CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 客戶體驗(yàn) (CX) 時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。無(wú)論您從事哪個(gè)行業(yè)或經(jīng)營(yíng)哪種業(yè)務(wù)，毫無(wú)疑問(wèn)，客戶體驗(yàn)是您團(tuán)隊(duì)最重要的考慮因素之一。
隨處可見(jiàn)，公司都在衡量首次呼叫解決率、跟蹤客戶旅程并利用 AI 實(shí)現(xiàn)更好的客戶交互。但客戶體驗(yàn)并不是您應(yīng)該考慮的唯一體驗(yàn)。
您的員工是您的企業(yè)擁有的最寶貴的資產(chǎn)。團(tuán)隊(duì)中每一位才華橫溢的員工都負(fù)責(zé)創(chuàng)造無(wú)盡的銷(xiāo)售額，完成無(wú)數(shù)關(guān)鍵任務(wù)，也許最重要的是，提供出色的客戶服務(wù)。
您的團(tuán)隊(duì)成員獲得的授權(quán)、支持和信息越多，您可以為客戶提供的體驗(yàn)質(zhì)量就越高。
這就是為什么員工體驗(yàn)與 CX 一樣重要的原因。
什么是"EX"，為什么它很重要？
員工體驗(yàn)或 EX 是指衡量、改進(jìn)和優(yōu)化團(tuán)隊(duì)成員每天的體驗(yàn)的藝術(shù)。
良好的員工體驗(yàn)是由團(tuán)隊(duì)成員之間的良好溝通、獲得高質(zhì)量技術(shù)和出色的參與度等因素定義的。任何能夠增強(qiáng)和幫助您的團(tuán)隊(duì)的東西，都會(huì)提升 EX。
研究表明，當(dāng)組織在員工體驗(yàn)方面表現(xiàn)出色時(shí)，他們可以實(shí)現(xiàn)兩倍的客戶滿意度，雙倍的創(chuàng)新，并獲得四倍的利潤(rùn)。
將提供理想的客戶體驗(yàn)想象為烘烤和提供美味的蛋糕。您的員工是創(chuàng)造您烹飪杰作的廚師。他們的技能與正確的成分（技術(shù)、工具和流程）相結(jié)合，直接影響您向客戶提供的產(chǎn)品。
大約 80% 的高管認(rèn)為員工體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)的成功要么很重要，要么非常重要。
除了改善客戶體驗(yàn)外，員工體驗(yàn)還會(huì)影響：
- 員工敬業(yè)度：出色的體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)更高敬業(yè)度的員工，他們以更快的速度生產(chǎn)出更高質(zhì)量的工作。敬業(yè)的員工更有效率，更有利于公司的盈利。
- 招聘和留用：當(dāng)今有才華的專(zhuān)業(yè)人士可以在任何地方為幾乎任何企業(yè)工作。您的公司需要脫穎而出以吸引和留住合適的員工。良好的員工體驗(yàn)有助于減少員工流失率，因此您可以讓表現(xiàn)最好的員工留任更長(zhǎng)時(shí)間。
- 利潤(rùn)率：強(qiáng)大的員工體驗(yàn)決定了您的企業(yè)可以賺多少錢(qián)。對(duì) 250 多家全球組織的分析發(fā)現(xiàn)，員工體驗(yàn)得分最高的公司實(shí)現(xiàn)了四倍的利潤(rùn)增長(zhǎng)、40% 的營(yíng)業(yè)額降低和兩倍的平均收入。
您如何改善員工體驗(yàn)？
正如當(dāng)今的公司為客戶體驗(yàn)制定廣泛的戰(zhàn)略一樣，制定正確的計(jì)劃以確保良好的員工體驗(yàn)也很重要。在雇主/雇員關(guān)系的每個(gè)階段，您都可以影響員工與公司的體驗(yàn)。
當(dāng)您為團(tuán)隊(duì)吸引人才時(shí)，出色的員工體驗(yàn)可以幫助您展示引人注目的公司文化和有吸引力的雇主品牌，非常適合接觸更廣泛的候選人。吸引到合適的團(tuán)隊(duì)成員后，您可以通過(guò)以下方式專(zhuān)注于提供強(qiáng)大的體驗(yàn)：
入職：
令人驚嘆的入職體驗(yàn)可幫助您的員工快速了解您的公司，以便他們盡快開(kāi)始交付成果。豐富的入職經(jīng)驗(yàn)也會(huì)影響員工的任期。
