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    結(jié)合技術(shù)和情商來管理聯(lián)絡(luò)中心呼叫量

    2022-02-16 09:17:41   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): Enghouse Interactive 的 Gary Bennett 解釋了企業(yè)如何結(jié)合技術(shù)和情商來管理電話量的激增。
      在過去的兩年里,許多行業(yè)都受到了沉重打擊,其中最嚴重的莫過于遭受許多重大挫折的旅游業(yè)和酒店業(yè)。他們不得不努力應(yīng)對旅行禁令導(dǎo)致的航班停飛和眾多酒店預(yù)訂被取消。
      正如我們多次反復(fù)看到的那樣,這導(dǎo)致成千上萬的滯留旅客爭先恐后地返回家園,而度假者則不確定圍繞當前和先前預(yù)訂的假期的下一步措施。
      隨著限制放寬以及旅行稅的結(jié)束,假期預(yù)訂量猛增。盡管如此,旅游行業(yè)的許多人仍然對 Omicron 等新變體引發(fā)新一輪限制持謹慎態(tài)度,而希思羅機場首席執(zhí)行官John Holland-Kaye等其他人則警告稱,恢復(fù)正常可能需要數(shù)年時間。
      在接下來的幾年中,定期限制似乎會定期重復(fù)。每一次,聯(lián)絡(luò)中心都會被瘋狂的呼叫者淹沒,詢問他們的下一步行動、他們在被困時返回家園的選擇以及如何處理即將到來的已預(yù)訂假期。
      企業(yè)需要有足夠的能力來應(yīng)對電話數(shù)量的增加,但同樣重要的是,他們還必須具備在這些情況下處理擔心和痛苦的客戶的情商,特別是因為這些查詢可能非常復(fù)雜或情緒化。
      當資源緊張,許多客戶服務(wù)座席仍在遠程工作或被迫隔離時,情況變得更糟。
      尋找前進的道路
      那么聯(lián)絡(luò)中心如何才能最好地應(yīng)對這些多重挑戰(zhàn)呢?問題和投訴的處理方式最終可能會在失去業(yè)務(wù)和加強長期客戶關(guān)系之間產(chǎn)生重要影響。
      客戶總是希望快速有效地處理他們的問題,如果通過自助服務(wù)選項可以輕松獲得信息,則可以降低需求水平。
      因此,例如,讓客戶獲得有關(guān)可用航班、測試要求和檢疫安排的信息對于確保客戶關(guān)系保持牢固至關(guān)重要。
      如果他們正在處理此類例行查詢,消費者會期望服務(wù)體驗簡單明了,但如果出現(xiàn)問題,如果交互更加情緒化或更復(fù)雜,例如當旅行者滯留在國外時,那么客戶可能希望在個人層面進行連接,而不是被迫與聊天機器人交談或排長隊。
      一方面,需要迅速部署資源來應(yīng)對這一問題。企業(yè)可以通過在云中啟動更多虛擬機并快速擴展來解決這個問題,以便能夠利用組織中其他地方的資源或在規(guī)定的時期內(nèi)快速引入新員工。
      對于最復(fù)雜或情緒激動的互動,視頻可以作為與客戶建立更多個人聯(lián)系的有效渠道。例如,當面對一系列復(fù)雜的旅行選擇時,客戶可能需要一些幫助并欣賞友好的面孔。
      面對服務(wù)座席,解決問題可以使流程更容易,并提供共同瀏覽功能和共享 URL 的額外便利,以幫助節(jié)省時間并減少額外挫折的機會。
      座席還可以利用集中式知識庫,使他們能夠立即訪問最新的準確信息并快速解決客戶的查詢。通過這一切,座席表現(xiàn)出同理心和情商是關(guān)鍵。
      大流行的壓力以及持續(xù)的服務(wù)交付數(shù)字化使客戶的耐心水平受到侵蝕,這使他們期望并期待即時滿足。
      技術(shù)也可以在這里提供幫助。實時語音分析 (RTSA) 等工具可以監(jiān)控壓力、語音音量、清晰度和中斷頻率,從而衡量任何通話的情緒溫度。這還允許座席或其主管在需要時調(diào)整方法并平息呼叫。
      我們生活在復(fù)雜、不可預(yù)測的時代。企業(yè)經(jīng)常不得不始終應(yīng)對瞬息萬變的場景,讓客戶了解最新的相關(guān)信息,并提供同理心和安心感。
      人類的情商在這里很關(guān)鍵--但部署正確的工具和技術(shù)來支持這一點同樣重要。
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      原文網(wǎng)址:https://www.callcentrehelper.com/combine-technology-and-emotional-intelligence-204374.htm
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