CTI論壇(ctiforum.com)：callcentrehelper的專(zhuān)家小組就呼叫中心的主要痛點(diǎn)發(fā)表意見(jiàn)，并就如何解決這些痛點(diǎn)提供建議。
座席流失率上升
呼叫中心的座席流失率一直很高，隨著(zhù)越來(lái)越多的人考慮不同的職業(yè)或完全離職，流失率只會(huì )越來(lái)越高。
這種"大辭職"趨勢迫使組織更加關(guān)注推動(dòng)積極的員工體驗，特別是對于客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的員工。
有幾種方法可以做到這一點(diǎn)，但最好的方法是傾聽(tīng)員工的心聲，并為他們提供成功所需的工具和培訓。
通過(guò)捕捉和分析他們與客戶(hù)的互動(dòng)，呼叫中心主管可以更好地確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域，實(shí)施數據驅動(dòng)的培訓和績(jì)效反饋，甚至發(fā)現座席做得好的地方，以便在整個(gè)團隊中分享這些最佳實(shí)踐。
當座席覺(jué)得他們知道自己在做什么正確或有明確的改進(jìn)方向時(shí)，他們會(huì )感到更快樂(lè )、更有成就感，并且不太可能尋找新工作。
感謝CallMiner的 Frank Sherlock
團隊壓力越來(lái)越大
我們在行業(yè)內看到的主要痛點(diǎn)之一是呼叫中心將如何適應他們正在解決員工和技能短缺的世界。
我們最近的研究表明，72% 的面向客戶(hù)的聯(lián)系使座席感到倦怠，84% 的人感到在交付數量而非質(zhì)量方面面臨壓力。毫不奇怪，導致問(wèn)題的不是遠程工作，但 52% 的人認為這是自大流行以來(lái)增加的工作量。
我們知道，對于所有組織來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單地為座席提供更多的錢(qián)和更好的套餐以說(shuō)服他們加入該行業(yè)或從另一個(gè)呼叫中心跳槽過(guò)來(lái)，并不總是在商業(yè)上可行。
但如果這不是一種選擇，領(lǐng)導者需要考慮其他途徑。你如何幫助某人發(fā)展他們的職業(yè)生涯？您的高級領(lǐng)導團隊是否重視呼叫中心團隊？您需要對此類(lèi)問(wèn)題有明確的答案。
與此同時(shí)，聊天機器人、支持自助服務(wù)的支付 IVR 或幫助您的團隊輕松同時(shí)處理多個(gè)對話(huà)的解決方案（如網(wǎng)絡(luò )聊天、WhatsApp、Facebook Messenger、SMS 和電子郵件）都是可以首先向客戶(hù)推廣的渠道，幫助減少團隊的直接壓力。
感謝MaxContact的 Ben Booth
客戶(hù)從一個(gè)座席傳遞到另一個(gè)座席
有幾個(gè)因素會(huì )造成糟糕的客戶(hù)體驗。根據 2021 年全球客戶(hù)服務(wù)指數，從一位座席轉移到另一位座席 (34%) 以及必須等待太長(cháng)時(shí)間才能聯(lián)系到一位座席 (26%) 是最大的客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)。
借助技術(shù)，呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員可以解決這些痛點(diǎn)。
例如，將呼叫中心功能與組織的統一通信系統相結合，使座席能夠聯(lián)系到主題專(zhuān)家，他們可以為他們提供解決客戶(hù)問(wèn)題所需的信息。
此外，與 CRM 的集成還可以通過(guò)為座席提供豐富的客戶(hù)數據、信息和歷史記錄的概覽來(lái)減少客戶(hù)的挫敗感，從而創(chuàng )建無(wú)縫交互并減少平均處理時(shí)間，讓客戶(hù)感到自己受到重視，而不是機器中的另一個(gè)齒輪。
感謝 Five9 的 Jason Griffin
溝通死角
當客戶(hù)聯(lián)系您的企業(yè)時(shí)，他們希望能夠直接與某人聯(lián)系。如果他們在通訊線(xiàn)路中發(fā)現了死胡同，他們會(huì )感到困惑和煩躁。
在這些情況下，46% 的消費者極有可能停止從您的企業(yè)購買(mǎi)或停止使用您的服務(wù)。為他們提供包括聊天、社交媒體、消息應用程序和視頻在內的全渠道體驗非常重要。
