformance是一家全球領(lǐng)先的外包公司，于2006年進(jìn)入中國，為眾多行業(yè)的大客戶(hù)提供技術(shù)支持和客戶(hù)關(guān)懷，涉及電信、電子、旅游和金融服務(wù)等行業(yè)。Teleperformance（中國）有著(zhù)超強的能力和靈活性，能根據客戶(hù)的需求，以8種語(yǔ)言（包括廣東話(huà)、英語(yǔ)、日語(yǔ)和韓語(yǔ)）提供24/7全天候全渠道的客戶(hù)服務(wù)。公司現有3800名掌握多種技能的坐席人員，

　　正致力于11個(gè)“大”項目和12個(gè)“小”項目，各項目均通過(guò)Teleperformance（中國）的四個(gè)聯(lián)絡(luò )中心站點(diǎn)進(jìn)行，公司將于2017年擴展第五個(gè)站點(diǎn)。

　　Teleperformance（中國）勞動(dòng)力管理高級經(jīng)理Michael Hernandez表示：“我們的目標是提供準確有效的解決方案，使客戶(hù)和我們都受益。”

　　依據這一方案和客戶(hù)的規模，可以發(fā)現Teleperformance（中國）目前的最大項目是為一家世界主要技術(shù)提供商提供技術(shù)支持。該客戶(hù)的客服平均每天會(huì )接到56394通電話(huà)，其中60%都由Teleperformance（中國）處理。每個(gè)電話(huà)都可能時(shí)間很長(cháng)而且很深入，即使是最低級別的問(wèn)題也需要平均10-11分鐘。為了根據客戶(hù)需求調整渠道和技能，這個(gè)“大”項目的坐席人員往往是單一技能的，他們負責處理電話(huà)或郵件，但如果有需要，他們也可以發(fā)揮多種技能。

　　總體而言，Teleperformance（中國）為了能夠更好地適應客戶(hù)和項目的需求，需要有一個(gè)靈活高效的WFM解決方案，以便適應工作量大、要求高的渠道。

　　Teleperformance（中國）同時(shí)運營(yíng)著(zhù)眾多量大且知名的項目，因此2016年3月選擇Teleopti作為新的WFM供應商時(shí)提出了一些必要的條件。

　　在實(shí)施新的WFM解決方案時(shí)，Teleperformance（中國）需要一個(gè)能夠提供技術(shù)和咨詢(xún)協(xié)助的多維支持系統。WFM解決方案必須通過(guò)改善服務(wù)器狀況提供更靈活的技術(shù)支持。消除以前必須通過(guò)VPN連接到另一個(gè)國家的、由其他Teleperformance中心共享的服務(wù)器的煩惱。這款工具的功能同樣不可或缺，尤其是通過(guò)自動(dòng)、精確預測等來(lái)滿(mǎn)足每個(gè)團隊和崗位基本需求的能力。經(jīng)理和策劃者還希望在產(chǎn)品實(shí)施期間和之后能獲得值得信賴(lài)的綜合售后服務(wù)。

　　在Teleperformance（中國）的聯(lián)絡(luò )中心安裝Teleopti WFM之際，Teleopti（中國）技術(shù)顧問(wèn)劉凡積極確保滿(mǎn)足該公司的所有支持和項目要求：

　　“我的目標始終是在實(shí)施Teleopti后能提高他們的精確度和效率，并且希望通過(guò)我們的解決方案，可以真正幫助他們優(yōu)化WFM方面的運營(yíng)流程并提高效率。”

　　Teleperformance（中國）實(shí)施了Teleopti本地服務(wù)器方案后，獲得了雙重效果。首先，這極大地縮減了交付期和項目的延遲，項目實(shí)施更加方便了。這是因為不再需要排隊接入服務(wù)器或通過(guò)VPN連接到美國，從而減少了等待時(shí)間。服務(wù)器連接距離很短，可快速連接。無(wú)論何時(shí)接到新項目，經(jīng)理都可以在一天之內建立一個(gè)業(yè)務(wù)單元，而以前往往需要一周時(shí)間。其次，把服務(wù)器設在本地并限定于單個(gè)用途，意味著(zhù)可以更快生成報告和排班。

　　在實(shí)施和使用WFM的每個(gè)段，Telepeformance（中國）都得到了Teleopti技術(shù)咨詢(xún)團隊的幫助和支持。Michael Hernandez表示，這樣的支持“太棒了，實(shí)施前后都給了很大支持。”

　　“我們提出的每一個(gè)問(wèn)題都得到了圓滿(mǎn)的解答。如果某一問(wèn)題顧問(wèn)答不上來(lái)，他們會(huì )立即上報，盡快給我們解答。我只能說(shuō)，太棒了！”

