CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 專(zhuān)注于正確的聯(lián)絡(luò )中心 KPI，忘記那些無(wú)法為您的業(yè)務(wù)提供洞察力的指標。
關(guān)鍵績(jì)效指標 (KPI) 的目的是幫助您衡量、管理和改進(jìn)績(jì)效。在聯(lián)絡(luò )中心設置中，KPI用于評估關(guān)鍵績(jì)效領(lǐng)域。除了用作衡量工具外，KPI還幫助管理層確定在哪里投資和改進(jìn)特定領(lǐng)域。
但是，一個(gè)常見(jiàn)的錯誤是跟蹤錯誤的 KPI：那些沒(méi)有為您提供業(yè)務(wù)洞察力或與公司戰略不一致的 KPI。
選擇易于跟蹤的指標是很有誘惑力的，例如未接來(lái)電的數量或每小時(shí)的來(lái)電數量。但是這些指標告訴你什么？從電話(huà)數量來(lái)看，您如何判斷客戶(hù)服務(wù)是否有效、座席是否表現最佳，或者是否達到質(zhì)量標準？不僅如此，它如何揭示聯(lián)絡(luò )中心的商業(yè)價(jià)值？
在決定哪些 KPI與您的業(yè)務(wù)相關(guān)之前，您需要一個(gè)可靠的、與戰略一致的目標。
忘記這 3 個(gè)聯(lián)絡(luò )中心 KPI
跟蹤和分析所有指標是不可能的。如果您花時(shí)間跟蹤錯誤的 KPI，您將沒(méi)有時(shí)間處理重要的 KPI。
以下是您應該停止查看的 3 個(gè)指標：
- 未接來(lái)電數。未接來(lái)電會(huì )損害品牌的聲譽(yù)。但是，您根本不應該錯過(guò)任何電話(huà)。即使在季節性高峰期間，您也應該能夠為客戶(hù)提供替代的自助服務(wù)選項，以幫助減少呼叫量。對于那些不能（或不會(huì )）使用自助服務(wù)渠道的客戶(hù)，您需要一個(gè)可靠的交互式語(yǔ)音響應 (IVR) 系統，并結合基于技能的路由流程，以提高您的聯(lián)絡(luò )中心效率。
- 每小時(shí)通話(huà)。使用這種指標衡量座席的表現存在缺陷，原因有幾個(gè)。首先，每小時(shí)的通話(huà)并不能說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量：座席是否有能力幫助客戶(hù)，客戶(hù)必須撥打多少次電話(huà)才能解決他們的問(wèn)題，他們是否對客戶(hù)服務(wù)感到滿(mǎn)意，等等。此外，該指標缺乏對座席體驗和參與度的全面了解，其前提是座席的生產(chǎn)力取決于他們處理的呼叫數量。
- 通話(huà)時(shí)間。與客戶(hù)交談所花費的時(shí)間是可變的，并且可能受多種因素的影響。鼓勵座席減少與客戶(hù)互動(dòng)的時(shí)間不會(huì )幫助您的聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效。相反，它可能會(huì )導致服務(wù)效率低下和客戶(hù)需要再次致電，從而損害其他重要的 KPI。
改為跟蹤這 3 個(gè)聯(lián)絡(luò )中心 KPI
這些是對您的業(yè)務(wù)至關(guān)重要的 3 個(gè) KPI，它們將為您提供有見(jiàn)地的信息：
- 被阻止的呼叫百分比。在呼入聯(lián)絡(luò )中心中，短時(shí)間內被阻塞的呼叫比例較高表示一次性事件（例如季節性高峰、特殊促銷(xiāo)、服務(wù)中斷等）。另一方面，長(cháng)時(shí)間阻塞的呼叫比例很高可能表明以下兩種情況之一：您的聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有有效的呼叫轉移策略，或者您低估了呼叫量和預測聯(lián)系人的需求。無(wú)論原因是什么，跟蹤和測量被阻止呼叫的百分比都可以幫助您查明問(wèn)題并解決它。
- 平均處理時(shí)間。該指標包括在交互中花費的時(shí)間和在服務(wù)相關(guān)任務(wù)上花費的時(shí)間。如果您的聯(lián)絡(luò )中心的 AHT 較高，則可能會(huì )對許多其他關(guān)鍵 KPI產(chǎn)生負面影響，例如客戶(hù)滿(mǎn)意度 (CSAT)、運營(yíng)效率和座席生產(chǎn)力。
- 平均保持時(shí)間。讓客戶(hù)等待有幾個(gè)原因 - 座席可能需要主管的幫助，收集更多信息，或者因為座席是新來(lái)的。擱置客戶(hù)可能會(huì )損害客戶(hù)體驗，因此跟蹤此 KPI至關(guān)重要。
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作者：Lídia Dias
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