CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 與其他行業(yè)相比，聯(lián)絡(luò )中心的流失率一直高于平均水平。許多因素都發(fā)揮了作用，從處理具有挑戰性的對話(huà)的疲勞到不公平的指標目標。現在，由于 COVID-19，出現了新的壓力來(lái)源。
座席不再能求助于坐在他們旁邊的同事或主管的支持。由于家庭賬單價(jià)格上漲，人們還擔心社會(huì )孤立、客戶(hù)期望上升和財務(wù)問(wèn)題。
進(jìn)入這個(gè)新現實(shí)，這些問(wèn)題中的每一個(gè)都將開(kāi)始對座席產(chǎn)生影響。因此，福祉必須成為當務(wù)之急。否則，績(jì)效會(huì )下降，員工流失率會(huì )上升，心理健康將成為一個(gè)重要問(wèn)題。
在混合辦公環(huán)境中改善座席福利的 5 種策略
在混合辦公環(huán)境中，幸福感通常很難管理，而及時(shí)的支持性干預措施更難以提供。然而，"兩全其美"的模式為座席提供了更好的工作與生活平衡。以下策略可幫助聯(lián)絡(luò )中心在此基礎上再接再厲。
1. 監控實(shí)時(shí)指標進(jìn)行實(shí)時(shí)干預
衡量和監控績(jì)效的文化會(huì )導致座席壓力。然而，聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)評估指標來(lái)查明座席標記的時(shí)刻，從而徹底改變這一點(diǎn)。然后主管可能會(huì )通過(guò)快速連接（可能通過(guò)視頻通話(huà)）進(jìn)行干預，以保持精神振奮。
監控座席情緒的語(yǔ)音分析系統在這里是一個(gè)很好的工具。它還可以自動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量評分，以突出實(shí)時(shí)性能下降。然而，還有其他指標--例如客戶(hù)反饋和較長(cháng)的處理時(shí)間--也可以提供對座席心態(tài)的洞察。
2. 鼓勵座席使用健康應用程序
健康應用程序提醒座席定期休息，不要忽視他們的心理健康。 Headspace 是最流行的工具之一，它為座席提供指導性的冥想課程，無(wú)縫融入平均工作場(chǎng)所的日程安排。TaskHuman是另一個(gè)為員工提供營(yíng)養、冥想、工作與生活平衡和健康呼吸方面的指導支持的例子。方便地，它還與許多云聯(lián)絡(luò )中心解決方案集成，例如 RingCentral。
3.建立雙向反饋渠道
反饋渠道必須數字化以支持混合工作。簡(jiǎn)短的民意調查和脈搏調查以詢(xún)問(wèn)座席在每個(gè)工作日結束時(shí)的感受是一個(gè)絕妙的主意。這些使聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者能夠繪制趨勢圖，例如哪些日子壓力最大，以及聯(lián)絡(luò )量和特定目標如何與座席健康相關(guān)。
通過(guò)鼓勵座席定期分享關(guān)于他們的需求、期望和挑戰的開(kāi)放式陳述來(lái)擴展這些調查，也可能為這些趨勢增加背景。此外，聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )主動(dòng)解決新的問(wèn)題。
4. 專(zhuān)注于創(chuàng )造有凝聚力的混合辦公（Hybrid Work）文化
創(chuàng )建有凝聚力的文化是混合聯(lián)絡(luò )中心面臨的最大挑戰之一。由于員工并非每天都能見(jiàn)到同事和他們的主管，因此運營(yíng)可能會(huì )失去那種重要的團結感。當這種情況被擱置時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心通常會(huì )發(fā)現很難提高士氣和建立價(jià)值觀(guān)。
通過(guò)制定規范化的溝通策略，讓他們不斷與一線(xiàn)團隊保持聯(lián)系，經(jīng)理們可能會(huì )開(kāi)始解決這個(gè)問(wèn)題。周五的 Zoom 歡樂(lè )時(shí)光等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)也有助于重建團隊精神。然而，每周一次是不夠的。滴灌此類(lèi)舉措以維護團隊精神。
5.不斷完善混合辦公模型
聽(tīng)取座席對其日程安排的反饋。他們想要更多的時(shí)間在辦公室還是在家？定期詢(xún)問(wèn)座席，因為他們的偏好可能會(huì )發(fā)生變化。此外，它在方便但孤立的遠程工作之間取得了良好的平衡。
此外，管理人員可能希望考慮混合環(huán)境中的輪班模式，因為新的現實(shí)為微輪班和拆分輪班提供了機會(huì )。這些不僅可以幫助聯(lián)絡(luò )中心滿(mǎn)足需求高峰，還可以為座席提供更多選擇，這可能更適合他們的偏好。
要避免的陷阱
在混合辦公聯(lián)絡(luò )中心優(yōu)先考慮座席福利時(shí)，管理人員必須注意個(gè)人需求和優(yōu)先事項。例如，健康會(huì )議不應占用座席的休息時(shí)間。此外，仔細查看聯(lián)絡(luò )中心工具包是有益的，以確保員工不會(huì )被數字曝光和屏幕時(shí)間所淹沒(méi)。
經(jīng)理們還發(fā)現，在許多聯(lián)絡(luò )中心內建立座席福利和客戶(hù)參與之間的聯(lián)系很有幫助。這樣做，領(lǐng)導者可以證明幸福感是績(jì)效矩陣的關(guān)鍵組成部分，并可能為支持座席獲得更多資源。
員工福利和心理健康很重要
考慮以下統計數據（在最近的 Calabrio 研究中突出顯示），這些統計數據闡明了混合/遠程聯(lián)絡(luò )中心的當前心理健康狀況：
- 2021 年，每 3 名座席中就有 1 人每周多次感到嚴重壓力，而 2017 年這一比例為 25%。
- 令人擔憂(yōu)的是，96% 的座席至少每周一次感到極度壓力。
- 三分之一的座席考慮在未來(lái) 12 個(gè)月內離職。
- 座席辭職的第一個(gè)原因是他們對工作不滿(mǎn)意。薪酬是第三個(gè)原因。
- 三分之一的座席還表示"電話(huà)太多"是他們在工作場(chǎng)所面臨的最大挑戰。
- 座席將"缺乏工具"和"缺乏數據"列為無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題的兩大原因。這增加了壓力水平。
這些見(jiàn)解再次證實(shí)了聯(lián)絡(luò )中心的工作環(huán)境因大流行而發(fā)生了怎樣的變化。盡管大多數座席現在可以選擇他們的工作地點(diǎn)和時(shí)間，但他們也面臨著(zhù)來(lái)自具有挑戰性的客戶(hù)互動(dòng)、復雜的數字環(huán)境和缺乏支持的壓力。
然而，通過(guò)考慮上述策略并采取新的想法，聯(lián)絡(luò )中心可以開(kāi)始優(yōu)先考慮座席的福祉。表明愿意這樣做的簡(jiǎn)單行為--通過(guò)行動(dòng)而不是言語(yǔ)--是成功的一半。
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