　　基礎WFM解決方案實(shí)施后，接著(zhù)將實(shí)施實(shí)時(shí)監控，所以這一“超棒”的合作還在繼續。

　　在更改WFM供應商之前，Teleperformance（中國）的預測師都是手動(dòng)生成預測及報告，因為之前的WFM系統缺少強大的預測工具。但是現在，預報員可上傳各種信息，讓Teleopti來(lái)生成預測及報告。Michael相信，Teleopti的解決方案提供了“我工作以來(lái)使用過(guò)的最佳預測工具之一。”

　　而且，聯(lián)絡(luò )中心把使用Teleopti得出的預測與客戶(hù)預測進(jìn)行準確度比較時(shí)發(fā)現，客戶(hù)預測與實(shí)際數據的平均偏差為+/-15%，而使用TeleoptiWFM預測的結果卻更接近實(shí)際結果，只有+/-5%的偏差。作為該公司閉環(huán)程序中的一環(huán)，預測工具的自動(dòng)化和準確性為T(mén)eleperformance（中國）不斷提高項目效率的目標提供了支持。

　　管理層更注重改善項目實(shí)施和業(yè)績(jì)（這是可以理解的），因此把重點(diǎn)放在即將開(kāi)始的項目上。然而，管理層也有興趣了解Teleopti WFM解決方案將如何滿(mǎn)足坐席代表及排班的需求。Michael對Teleopti的坐席代表自助工具很感興趣，“我預感這工具將非常了不起，它將大大提升員工滿(mǎn)意度。不僅會(huì )幫助坐席代表制定最佳排班，而且能幫助公司提高人員生產(chǎn)率和效率。”

　　雖然有關(guān)通話(huà)質(zhì)量的具體結果還未顯現但Teleperformance（中國）的員工通過(guò)使用Teleopti來(lái)支持客戶(hù)項目，已經(jīng)感受到了它的價(jià)值。預測師提高了預測精確度，排班分析師可以測試不同情景下的排班，經(jīng)理得到了想要的掌控，還可通過(guò)選項設置進(jìn)行試驗。而且最高管理層也發(fā)現，實(shí)施Teleopti方案增強了安全性，提高了人員生產(chǎn)率和效率，還有助于增加利潤。

　　Teleperformance（中國）首席執行官衛振雄表示：

　　“他們的工具和服務(wù)都給我留下了深刻印象，這些工具和服務(wù)讓我們能夠更好地安排員工，做好相關(guān)的運營(yíng)管理。”

　　Teleperformance（RCF-ISIN:FR0000051807-路透社：ROCH.PA-彭博社：RCFFP）作為外包全渠道客戶(hù)體驗管理領(lǐng)軍者，為世界各地的公司提供客戶(hù)關(guān)懷、技術(shù)支持、客戶(hù)獲取和收賬項目服務(wù)。2015年，公司合并收入達34億歐元（按1歐元=1.11美元的匯率折合37億美元）。

　　集團在65個(gè)國家擁有311個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，運營(yíng)著(zhù)147000個(gè)計算機化的工作站，擁有近190000名員工，服務(wù)160多個(gè)市場(chǎng)。

　　Teleperformance代表不同行業(yè)的大型國際公司運營(yíng)75種語(yǔ)言及方言的項目。

　　Teleperformance股份在巴黎證券交易所Compartment A交易，有遞延結算服務(wù)資格，被列入下列指數：STOXX 600、SBF 120、Next 150、CAC Mid 60和CAC Support Services。自2015年12月以來(lái)，Teleperformance還因在企業(yè)責任方面的表現被列入Euronext Vigeo歐元區120指數。

　　Teleopti
　　Teleopti是全球領(lǐng)先的勞動(dòng)力管理（WFM）軟件提供商，提供先進(jìn)、本地化、易于使用的世界級WFM解決方案。作為業(yè)界最大、行業(yè)最佳供應商，Teleopti通過(guò)優(yōu)化和自動(dòng)化的預測和排班功能，專(zhuān)注于幫助呼叫中心、后臺和零售店改善客戶(hù)服務(wù)、員工滿(mǎn)意度和盈利能力。

　　Teleopti于1992年創(chuàng )建于瑞典，客戶(hù)遍及85多個(gè)國家，在世界各地設有眾多辦事處—包括從北京一直到圣保羅—而且還有覆蓋全球的合作伙伴網(wǎng)絡(luò )。Teleopti已連續20余年實(shí)現凈盈利，擁有很高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，是可靠的合作伙伴。如需了解詳情，請訪(fǎng)問(wèn)：www.teleopti.com