這樣，即使主要渠道不可用，他們也將始終有一條清晰的路徑與您聯(lián)系。
困于自助
當您為客戶(hù)提供自助工具（例如實(shí)時(shí)聊天消息和聊天機器人）來(lái)回答他們的問(wèn)題時(shí)，他們會(huì )很感激。當自助聊天機器人無(wú)法解決他們的問(wèn)題時(shí)，他們仍然希望能夠與客戶(hù)服務(wù)代表交談。
如果他們得不到，他們基本上就被困住了。當他們覺(jué)得被困在這里時(shí)，18% 的消費者可能會(huì )切斷與您的業(yè)務(wù)的聯(lián)系，而 44% 的消費者更有可能這樣做。
如果客戶(hù)無(wú)法解決問(wèn)題，請確保您的自助聊天機器人可以提供將客戶(hù)與人工座席聯(lián)系起來(lái)的選項。
感謝 Vonage 的 David Evans
改變工作環(huán)境
全球大流行改變了我們的工作方式，導致我們重新評估優(yōu)先事項并質(zhì)疑我們希望從工作中得到什么。
更多的員工希望他們的雇主或潛在雇主擁有靈活或混合的工作政策。 Jabra 的研究表明，彈性工作已經(jīng)超過(guò)薪水成為員工的最大福利 (59%)。
隨著(zhù)呼叫中心流失率的增加，企業(yè)正專(zhuān)注于留住員工以及如何吸引最優(yōu)秀的人才。
與許多企業(yè)一樣，呼叫中心仍在向混合工作模式轉變。挑戰在于在傾聽(tīng)員工需求的同時(shí)保持客戶(hù)服務(wù)和績(jì)效。
為員工提供隨時(shí)隨地工作的靈活性和支持是關(guān)鍵。這也是關(guān)于認識到辦公室的重要性。這是關(guān)于創(chuàng )造一個(gè)激勵員工并將團隊聚集在一起進(jìn)行協(xié)作的環(huán)境。
我們希望看到視頻成為呼叫中心的新溝通渠道。視頻會(huì )議使團隊與客戶(hù)保持互動(dòng)。它也是內部協(xié)作不可或缺的一部分，幫助員工感到積極，并使會(huì )議和培訓感覺(jué)自然和包容。
感謝 Jabra 的 Nigel Dunn
高聯(lián)絡(luò )量
每天，座席和管理員的任務(wù)是處理大量信息、大量呼入和呼出電話(huà)、市場(chǎng)分析和腳本，以及跨多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的最佳實(shí)踐。
呼叫中心專(zhuān)家對 2022 年的預測預計，隨著(zhù)分析、數字全渠道和 CX 專(zhuān)家繼續推動(dòng)需求和聯(lián)系率，信息流和客戶(hù)流將保持不變。
但很多時(shí)候，高聯(lián)系量會(huì )導致客戶(hù)不滿(mǎn)意、座席倦怠和高放棄率。過(guò)多的通話(huà)量也會(huì )對客戶(hù)、員工和更廣泛的業(yè)務(wù)產(chǎn)生負面影響。
為了在 2022 年消除高聯(lián)系量，呼叫中心必須依靠新的和成熟的技術(shù)，例如數字和全渠道，保持消息傳遞和通信的一致性和凝聚力，并密切監控座席和員工的日程安排，以免過(guò)度工作或讓員工筋疲力盡。
無(wú)論出于何種原因，強調更多地使用 WFM 移動(dòng)應用程序，以使調度和重新調度可用并受到鼓勵。擁有支持移動(dòng)的 WFM 解決方案的公司可以更輕松地修改座席時(shí)間表，以滿(mǎn)足其在家工作或兼職員工的需求。
不斷發(fā)展的技術(shù)
除了外在的痛點(diǎn)外，有些痛點(diǎn)是可以自我強加的。技術(shù)是創(chuàng )造持續壓力的領(lǐng)域之一，同時(shí)提供無(wú)限的增長(cháng)機會(huì )，同時(shí)在改善 CX 和 CSAT 方面發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵作用。
讓您的數字通信渠道和 WFM 平臺保持領(lǐng)先不再是可選的。
在客戶(hù)服務(wù)、協(xié)助和管理效率方面，這是促進(jìn)方向變化和創(chuàng )造組織動(dòng)力的絕對必要且簡(jiǎn)單的方法。
您的 WFM 和學(xué)習能力應確保參與客戶(hù)聯(lián)系操作的每個(gè)人，從一線(xiàn)到管理，都擁有解決方案知識和資源，以支持持續交付一致、卓越的客戶(hù)體驗。
