新冠疫情加速了數字化應用
多年來(lái)，呼叫中心專(zhuān)家一直在談?wù)撛坪艚兄行募夹g(shù)是真正的全渠道客戶(hù)體驗解決方案，以及遠程工作的解決方案。然而，2021年是我們真正看到各組織言行一致的一年。
各組織加大對數字創(chuàng )新投入的原因主要是前所未有的新冠疫情大流行事件。在過(guò)去兩年中我們不得不忍受的所有變化中，適應遠程通信方法和居家辦公(WFH)是我們面臨的最大的兩個(gè)變化。
盡管我們想要贊揚許多行業(yè)內的組織，因為他們在革新呼叫中心環(huán)境方面所做的創(chuàng )新工作，但大多數正在進(jìn)行的改變對組織的適應是至關(guān)重要的。把它想象成一個(gè)進(jìn)退兩難的局面，基本的生存本能意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心要么適應變化，要么被拋在后面。
機構和買(mǎi)家都已成為數字優(yōu)先消費者。過(guò)去，呼叫中心通過(guò)人口統計學(xué)來(lái)區分客戶(hù)體驗的好日子已經(jīng)一去不復返了--要求在線(xiàn)體驗的不再只有Z一代和千禧一代。在過(guò)去的幾年里，這一切都讓我們變得依賴(lài)于屏幕上隨時(shí)可用的數字服務(wù)。
在過(guò)去的兩年中，我們已經(jīng)簡(jiǎn)要地談到了這樣一個(gè)事實(shí)，即企業(yè)加速了數字化轉型，并將今天的客戶(hù)轉變?yōu)閿底謨?yōu)先的消費者。這將塑造2022年--今年將是我們定義客戶(hù)體驗(CX)新時(shí)代的一年。
以下是我們預計在2022年全年將看到的一些主要客戶(hù)體驗趨勢。
混合工作模式及其對CX的影響
從新冠疫情大流行一開(kāi)始，領(lǐng)導團隊就面臨著(zhù)確保員工擁有居家辦公的適當技術(shù)的挑戰性任務(wù)。他們還面臨著(zhù)更加艱巨的任務(wù)，即確保他們的員工始終保持敬業(yè)和積極性。
過(guò)去兩年已經(jīng)徹底改變了員工的期望。在必須平衡家庭生活和在家工作的同時(shí)，企業(yè)別無(wú)選擇，只能適應這些變化，這意味著(zhù)這種需求不再是暫時(shí)的，而是來(lái)自員工的永久期望。
事實(shí)上，微軟去年的研究發(fā)現，超過(guò)70%的員工希望能夠繼續靈活的遠程辦公。研究還發(fā)現，為了做好準備，66%的企業(yè)領(lǐng)導人正在考慮重新設計物理空間，以更好地適應混合工作環(huán)境。
微軟的這份報告是眾多組織開(kāi)展的研究之一，證明極端的靈活性和混合型工作將構成疫情后理想的工作場(chǎng)所。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要確保混合型工作模式適合自己，企業(yè)領(lǐng)導人需要確保自己的戰略?xún)?yōu)先考慮數字優(yōu)先的員工體驗。數字至上的員工體驗是改善客戶(hù)體驗策略的基礎。
如果員工體驗達不到標準，這將對員工流失產(chǎn)生直接影響，CX 將在此過(guò)程中受到影響。
即時(shí)滿(mǎn)足感正成為顧客必備的期望
勞動(dòng)力需求的變化并不是組織在2022年需要關(guān)注的唯一因素。2021年數字技術(shù)的加速發(fā)展影響了消費者行為。
數字技術(shù)的即時(shí)性意味著(zhù)消費者不再有耐心獲得即時(shí)滿(mǎn)足之外的任何東西。
即時(shí)滿(mǎn)足在眾多行業(yè)中有許多不同的形式。例如，在超市行業(yè)，即時(shí)滿(mǎn)足的形式是更快的配送。在房地產(chǎn)行業(yè)，即時(shí)滿(mǎn)足的形式可能是使用增強的人工智能(AI)進(jìn)行即時(shí)列表，以及使用銀行應用進(jìn)行即時(shí)轉賬。
盡管組織用來(lái)實(shí)現即時(shí)滿(mǎn)足的方法可能不同，但一個(gè)共同的目標是需要有一個(gè)積極的方法來(lái)實(shí)現成功的客戶(hù)服務(wù)。
當考慮到即時(shí)滿(mǎn)足時(shí)，完全通過(guò)座席輔助渠道的傳統服務(wù)方法可能會(huì )錯過(guò)完整的客戶(hù)旅程。
例如，NICE最近進(jìn)行的一項研究發(fā)現，65%的客戶(hù)在尋找更多信息或需要一個(gè)問(wèn)題的答案時(shí)，會(huì )在谷歌上搜索。此外，96%的學(xué)生在嘗試聯(lián)系座席之前會(huì )考慮使用自助渠道。
