CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Enghouse Interactive 的 Gary Bennett 解釋了企業(yè)如何結合技術(shù)和情商來(lái)管理電話(huà)量的激增。
在過(guò)去的兩年里，許多行業(yè)都受到了沉重打擊，其中最嚴重的莫過(guò)于遭受許多重大挫折的旅游業(yè)和酒店業(yè)。他們不得不努力應對旅行禁令導致的航班停飛和眾多酒店預訂被取消。
正如我們多次反復看到的那樣，這導致成千上萬(wàn)的滯留旅客爭先恐后地返回家園，而度假者則不確定圍繞當前和先前預訂的假期的下一步措施。
隨著(zhù)限制放寬以及旅行稅的結束，假期預訂量猛增。盡管如此，旅游行業(yè)的許多人仍然對 Omicron 等新變體引發(fā)新一輪限制持謹慎態(tài)度，而希思羅機場(chǎng)首席執行官John Holland-Kaye等其他人則警告稱(chēng)，恢復正常可能需要數年時(shí)間。
在接下來(lái)的幾年中，定期限制似乎會(huì )定期重復。每一次，聯(lián)絡(luò )中心都會(huì )被瘋狂的呼叫者淹沒(méi)，詢(xún)問(wèn)他們的下一步行動(dòng)、他們在被困時(shí)返回家園的選擇以及如何處理即將到來(lái)的已預訂假期。
企業(yè)需要有足夠的能力來(lái)應對電話(huà)數量的增加，但同樣重要的是，他們還必須具備在這些情況下處理?yè)暮屯纯嗟目蛻?hù)的情商，特別是因為這些查詢(xún)可能非常復雜或情緒化。
當資源緊張，許多客戶(hù)服務(wù)座席仍在遠程工作或被迫隔離時(shí)，情況變得更糟。
尋找前進(jìn)的道路
那么聯(lián)絡(luò )中心如何才能最好地應對這些多重挑戰呢？問(wèn)題和投訴的處理方式最終可能會(huì )在失去業(yè)務(wù)和加強長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系之間產(chǎn)生重要影響。
客戶(hù)總是希望快速有效地處理他們的問(wèn)題，如果通過(guò)自助服務(wù)選項可以輕松獲得信息，則可以降低需求水平。
因此，例如，讓客戶(hù)獲得有關(guān)可用航班、測試要求和檢疫安排的信息對于確保客戶(hù)關(guān)系保持牢固至關(guān)重要。
如果他們正在處理此類(lèi)例行查詢(xún)，消費者會(huì )期望服務(wù)體驗簡(jiǎn)單明了，但如果出現問(wèn)題，如果交互更加情緒化或更復雜，例如當旅行者滯留在國外時(shí)，那么客戶(hù)可能希望在個(gè)人層面進(jìn)行連接，而不是被迫與聊天機器人交談或排長(cháng)隊。
一方面，需要迅速部署資源來(lái)應對這一問(wèn)題。企業(yè)可以通過(guò)在云中啟動(dòng)更多虛擬機并快速擴展來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，以便能夠利用組織中其他地方的資源或在規定的時(shí)期內快速引入新員工。
對于最復雜或情緒激動(dòng)的互動(dòng)，視頻可以作為與客戶(hù)建立更多個(gè)人聯(lián)系的有效渠道。例如，當面對一系列復雜的旅行選擇時(shí)，客戶(hù)可能需要一些幫助并欣賞友好的面孔。
面對服務(wù)座席，解決問(wèn)題可以使流程更容易，并提供共同瀏覽功能和共享 URL 的額外便利，以幫助節省時(shí)間并減少額外挫折的機會(huì )。
座席還可以利用集中式知識庫，使他們能夠立即訪(fǎng)問(wèn)最新的準確信息并快速解決客戶(hù)的查詢(xún)。通過(guò)這一切，座席表現出同理心和情商是關(guān)鍵。
大流行的壓力以及持續的服務(wù)交付數字化使客戶(hù)的耐心水平受到侵蝕，這使他們期望并期待即時(shí)滿(mǎn)足。
技術(shù)也可以在這里提供幫助。實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析 (RTSA) 等工具可以監控壓力、語(yǔ)音音量、清晰度和中斷頻率，從而衡量任何通話(huà)的情緒溫度。這還允許座席或其主管在需要時(shí)調整方法并平息呼叫。
我們生活在復雜、不可預測的時(shí)代。企業(yè)經(jīng)常不得不始終應對瞬息萬(wàn)變的場(chǎng)景，讓客戶(hù)了解最新的相關(guān)信息，并提供同理心和安心感。
人類(lèi)的情商在這里很關(guān)鍵--但部署正確的工具和技術(shù)來(lái)支持這一點(diǎn)同樣重要。
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