客戶(hù)的需求將需要更專(zhuān)業(yè)的響應以及更多的座席技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識。
感謝Alvaria的 Jamie White
波動(dòng)的客戶(hù)需求
不斷變化的客戶(hù)期望、購買(mǎi)行為和混合工作對聯(lián)絡(luò )中心構成了真正的挑戰。現在，比以往任何時(shí)候都更有效地使用自動(dòng)化勞動(dòng)力管理 (WFM) 技術(shù)管理勞動(dòng)力對于組織成功至關(guān)重要。
當聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導能夠快速激勵團隊時(shí)，不穩定的客戶(hù)需求就更容易管理。使用基于云的 WFM 的最新進(jìn)展，在正確的時(shí)間安排正確數量的熟練座席，以適應不斷變化的聯(lián)系量，但在輪班時(shí)要有創(chuàng )意。
通過(guò)遠程工作，充分利用沒(méi)有通勤時(shí)間安排團隊會(huì )議和座席輔導課程。然后，嘗試不同類(lèi)型的班次。例如，分班輪班有利于培訓，如果接觸量比平時(shí)高，微班次為關(guān)鍵的 1-2-1 追趕提供 1 小時(shí)的窗口。
這些使遠程一線(xiàn)員工保持聯(lián)系并保持積極性。為了長(cháng)期做好準備，充分利用強大的"假設"情景規劃來(lái)模擬意外事件對未來(lái)聯(lián)系量的影響。
保持簡(jiǎn)單和人性化
聯(lián)絡(luò )中心是復雜的野獸，數字平臺并不總是答案。
最近一份關(guān)于擁抱雙刃客戶(hù)期望的報告概述了全渠道仍然是一場(chǎng)斗爭，近 50% 的聯(lián)絡(luò )中心表示仍然存在渠道脫節。
通過(guò)以下方式解決復雜聯(lián)絡(luò )中心痛點(diǎn)的棘手業(yè)務(wù)：
- 在進(jìn)行數字化之前思考--不要簡(jiǎn)單地用"對等"的數字等效物替換系統和流程，而是要考慮通過(guò)做出改變來(lái)實(shí)現什么目標
- 價(jià)值而非成本--問(wèn)問(wèn)自己，"我們如何增加更多價(jià)值并獲得出色的結果？"削減成本并不是唯一的答案
- 讓合適的人參與--征求一線(xiàn)員工的意見(jiàn)。并且，在引入新服務(wù)時(shí)，從客戶(hù)反饋中學(xué)習
- 重新評估成功標準--專(zhuān)注于評估變革的人為因素，而不是像對待統計數據一樣對待員工和客戶(hù)。
感謝Calabrio的 Magnus Geverts
提供24小時(shí)服務(wù)
他們說(shuō)您不應該讓您的客戶(hù)生氣上床睡覺(jué)，這就是為什么您的聯(lián)絡(luò )中心應該 24/7 全天候為他們提供支持。
幸運的是，有一種比配備夜班人員更便宜的方法來(lái)適應這種情況。人工智能驅動(dòng)的自助服務(wù)可以通過(guò)以下功能為客戶(hù)帶來(lái)即時(shí)的滿(mǎn)意度：
·人工智能驅動(dòng)的聊天機器人
利用機器人并為客戶(hù)省去在呼叫隊列中等待或等到工作時(shí)間才能完成可能是一項即麻煩又簡(jiǎn)單的任務(wù)。
· 知識管理
它不是典型的客戶(hù)幫助文檔門(mén)戶(hù)。知識管理使用人工智能將客戶(hù)需要的確切內容放在他們需要的任何地方，無(wú)論白天還是晚上。
·智能路由
通過(guò) AI 驅動(dòng)的路由優(yōu)化客戶(hù)旅程，該路由使用過(guò)去和現在的交互數據（例如客戶(hù)個(gè)性或語(yǔ)音分析）將客戶(hù)與最適合照顧他們的座席配對。智能路由還可以將客戶(hù)引導至他們自己完成工作所需的正確渠道或信息。
借助智能自助服務(wù)，您的客戶(hù)可以高枕無(wú)憂(yōu)，因為他們知道隨時(shí)可以解決他們自己的問(wèn)題。
座席知識差距
想象一下，如果您長(cháng)時(shí)間等待，然后與無(wú)法幫助您的座席聯(lián)系在一起，您會(huì )感到沮喪。這不一定是座席的錯。客戶(hù)體驗通常直接受到座席體驗的影響，如果它不是無(wú)摩擦的，那么卓越的客戶(hù)體驗就是失敗的原因。
