“呼叫后臺的體量正在越來(lái)越大。”安徽易德人力資源服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理陳金賢告訴安徽商報記者：“以人保的車(chē)險電銷(xiāo)為例，2012年，人保在全國設了三個(gè)中心，北邊在北京，南邊在佛山，中部則定在合肥，從2015年到2016年短短一年時(shí)間，呼叫部門(mén)的人數從200人增加到了1600人，今年還有可能增加到2400人。”
將呼叫業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)運營(yíng)機構已經(jīng)是國內金融集團、通訊巨頭們的一致選擇。易德就承擔了包括安徽聯(lián)通、安徽電信的所有客服業(yè)務(wù)。
不要以為接電話(huà)這件事技術(shù)含量很低，在大數據時(shí)代，整個(gè)呼叫中心收集的這些語(yǔ)音數據是各大公司爭搶的戰略資源。
“大數據可以從多個(gè)維度分析，可以清楚地看到一個(gè)人的軌跡，并給他畫(huà)像。”陳金賢說(shuō)。一個(gè)人的手機最近常常漫游、數據包從各地下載，那么大概可以判斷，他可能常常出差。那么，當他呼入通信商的客服想查詢(xún)自己的話(huà)費的時(shí)候，接線(xiàn)員的電腦上就會(huì )出現由系統推斷出來(lái)的一個(gè)產(chǎn)品或者解決方案，換句話(huà)說(shuō)，這是大數據認為這個(gè)人當前最需要的服務(wù)。
于是，當這位出差達人完成了他的話(huà)費咨詢(xún)之后，接線(xiàn)員會(huì )很自然地問(wèn)一句：先生，我們現在有一個(gè)很適合你的服務(wù)，你愿不愿意聽(tīng)我介紹一下呢？成功率會(huì )非常高。“因為這不是呼出業(yè)務(wù)，呼出的時(shí)候人家一旦在開(kāi)會(huì )，你一點(diǎn)機會(huì )都沒(méi)有；但是呼入不一樣，首先，你幫他先解決了他的問(wèn)題，這個(gè)信任感初步建立，而你跟他聊得正是他的痛點(diǎn)，他很大可能愿意聽(tīng)一聽(tīng)你的意見(jiàn)。”
呼叫大數據的運用結果是：大公司的熱線(xiàn)板塊由一個(gè)“燒錢(qián)”部門(mén)變成了一個(gè)“賺錢(qián)”部門(mén)。“以前這些公司自己運營(yíng)的時(shí)候，可能一年要燒掉4000萬(wàn)元，但是現在可能還能掙個(gè)3000萬(wàn)元。”
陳金賢認為，這就是運營(yíng)的價(jià)值。“它(呼叫后臺)不是接電話(huà)那么簡(jiǎn)單的。同樣的話(huà)務(wù)量，你要通過(guò)運營(yíng)減少人力資源成本。”
比如，每個(gè)呼入電話(huà)的時(shí)長(cháng)是有標準的。“實(shí)際上，所有的熱線(xiàn)電話(huà)都被監控。一個(gè)熱線(xiàn)咨詢(xún)，如果超過(guò)300秒還沒(méi)解決，后臺就會(huì )監控到，說(shuō)明有麻煩。接線(xiàn)員會(huì )跟你說(shuō)：我們會(huì )轉給專(zhuān)家坐席來(lái)替你解決。這意味著(zhù)，這個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)被更有經(jīng)驗、層級更高的接線(xiàn)員接管了，他們處理起來(lái)更高效。”
事情還沒(méi)有結束。一個(gè)電話(huà)300秒沒(méi)結束，就意味著(zhù)馬上就會(huì )有成千上萬(wàn)個(gè)類(lèi)似問(wèn)題涌過(guò)來(lái)。大數據系統會(huì )迅速總結這個(gè)問(wèn)題的答案，并將這個(gè)問(wèn)題的解決方案推送到每個(gè)接線(xiàn)員的屏幕上。“幾乎每臺屏幕上都會(huì )放著(zhù)置頂的十個(gè)問(wèn)題。你會(huì )迅速發(fā)現大數據的好處，第兩百個(gè)類(lèi)似電話(huà)就會(huì )變成200秒，第三百個(gè)就遞減到80秒……”
有些問(wèn)題是客服解決不了的，這就可能涉及到銷(xiāo)售、物流、產(chǎn)品等多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題。“比如大數據顯示：每個(gè)月固定幾天，全省有27萬(wàn)人打電話(huà)咨詢(xún)同一個(gè)問(wèn)題。那么我們就會(huì )把這個(gè)問(wèn)題記下來(lái)，去跟外包的甲方溝通，而這，往往就是困擾他們多年的痛點(diǎn)問(wèn)題。”因此，你的一個(gè)電話(huà)，可能就是產(chǎn)品線(xiàn)上耗資巨大的改造。
