CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 許多新聞媒體最近報道說(shuō)，人工智能炒作列車(chē)正在蹣跚而行。為什么？也許是因為它不再被模糊的預言所推動(dòng)；人工智能的采用很普遍。

　　然而，人工智能在客戶(hù)旅程中的成功各不相同。頭條新聞包括："為什么大多數公司在人工智能方面都失敗了"和"為什么你的 AI 項目未能提供價(jià)值"并不短缺。

　　《哈佛商業(yè)評論》得出的結論是："雄心勃勃的登月計劃成功的可能性低于提升業(yè)務(wù)流程的'唾手可得的果實(shí)'項目。"

　　幸運的是，在聯(lián)絡(luò )中心中，人工智能在許多容易實(shí)現的用例中表現出色。這些往往分為三個(gè)不同的類(lèi)別：自動(dòng)化、智能和輔導。

　　聯(lián)絡(luò )中心利用自動(dòng)化來(lái)消除和簡(jiǎn)化對話(huà)。經(jīng)過(guò)這樣做，他們通過(guò)簡(jiǎn)化客戶(hù)旅程和降低工作量來(lái)改進(jìn) CX。

　　為了消除電話(huà)，許多公司轉向聊天機器人，利用人工智能的力量。不幸的是，這些技術(shù)的早期采用者發(fā)現了許多陷阱。這些包括：

　　幸運的是，技術(shù)正在改進(jìn)。領(lǐng)先的供應商提供的機器人可以評估持續不斷的實(shí)時(shí)對話(huà)以進(jìn)行自學(xué)。 RingCentral 就是這樣的供應商之一，它糾正了導致客戶(hù)沮喪的過(guò)時(shí)機器人的錯誤。為此，他們開(kāi)展了"Bring Your Own Bot自帶機器人"活動(dòng)。

　　RingCentral 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)副總裁 Gayathri Krishnamurthy 在介紹這一舉措時(shí)說(shuō)：

　　"對于已經(jīng)投資機器人的企業(yè)，可以將其集成到 RingCentral 聯(lián)絡(luò )中心。這樣做可以橋接渠道，為機器人提供更好的數據，并提供增強的 CX。"

　　在簡(jiǎn)化聯(lián)系的自動(dòng)化方面，考慮哪些常見(jiàn)查詢(xún)會(huì )導致處理時(shí)間較長(cháng)。然后，檢查解決路徑。哪些手動(dòng)流程可以延長(cháng) CX？

　　首先，請考慮識別和驗證 (ID&V) 程序。通常很麻煩，生物識別系統可以完全自動(dòng)化這些。

　　然而，要抓住低垂的果實(shí)，請考慮座席遵循以下做法的頻率。這些中的每一個(gè)都相對容易自動(dòng)化。

　　如果聯(lián)絡(luò )中心評估他們的前 10-20 個(gè)聯(lián)系原因，他們將發(fā)現很多這些小的自動(dòng)化機會(huì )。通過(guò)將它們構建到業(yè)務(wù)案例中，他們可以節省大量成本，同時(shí)提升客戶(hù)和座席的服務(wù)體驗。

　　人工智能技術(shù)通過(guò)捕獲和分析交互數據來(lái)提高聯(lián)絡(luò )中心的智能。例如，注入人工智能的語(yǔ)音分析是根本原因分析的強大解決方案。然后，運營(yíng)部門(mén)可能會(huì )發(fā)現關(guān)鍵的客戶(hù)痛點(diǎn)并采取行動(dòng)改進(jìn) CX。

　　然而，許多人工智能工具的設計現在主要集中在構建座席智能上。這種趨勢與聊天機器人和自助服務(wù)解決方案的發(fā)展并行，它們吞噬了簡(jiǎn)單的交易聯(lián)系方式。結果是座席很快就會(huì )面臨一連串復雜的、情緒化的對話(huà)。

　　德勤認識到這種不祥的趨勢，并指出："雖然世界變得越來(lái)越數字化，但在危機時(shí)期，許多人仍然求助于不起眼的電話(huà)。"隨著(zhù)數字化轉型戰略的發(fā)展，考慮對未來(lái)座席的影響。

　　諸如指導學(xué)科專(zhuān)家和轉向人工智能驅動(dòng)的路由等修復將有所幫助。然而，座席工具包也需要重新檢查。更多的人工智能應用程序可能會(huì )符合要求。

　　同樣，語(yǔ)音分析將推動(dòng)其中的許多。該技術(shù)從每個(gè)客戶(hù)的對話(huà)中匯總數據，可以清楚地了解他們的互動(dòng)歷史和旅程中的情緒。

　　此外，實(shí)時(shí)分析跟蹤對話(huà)，從聯(lián)絡(luò )中心系統檢索相關(guān)知識并將其呈現給座席。這樣的過(guò)程簡(jiǎn)化了接觸處理過(guò)程。

　　直到今天，隨機呼叫抽樣和有限的績(jì)效透明度限制了座席的發(fā)展。然而，教練通過(guò)數據驅動(dòng)的洞察力和績(jì)效評估實(shí)現了巨大的飛躍。進(jìn)入人工智能。

　　在績(jì)效管理系統中使用人工智能驅動(dòng)的工具，主管可以自動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量評分。這樣做可以讓主管查明逆勢而上的聯(lián)系人。因此，他們發(fā)現了最有價(jià)值的學(xué)習機會(huì )，并可以參與規范的輔導對話(huà)。人工智能驅動(dòng)的搜索記錄和過(guò)濾對話(huà)的功能在這里也有幫助。

　　然后，座席可以查看他們的表現。人工智能通過(guò)檢測通話(huà)期間的情緒、沉默和保持時(shí)間來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)。座席通過(guò)儀表板查看此類(lèi)數據，將其性能與基準進(jìn)行比較。許多聯(lián)絡(luò )中心使用這些來(lái)構建推動(dòng)績(jì)效的游戲化策略。

　　然而，利用語(yǔ)音分析，聯(lián)絡(luò )中心可以走得更遠。正如 Krishnamurthy 所說(shuō)："這些系統實(shí)時(shí)指導座席，在語(yǔ)氣、軟技能、追加銷(xiāo)售機會(huì )等方面分享建議。團隊可以根據這些采取行動(dòng)，以推動(dòng)更好的對話(huà)。"

　　隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心過(guò)渡到遠程工作環(huán)境，座席缺乏親身支持，這種技術(shù)變得更有價(jià)值。

　　通過(guò)減少接觸和縮短處理時(shí)間，人工智能正在將外界對"成本中心"的看法轉變?yōu)?quot;利潤中心"。

　　RingCentral 等品牌乘勢而上，使公司能夠通過(guò)其久經(jīng)考驗的人工智能解決方案來(lái)增強客戶(hù)體驗。

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