座席不需要知道所有答案，但他們應該可以通過(guò)一個(gè)統一的設置輕松訪(fǎng)問(wèn)它們，從而避免浪費時(shí)間在多個(gè)位置搜索信息。
他們應該能夠在一個(gè)地方訪(fǎng)問(wèn)解決客戶(hù)問(wèn)題所需的客戶(hù)上下文、知識文章或內部消息系統。
鑒于客戶(hù)交互的復雜性日益增加，通過(guò) AI 驅動(dòng)的指導增強和提升座席績(jì)效是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的好方法。
這些類(lèi)型的工具提供實(shí)時(shí)指導并預測所需的準確答案和客戶(hù)背景，自動(dòng)執行日常任務(wù)（如更新聯(lián)系信息），并指導座席了解即時(shí)的行為變化以產(chǎn)生積極的結果。
這種授權不僅會(huì )提高 CSAT，而且座席也會(huì )更喜歡它。
感謝 NICE CXone的 Brian Mstretta
響應時(shí)間
聯(lián)絡(luò )中心的主要痛點(diǎn)之一是客戶(hù)等待對其查詢(xún)的響應所花費的時(shí)間。當客戶(hù)打電話(huà)給組織或發(fā)送消息時(shí)，他們經(jīng)常在隊列中花費不合理的時(shí)間來(lái)等待。
現代客戶(hù)生活忙碌，因此他們希望組織能夠立即回應他們的問(wèn)題和疑慮。
解決這個(gè)呼叫中心的痛點(diǎn)至關(guān)重要--在 2021 年普華永道關(guān)于客戶(hù)體驗未來(lái)的報告中，60% 的客戶(hù)由于糟糕的客戶(hù)體驗而停止使用公司的產(chǎn)品。
歸根結底，客戶(hù)希望被傾聽(tīng)和理解，通過(guò)使用分析來(lái)了解客戶(hù)情緒和新興趨勢，可以實(shí)施新的流程來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)和整體客戶(hù)體驗，從而帶來(lái)更快樂(lè )的客戶(hù)、座席和經(jīng)理。
感謝 8×8 的Mayur Pitamber
首次呼叫解決率 (FCR) 目標
當今的現代消費者希望他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的解決。
FCR 是用于評估客戶(hù)服務(wù)標準的關(guān)鍵呼叫中心指標。這是一種了解您的團隊第一次處理客戶(hù)請求的效率的方法，而無(wú)需客戶(hù)第二次甚至第三次來(lái)電。
高 FCR 分數不僅表明您的座席提供了出色的客戶(hù)體驗，而且還是競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵來(lái)源。但是，當 FCR 分數較低時(shí)，您的客戶(hù)會(huì )感到沮喪，您的座席會(huì )士氣低落，該怎么辦？
相關(guān)和及時(shí)的培訓應該是你所做的一切的核心。確保您的座席接受有關(guān)您組織的所有產(chǎn)品和服務(wù)的全面培訓，并充分了解新產(chǎn)品發(fā)布的情況。
訪(fǎng)問(wèn)知識庫和客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題解答對呼叫中心座席來(lái)說(shuō)非常有益。他們必須能夠即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)成功回答客戶(hù)查詢(xún)所需的所有信息。
角色扮演和進(jìn)修培訓課程只是您支持座席和建立公司文化的一些方式。
與面試和選拔階段一樣，審查你的入職、培訓和發(fā)展過(guò)程以確保它們是最新的并反映角色和組織的目標和價(jià)值觀(guān)是至關(guān)重要的。
過(guò)時(shí)的技術(shù)
自全球 Covid-19 大流行以來(lái)，客戶(hù)和企業(yè)都比以往任何時(shí)候都更加依賴(lài)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)在出現問(wèn)題時(shí)提供幫助。
新技術(shù)的改進(jìn)正在推進(jìn)呼叫中心和業(yè)務(wù)支持中心內的生態(tài)系統。您可能在選擇、招募和培訓合適的座席方面花費了大量時(shí)間和精力，但他們是否擁有必要的工具和技術(shù)來(lái)讓他們充分發(fā)揮其作用？