員工管理：
以提供良好的員工體驗(yàn)為重點(diǎn)來(lái)管理您的員工，為主管和團(tuán)隊(duì)之間更好的溝通鋪平了道路。這可以帶來(lái)更好的公司文化和更自信的員工群體。
開(kāi)發(fā)與支持：
公司可以通過(guò)持續(xù)投資于員工的發(fā)展來(lái)提升員工體驗(yàn)。這不僅讓員工更快樂(lè)，還確保您能夠獲得團(tuán)隊(duì)中所有正確的技能組合。
以下是確保出色員工體驗(yàn)所需的一些事項(xiàng)：
1. 明確的政策
當(dāng)員工確切地知道對(duì)他們的期望是什么以及如何評(píng)估他們的表現(xiàn)時(shí)，他們通常會(huì)在工作中獲得更好的體驗(yàn)。為您將如何管理和支持您的團(tuán)隊(duì)制定強(qiáng)有力的政策有助于形成良好公司文化的基礎(chǔ)。
明確的政策和程序也使管理人員更容易監(jiān)督和支持他們的員工，而不會(huì)進(jìn)行微觀管理或過(guò)于專(zhuān)橫。從一開(kāi)始就建立正確的期望甚至可以更容易地管理混合工作模型。
確保從公司的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人到最新員工的每個(gè)人都了解您的業(yè)務(wù)的價(jià)值觀和優(yōu)先事項(xiàng)。
2. 正確的技術(shù)
今天，經(jīng)營(yíng)一家成功的企業(yè)需要對(duì)正確的技術(shù)進(jìn)行投資。當(dāng)您改善員工體驗(yàn)時(shí)尤其如此。員工需要獲得正確的技術(shù)，以使他們?cè)谌魏苇h(huán)境中保持高效、知情和高效。
合適的技術(shù)還可以幫助員工跟蹤自己的表現(xiàn)，甚至與同事競(jìng)爭(zhēng)，從而更容易保持員工的參與度。
儀表板和分析工具測(cè)量首次呼叫解決率或客戶滿意度的 KPIs，幫助員工將他們的績(jī)效與同事進(jìn)行比較。這些工具還向主管和經(jīng)理顯示哪些團(tuán)隊(duì)需要更多幫助和培訓(xùn)。
不要忘記投資正確的通信技術(shù)。用于通信和協(xié)作的正確應(yīng)用程序和服務(wù)可幫助每個(gè)人都感覺(jué)自己是團(tuán)隊(duì)的一員。這種社區(qū)精神感對(duì)于良好的員工體驗(yàn)至關(guān)重要，尤其是在遠(yuǎn)程工作世界中。
3. 強(qiáng)大的反饋循環(huán)
也許確保您提供員工正在尋找的那種有意義的體驗(yàn)的最佳方式就是傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。為員工提供一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)分享他們對(duì)如何讓工作更輕松、更滿意的想法。
聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，例如他們認(rèn)為哪些工具和技術(shù)投資會(huì)對(duì)他們有所幫助，或者他們想?yún)⒓幽男┡嘤?xùn)課程，這些都是很寶貴的。
結(jié)合從跟蹤團(tuán)隊(duì)績(jī)效中獲得的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，良好的反饋循環(huán)可幫助您為員工的未來(lái)做出有價(jià)值的決策。如果員工認(rèn)為他們的需求和要求得到了認(rèn)真對(duì)待，他們更有可能留下來(lái)。
準(zhǔn)備好掌握員工體驗(yàn)了嗎？
在這個(gè)快速發(fā)展的數(shù)字環(huán)境中取得成功并不僅僅意味著了解客戶體驗(yàn)的重要性。明天的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者是那些認(rèn)識(shí)到 EX 和 CX 之間聯(lián)系的公司。
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