CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 根據 2020 Zendesk 研究，優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的方面是客戶(hù)可以快速解決他們的疑問(wèn)。
當然，網(wǎng)站導航、自助服務(wù)和主動(dòng)消息傳遞具有重要作用。但是，一旦客戶(hù)到達聯(lián)絡(luò )中心，快速解決問(wèn)題主要取決于座席的知識。
同樣，其他因素--包括等待時(shí)間--也發(fā)揮了作用。然而，有限的座席知識只會(huì )隨著(zhù)處理時(shí)間的增加而延長(cháng)排隊時(shí)間，從而增加流程中的成本。
因此，通過(guò)提高座席知識，聯(lián)絡(luò )中心不僅可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，還可以降低成本并提高效率。
聯(lián)絡(luò )中心有兩種選擇來(lái)實(shí)現這一目標：加強他們的輔導計劃或改進(jìn)可供座席使用的知識來(lái)源。
重點(diǎn)關(guān)注第二點(diǎn)，針對優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心內容、提升座席知識、創(chuàng )造更好的客戶(hù)體驗，提出三點(diǎn)建議。
1. 查看聯(lián)絡(luò )中心腳本
一個(gè)好的腳本--考慮到客戶(hù)的期望、座席快速理解的因素，并且可以適應各種客戶(hù)的反應--是每個(gè)座席的秘密武器。
但是，當聯(lián)絡(luò )中心無(wú)法審查其腳本時(shí)，座席通常會(huì )創(chuàng )建自己的腳本。未經(jīng)批準，這些可能會(huì )導致客戶(hù)走上錯誤的道路并引起不滿(mǎn)。
如果是這種情況，請清除所有座席的私有庫，并查看他們的腳本。這樣做，聯(lián)絡(luò )中心可以消除令人不安的做法，同時(shí)還可以識別一些狡猾的新工作方式。
將這些構建到更新的腳本中并遵循進(jìn)一步的最佳實(shí)踐。這些可能包括刪除行話(huà)，使用短句，并堅持封閉式問(wèn)題以保持對話(huà)"按腳本"進(jìn)行。
2. 為不同的學(xué)習方式量身定制培訓內容
培訓支持材料通常是通用的。但是，如果教練了解他們的座席如何最好地學(xué)習，他們可以定制內容以滿(mǎn)足這些個(gè)人偏好。
當然，以個(gè)人為基礎這樣做是不現實(shí)的。然而，通過(guò)創(chuàng )建聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)和讀寫(xiě)風(fēng)格支持指南，聯(lián)絡(luò )中心可以定制材料以滿(mǎn)足各種學(xué)習風(fēng)格。
此外，聯(lián)絡(luò )中心可以提高座席學(xué)習新想法、了解最新產(chǎn)品/服務(wù)以及掌握新工作流程的熱情。
3. 制定創(chuàng )建知識文章的流程
知識文章位于聯(lián)絡(luò )中心知識庫中。然后，座席會(huì )在解決棘手的查詢(xún)時(shí)深入尋找有用的信息。
然而，這種知識常常因管理不善而受到影響。無(wú)用的文章妨礙了最重要的建議片段，信息變得過(guò)時(shí)，有時(shí)見(jiàn)解會(huì )造成混亂。
因此，查看知識庫內容，將其刪減，只留下完成任務(wù)的基本內容，如果座席需要更多信息，他們可以點(diǎn)擊其他地方。
接下來(lái)，制定風(fēng)格指南，讓新內容易于理解。然后，在創(chuàng )建知識文章中包含座席，遵循該樣式指南。畢竟，每天接聽(tīng)電話(huà)的人可能知道如何最好地處理這些電話(huà)。
利用更好的聯(lián)絡(luò )中心內容的最終提示
- 在制作內容中心腳本和實(shí)時(shí)聊天對話(huà)流程時(shí)，與經(jīng)驗豐富的文案合作。教學(xué)設計專(zhuān)家還可以幫助建立培訓內容庫。
- 探索用于培訓和認可的不同內容媒介。例如，您可以為座席培訓和客戶(hù)數據信息圖表提供簡(jiǎn)短的視頻解釋器，而不僅僅是準系統文本。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/support-contact-center-agents-with-excellent-content/