如果沒(méi)有當前最新的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)工具和系統，您不僅會(huì )阻礙您的座席，還可能使您的組織處于競爭劣勢。
人工智能 (AI)、數據分析和視覺(jué)支持工具的出現都是呼叫中心行業(yè)創(chuàng )新的重要驅動(dòng)力。
呼叫中心需要盡可能多地采用他們可用的技術(shù)，以提高首次聯(lián)系解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，并降低呼叫處理時(shí)間和座席流失率。
這些解決方案可以徹底改變任何聯(lián)絡(luò )中心并幫助將其帶入現代世界，并且在遠程工作環(huán)境中操作時(shí)非常有用。
感謝Spearline的 Caroline Leonard
座席士氣低落
以員工為中心的商業(yè)實(shí)踐一直是至關(guān)重要的，但也許從來(lái)沒(méi)有比我們未來(lái)的一年更重要。隨著(zhù)員工尋找理想的工作環(huán)境，客戶(hù)服務(wù)以及許多其他行業(yè)都面臨著(zhù)巨大的辭職潮。
CX 領(lǐng)導者繼續面臨的最大痛點(diǎn)之一是保持座席士氣高漲。密切關(guān)注壓力并尋找讓座席開(kāi)心的方法將變得更加重要。
但是聯(lián)絡(luò )中心是怎么做的呢？調查結果表明，日益復雜的客戶(hù)查詢(xún)和大量電話(huà)同時(shí)是座席壓力和士氣低落的主要來(lái)源。
開(kāi)始的地方是找出您的座席是否被電話(huà)和查詢(xún)淹沒(méi)。從那里開(kāi)始，值得看看您擁有的技術(shù)是減輕壓力，還是簡(jiǎn)單地增加壓力。
感謝 RingCentral
員工缺勤
整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的一個(gè)重要痛點(diǎn)仍然是 Covid-19，隨著(zhù)新病毒的傳播和積極案例后座席面臨孤立，企業(yè)必須繼續順利運營(yíng)。
一年的第一季度總是很忙，圣誕節后的禮物退貨，財務(wù)緊張，旅游業(yè)面臨著(zhù)大量尋找假期的人。此時(shí)失去座席可能會(huì )導致服務(wù)質(zhì)量差，導致負面評價(jià)，從而導致客戶(hù)流失。
由于員工資源緊張，需要一種協(xié)作和靈活的工作方法，例如可用于促進(jìn)座席監控、培訓、參與和激勵的多合一平臺。
客戶(hù)的忠誠度很低，我們知道與保留現有客戶(hù)相比，獲得新客戶(hù)的成本要高得多。客戶(hù)服務(wù)體驗，尤其是在新年等壓力大的時(shí)期，對于留住買(mǎi)家來(lái)說(shuō)是必不可少的。除非得到補救，否則與Covid相關(guān)的缺勤可能會(huì )造成嚴重損害。
感謝Playvox的JurgenHekkink
傳統系統和基礎設施
積極的聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)體驗是客戶(hù)滿(mǎn)意度、保留率和忠誠度的關(guān)鍵。
很多時(shí)候，組織因為維護目的而投資于標準運營(yíng)和傳統 IT 服務(wù)，而不是基于云的自動(dòng)化通信，所以他們錯過(guò)了數字化轉型的收入。
從本地傳統呼叫中心基礎架構切換到全渠道云聯(lián)絡(luò )中心是解決您最常見(jiàn)痛點(diǎn)的一種方法，包括支持遠程工作、降低長(cháng)期成本、提高座席績(jì)效和效率，以及通過(guò)以下方式提高 CSAT 分數交互式選項。
您的座席可以繼續從遠程位置提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。他們將能夠保持連接，無(wú)論何時(shí)何地登錄，無(wú)需額外設備。
實(shí)時(shí)分析為聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理提供了實(shí)時(shí)、有意義的洞察力，因此他們可以持續跟蹤客戶(hù)查詢(xún)解決方案和座席工作效率。