這證明了什么？它證明客戶(hù)服務(wù)不是在客戶(hù)與座席交互時(shí)才開(kāi)始的。客戶(hù)之旅在任何座席介入之前就已經(jīng)開(kāi)始了。
組織必須采用積極的客戶(hù)服務(wù)方法才能生存
隨著(zhù)客戶(hù)越來(lái)越習慣使用自助服務(wù)渠道，他們自然會(huì )建立一種反應性的方法來(lái)查找信息。采取積極主動(dòng)的方法，與這些不斷變化的客戶(hù)習慣保持一致，將是組織在2022年的一個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)。
salesforce的研究發(fā)現，45%的客戶(hù)聲稱(chēng)，如果公司沒(méi)有預料到他們的需求，他們會(huì )更換品牌。如果不能為近期的未來(lái)制定一個(gè)積極主動(dòng)的優(yōu)先級，可能會(huì )對組織的底線(xiàn)造成潛在的不利影響。
積極的客戶(hù)服務(wù)就是解決未來(lái)客戶(hù)可能面臨的問(wèn)題，并在客戶(hù)真正需要面對這些問(wèn)題之前解決它們。
有了這么多的數據和信息，這種客戶(hù)服務(wù)方式越來(lái)越有可能通過(guò)以下方式來(lái)實(shí)現：
·在網(wǎng)站上隨時(shí)提供聊天機器人或即時(shí)消息應用程序，而不是傳統的提交聯(lián)系人表單的方法
·設置自動(dòng)回呼或將客戶(hù)導向能夠提供即時(shí)支持的渠道
·優(yōu)化網(wǎng)頁(yè)搜索的內容，這樣在潛在客戶(hù)搜索特定的查詢(xún)后，你的網(wǎng)站可以出現在搜索引擎結果頁(yè)面的頂部。
這些只是一些例子，組織可以更積極主動(dòng)地對待客戶(hù)服務(wù)。最終，幫助建立良好的前瞻性客戶(hù)服務(wù)戰略的一個(gè)好方法是投資分析解決方案，以更好地了解客戶(hù)行為和痛點(diǎn)。
其他方法包括投資對話(huà)式人工智能技術(shù)。
數字原生代這個(gè)詞現在變得越來(lái)越無(wú)關(guān)緊要了
疫情早期，人們對個(gè)人安全有嚴格的規定，面對面的互動(dòng)被數字互動(dòng)所取代。在過(guò)去兩年里，在大流行給我們帶來(lái)的所有改變中，真正融入數字世界是最主要的變化之一。
從使用銀行應用程序到非接觸式遞送，再也沒(méi)有所謂的首選渠道了。消費者行為正在改變--"數字原生代"和"非原生代"之間的渠道偏好差異正慢慢消失。
人口統計和渠道偏好之間的相關(guān)性正變得越來(lái)越無(wú)關(guān)緊要。2022年需要成為組織接受這一新現實(shí)的一年。如果沒(méi)有，有一件事是肯定的--數字領(lǐng)域為客戶(hù)提供了大量的選擇。
CX正在成為一種讓自己從競爭中脫穎而出的方式
對于品牌來(lái)說(shuō)，保持競爭優(yōu)勢的傳統方法正逐漸失去其優(yōu)先地位。各大品牌現在已經(jīng)意識到，卓越的客戶(hù)體驗是幫助它們在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。
這種心態(tài)轉變的一個(gè)關(guān)鍵原因是，品牌知道，今天的客戶(hù)會(huì )為更好的客戶(hù)體驗付出更多。
品牌意識到，強大的客戶(hù)體驗是建立品牌信任的關(guān)鍵。消費者越信任一個(gè)品牌，就越有可能與他們分享數據。
事實(shí)上，微軟的一項調查發(fā)現，48%的被調查消費者因為糟糕的體驗而完全停止了與某個(gè)品牌的合作。隨著(zhù)社會(huì )慢慢轉變?yōu)榉⻊?wù)型經(jīng)濟，我們可以預期，越來(lái)越多的組織投資于有助于改善客戶(hù)體驗和建立品牌信任的技術(shù)。
從我們在這篇博客中討論的所有趨勢來(lái)看，很明顯，這些趨勢中的關(guān)鍵角色是新冠疫情。疫情快速推進(jìn)了數字化轉型。
組織不能再停留在改進(jìn)CX的數字轉型戰略上--2022年必須是他們將這些計劃付諸行動(dòng)的一年。這可能會(huì )成就或毀滅一個(gè)組織。2021年是為未來(lái)奠定基礎的一年，而2022年則是將我們所學(xué)的一切付諸于行動(dòng)的一年。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢(xún)熱線(xiàn) 13911027060
