CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 越來(lái)越多的供應商正在為UCaaS和CCaaS提供單一解決方案，使企業(yè)能夠為客戶(hù)和員工創(chuàng )造更好的體驗。

　　列儂和麥卡特尼、花生醬和果凍、電影和爆米花--這些都很好，但放在一起更好。最新的完美匹配是基于云的統一通信和聯(lián)絡(luò )中心，或UCaaS和CCaaS。UCaaS和CCaaS平臺不再被視為針對不同用戶(hù)群的完全獨立的實(shí)體，它們的功能正在融合以幫助組織和聯(lián)絡(luò )中心改善客戶(hù)和員工體驗。

　　這不是一個(gè)新話(huà)題--正如許多讀者所知，多年來(lái)我一直在為集成 UC/聯(lián)絡(luò )中心揮舞著(zhù)旗幟。新的是，幾乎所有 UC/UCaaS提供商現在都提供和推廣他們的融合產(chǎn)品，緊密集成的聯(lián)絡(luò )中心功能成為任何 UC 供應商的必備品。恰當的例子：當 Zoom 宣布 Zoom Phone 時(shí)，我們中的許多人立即詢(xún)問(wèn)它何時(shí)會(huì )推出聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品。盡管 Zoom 收購CCaaS提供商 Five9 的嘗試最終失敗了，但大多數行業(yè)觀(guān)察人士指出，Zoom 驗證了UCaaS和CCaaS的單一供應商方法，我們應該期望 Zoom 要么開(kāi)發(fā)自己的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品，要么收購不同的CCaaS提供商。

　　此外，被許多人視為領(lǐng)先的UCaaS播放器的 Microsoft 遲到了，但最近推出了 Dynamics 365 Customer Service 語(yǔ)音通道，作為一體化數字聯(lián)絡(luò )中心，建立在 Microsoft Teams 使用的同一平臺上。在這一點(diǎn)上，很難說(shuō)出沒(méi)有自己的CCaaS產(chǎn)品或與CCaaS提供商緊密集成以提供無(wú)縫解決方案的UCaaS供應商。

　　不僅僅是UCaaS供應商；CCaaS提供商也越來(lái)越了解集成解決方案的重要性。Talkdesk顯然支持這一概念，其引入的Talkdesk Phone 就是證明，這是一個(gè)本地構建在Talkdesk的云聯(lián)絡(luò )中心平臺上的商務(wù)電話(huà)系統。 Edify 作為一個(gè)統一平臺誕生了，它提倡"將聯(lián)絡(luò )中心、統一通信和 API 功能結合起來(lái)，將聯(lián)絡(luò )中心與其他業(yè)務(wù)結合起來(lái)，因為客戶(hù)體驗是每個(gè)人的工作"。期望看到其他CCaaS提供商效仿，推出自己的電話(huà)產(chǎn)品或加強現有關(guān)系（例如，Five9 與 Zoom 和Nextiva，NICE CXOne與 RingCentral，Genesys與 Microsoft 和 Zoom 等）。

　　UCaaS和CCaaS融合背后的一個(gè)關(guān)鍵驅動(dòng)因素是對客戶(hù)體驗 (CX) 的日益關(guān)注。正如我在之前的 No Jitter 文章中所寫(xiě)，2022 年將迎來(lái) CX for Everyone (CXE) 的開(kāi)始，打破 UC 和聯(lián)絡(luò )中心的壁壘和孤島。 CXE 將為組織帶來(lái)與內部員工（或內部客戶(hù)）和外部客戶(hù)互動(dòng)的新方式，使面向客戶(hù)的員工能夠訪(fǎng)問(wèn) UC 功能，例如視頻和團隊協(xié)作，而后臺知識員工將利用傳統的聯(lián)絡(luò )中心能力。"組織中的每個(gè)人都可以使用客戶(hù)參與和客戶(hù)體驗功能，為客戶(hù)和員工創(chuàng )造更好的體驗，"我在文章中指出。

　　雖然我不希望看到工程領(lǐng)域的凱蒂或金融領(lǐng)域的皮特接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)并成為事實(shí)上的聯(lián)絡(luò )中心座席，但我確實(shí)希望看到主題專(zhuān)家在必要和適當的時(shí)候協(xié)助座席和客戶(hù)。借助當今的協(xié)作工具，包括具有聊天功能的團隊工作區，以及文件、文檔和視頻共享，讓合適的人聚在一起幫助解決客戶(hù)的問(wèn)題比以往任何時(shí)候都更加容易。

　　另一方面，接到大量電話(huà)和互動(dòng)的非正式聯(lián)絡(luò )中心或工作人員群體可以利用聯(lián)絡(luò )中心的功能更好地為客戶(hù)和員工服務(wù)。幫助臺、福利部門(mén)、工資單和其他團隊可以利用路由、屏幕彈出和其他聯(lián)絡(luò )中心功能來(lái)提高效率和員工體驗。

　　集成UCaaS/CCaaS解決方案的其他好處包括更全面和整體的組織視圖，具有統一的報告和對 AI 等技術(shù)和創(chuàng )新的訪(fǎng)問(wèn)，允許企業(yè)在UCaaS和CCaaS應用程序中使用它們。

　　在 Enterprise Connect 上，筆者將主持一個(gè)題為"UCaaS加CCaaS：什么是真實(shí)的、什么是炒作的以及下一步是什么"的會(huì )議。一個(gè)由領(lǐng)先的UCaaS和CCaaS供應商組成的小組將討論以下問(wèn)題：

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載

　　原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/enterprise-connect/ucaas-and-ccaas-they-simply-go-together