常見(jiàn)的、不復雜的常見(jiàn)問(wèn)題解答非常適合客戶(hù)服務(wù)聊天機器人，該機器人旨在全天候了解意圖并將人們與答案聯(lián)系起來(lái)。然后，當需要更復雜的人工響應時(shí)，座席可以訪(fǎng)問(wèn)完整的聊天機器人對話(huà)歷史記錄，因此他們可以輕松接管。
感謝Infobip的 Eric Leboeuf
在數字世界中創(chuàng )造類(lèi)人體驗
許多呼叫中心目前面臨的一個(gè)痛點(diǎn)是如何確保在我們新的數字世界中為其客戶(hù)提供類(lèi)似人類(lèi)的體驗。
在過(guò)去兩年中，形勢發(fā)生了巨大變化，呼叫中心座席現在有望利用比以往更多的渠道來(lái)提供服務(wù)和建議。
這不會(huì )很快改變，最近的研究表明，超過(guò)一半 (55%) 的英國成年人相信他們將更多地通過(guò)數字渠道與品牌互動(dòng)，而不是面對面的交流。
盡管當今許多疫情后的消費者更喜歡在線(xiàn)交流，但這種"人情味"的重要性仍然不容忽視。無(wú)論客戶(hù)選擇通過(guò)電話(huà)還是聊天機器人進(jìn)行交流，組織都需要維護量身定制的服務(wù)并提供流暢的、類(lèi)人的交互。
這就是現代技術(shù)（例如生物識別技術(shù)）發(fā)揮作用的地方。通過(guò)生物識別技術(shù)，座席能夠與客戶(hù)交流，并提供比以往更方便和個(gè)性化的體驗。
感謝 Nuance 的Seb Reeve
居家辦公人感到孤立
競爭激烈的就業(yè)市場(chǎng)中的高流動(dòng)率會(huì )導致人員短缺和客戶(hù)接受服務(wù)的等待時(shí)間過(guò)長(cháng)。在家工作的座席也感到孤立、孤獨，缺乏上級和同事的支持。
結果，他們的參與度降低，從而導致服務(wù)質(zhì)量下降并可能導致人員流失。
人工智能驅動(dòng)的勞動(dòng)力管理功能為座席提供持續的、個(gè)性化的反饋以及游戲化，從而提高參與度并幫助他們取得成功，從而減少人員流失。
這些功能還使聯(lián)絡(luò )中心能夠準確預測業(yè)務(wù)需求、準確預測人員配備并優(yōu)化勞動(dòng)力。
實(shí)時(shí)交互指導為座席提供即時(shí)的上下文指導和培訓，包括關(guān)于說(shuō)什么、說(shuō)出或省略的短語(yǔ)的提示、人工智能驅動(dòng)的軟技能行為以及每次對話(huà)的更多內容。
智能虛擬話(huà)務(wù)員實(shí)時(shí)為座席提供下一個(gè)最佳行動(dòng)指導，在交互過(guò)程中根據需要提供相關(guān)信息，并在后臺處理手動(dòng)任務(wù)。
提高參與度，這些功能減少了孤立感和壓力，實(shí)時(shí)支持座席，建立更有意義、更令人滿(mǎn)意的職業(yè)生涯，同時(shí)減少座席人員流動(dòng)率。
感謝 NICE 的 Matthew Addison
調度靈活性
理想情況下，客戶(hù)希望在適合他們并使用他們選擇的通信渠道時(shí)與組織聯(lián)系；聯(lián)絡(luò )中心員工更愿意在適合他們的時(shí)間工作。
始終將客戶(hù)的要求與具備適當技能的人員相匹配，這一直是勞動(dòng)力規劃團隊面臨的挑戰。現在在新的工作世界中更是如此。
今天的客戶(hù)要求延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間并增加社交和網(wǎng)絡(luò )聊天等新渠道。
員工越來(lái)越要求圍繞其他日常優(yōu)先事項在工作日安排中具有靈活性--毫無(wú)疑問(wèn)，這對他們在鎖定期間在家工作的經(jīng)歷做出了積極的反應。創(chuàng )建時(shí)間表以確保在所有渠道中及時(shí)和一致地回答聯(lián)系人的工作變得越來(lái)越難。
答案是勞動(dòng)力規劃的新方法。
不一定要取代傳統的計劃工具和模型，而是通過(guò)確保員工可以（至少部分地）自行選擇自己的工作時(shí)間，并且計劃者可以以具有成本效益的方式建立靈活性（即可以創(chuàng )造資源更符合預期客戶(hù)需求曲線(xiàn)的日程安排，而白天不會(huì )出現嚴重的人員不足或人員過(guò)剩）。
感謝Sensee的 Simon Hunter
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